#28ラーメン屋の日々勉強( ᐛ )「第4回サービスサイクルのトップバッターご案内編」
どもっ！おはようございます！
埼玉県某所、ラーメン屋&焼肉屋を
経営する会社に勤務。
とにかくガムシャラに働いていたら、
気づけば、20年。
そして、それなりの立場に💦
飲食ビジネスマンの
MUTSUの持論と日記です。
学んだことをアウトプットする場として
noteを活用しております┏○ﾍﾟｺﾘ
というこということで、
本日は社内研修コンテンツ編
「おもてなしのイロハ」。
前回のサービスサイクルの全体像を
学んだところから、今回からは一つ一つの接点を
フォーカスして書いていこうと思います。
ということで
サービスサイクルのトップバッター
ご案内編、参りたいと思います！
お客様の満足度を左右する「第一印象」
お客様とのファーストタッチである、『ご案内』（お出迎え含む）
本日のお食事の満足度を左右すると言っても過言ではない。
人もお店も第一印象。
とても大事。
短い滞在時間の中でどれだけ良い印象を
持ってもらえるか（サービス・商品）
その中でスタートで、お客様の心を
少しでもつかめなければ
その後の展開は難しくなる。
1回の表で先制点が取れるかどうか！
芸人さんでいう掴みはOK！（古いか･ᴗ･;）
プレゼンでいう導入部分で、
おおっ！！
と聞き手のお耳を
こちらに向けることができるか！
そんな位置付けの『ご案内』
では、どんなことを意識すべきか。
初期段階で大事なマインドや
考え方をいくつか、書いてみたいと思います。
Welcomeを伝える！
「いらっしゃいませ！ようこそ、デ⚪︎ーズへ！
お客様は何名様でしょうか？？」
某ファミレスさんのお出迎え
（当時は。今もやっているのかな？？）
私がまだ学生時代。
かれこれ20年くらい前の
ファミレスさんのマニュアルはこんな感じで、
中には、本当にようこそ！
ってお出迎えしてくれた方も
いたけれども。。。大半は、
ようこそ！って
言わなきゃいけないから
言ってますよね！？
思ってないよね？？
忙しい時に来ちゃってごめんね😅
とお客様に気を遣わすな。。。
みたいな
状況に出くわしたことは数知れず。。。
完全に言わされている
『ようこそ』
に違和感を感じたのは、
私だけではないはず。
一方で、全く、
その『ようこそ！』という言葉を
言わずしてでも
伝わってくる、
元気のいい
『いらっしゃいませ！！こんばんはっ！』
その言葉の中に、Welcome!が感じられる。
言わずもがな、第一印象は、
後者の方が断然にいい。
メラビアンの法則、言語情報よりも
視覚・聴覚が第一印象には重要。
だからこそ、聞こえのいい声や
キビキビ、チャキチャキとして
活気のある動き。
言葉ではなく、どんな気持ちで
いらっしゃいませ！
をいうかで本当の挨拶になる。
たかが挨拶、されど挨拶。
Welcome!!の気持ちを持って
「いらっしゃいませ！」を届よう！
スタートから
「ありがとうございます！」
と伝えてもいい。
来てくださってありがとうございます！（心の声）
からのーーー
「いらっしゃいませ！！こんばんはっ！！」
これが一番、Welcomeが言葉に宿るはず💪
その間が命取り
お店に入店したけれど。。。。
あれ？？誰もいないのかな？？
と、入り口で放置playされたことは
ないでしょうか？？？
この状況、どうです？？？？
自分なんかは同業なので。
状況理解して、
忙しそうで大変ですよね。。
来てしまってごめんなさいね。。。
なんて、思うこともなきにしも
あらずですが。。
断固として！！！！！！！！！！！
自分たちのお店でこんな状況があったら
めちゃくちゃ嫌だ。
お客様にそういう気持ちにさせたらいかん。
この入口放置プレイ問題。
実は数秒の間でも命取りです。
これも、またメラビアンの法則からですが
人と人の印象は、３秒で決まると言われています。
ものの3秒。入口でお客様を放置したら。。
スタッフが挨拶や目配りをせずに
対応しなかった場合。
たった３秒で。。
お客様は不愛想なお店の印象を受けるという
ことです。これではどんなに美味いラーメンを
出しても、やっとこさ、満足度は±０。
ひどければ、良くない印象でお食事を終えて
もうここは来ないなーーーというお店のレッテルを
貼られているかもしれない。
入店時のその間が
お店の印象をつくるのに
影響しているわけです！
怖っ。。こわーーーー。
怖いよねっすよね。。。:(´◦ω◦｀):ﾌﾟﾙﾌﾟﾙ
それくらい、入店の間、挨拶に印象が
委ねられている。
もういっつもいっつも、そこだけは、
アンテナをビンビンにしてしてほしいです。
その間が命取り、肝に銘じていて欲しいです。
お好きな席にどうぞ！はご案内ではない
せっかく、いい感じでお出迎えできて
ウエルカムも伝わってきたけれど。。。
「お好きな席へどうぞ！！」は
優しいようで優しくない、気がしてならないのは
自分だけだろうか。
例えば、初めてきたお店で好きな席はあるだろうか？？
いつもきているお店で
My favorite seat!があるならばまだしも。。
できれば、もっと具体的にお客様に
席の誘導をしてあげるべきである。
お好きな席へどうぞ！は優しさで伝えたとしても
言葉が足りない。
例えば店内が落ち着いていて、
２名様がご来店された場合に、
広く座れるカウンター席と
テーブル席が空いていた場合に
「こちらの広いカウンターか、
奥のテーブル席どちらか、お好きな席にどうぞ！」
で初めて、ご案内したことになると
心得た方がよい。
選択肢を提案した上で、
「お好きな席にどうぞ！」である
ただの「お好きな席にどうぞ！」は正直
怠慢なぶっきらぼうなご案内になりかねない。
お客様を多くの選択肢から迷わせない。
提案させていただいて選んでもらえるようにする。
その提案後にお客様の表情や目線を追いながら、
お客様の「あっちがいいなあーー」を感じ取って
「あっ！どうぞ！あちらでも大丈夫ですよ！」と
お声がけができればなお、上級者です！
ご提案後のお客様の表情も拾えるようにしましょうね。
まだまだあるけれど、一旦まとめ！
上記に挙げたポイントの他にも
・OP（オペレーション）上、常に空席把握
・次に⚪︎名様がご来店されたらの準備
（１名様の場合は？４名様の場合は？
空席からすぐに提案できるように構える）
・案内するスタッフが迷っているとお客様も迷う
・ウエイティングが発生してしまう時は、
お客様に具体的待ち時間を伝えられるように準備
・だから、店内のお客様の食事状況（序盤・中盤・終盤）なのかを
常に把握しておく必要がある
などなどなど
そして、こららの基礎を身につけた上で応用編
お客様によりベストな席のご提案ができてこそ
ご案内となる
例えば、カップルの来店があった時に、できればお酒が入って
盛り上がっているおじさんたちの席の隣は避けたいじゃん。とか
足の不自由なお客様がいらした時に、できれば入り口から遠い席よりも
近くの席の方がお客様の負担が少ないじゃん。とか。
お客様にあったよりベストなご案内へと
発展してければ良いですよね。
本日の内容をサクッとまとめます。
こちらも併せてご確認くださいませ。
最後ちょっと駆け足で書き連ねてしまいましたが
本日も、ここまでご覧くださいまして
ありがとうございます🙏🏻´-
次回のおもてなしのイロハは、
サービスサイクルの２番目
「ご注文」を取り上げていきたいと思います。
それでは、またーー( 👋ᐛ)
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