ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは
シリーズでお届けします。
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テーマ１
CS：Customer Support カスタマーサポート
CRM：Customer Relationship Management 顧客関係管理
CX：Customer Experience カスタマー・エクスペリエンス
テーマ２
オムニチャネル・OMOと言われますが
・店舗とECのID統合の前にやることってありますか？
テーマ3
CRMのために
必要なこととは
・人材/組織
私はどうすればいい
知識
経験
テーマ4
組織の壁があって、店舗とECの融合など遠い夢・・
オムニチャネルでやれることありますか？
担当者は少ない。
忙しくて通常業務しか手が回らない。
どんなツールを入れればいい？
テーマ５
そもそもMAって何ですか？
CRMと何が違うのですか？
MAで何かできるのですか？
導入すると、作業工数が減ると聞いています。本当ですか。MAツールを入れようとしてます
それぞれ機能は同じような気がしてます。
何が、どう違うのですか？
テーマ６
すでに導入してるけどあまり効果がない気がします
リピート回数増えるとのプレゼンで導入したのですが、増えませんどうしたらいいのですか
今使ってるベンダーは、高いのにもったいないと思ってます。
使い続ける必要ありますか？
続けるべきですか？
テーマ７
「売上」がやはり気になります。
何すれば売上が上がる
売上を上げるために何から手を付けるべき？
LINEとかアプリとかSNSとかは
どんな広告をやれば新規顧客増えますか？
年間の購入回数やF2転換率を上げるには何をすればいいですか？
テーマ８
顧客データの
収集
分析
施策立案
コンテンツ制作
チェックｰ稟議
実施
データトレンド ⇒１へ
のプロセスが冗長的で困っています。
テーマ９
1：新規顧客のCRMのワークフロー
2：VIP顧客のCRMのワークフロー
の改善ポイントをどう特定していきますか（A/Bテスト）
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今回スピーカーとしてご一緒いただけるお二方には、
KASCADE 西部様には、
商品コンセプト×ターゲット×CRM お客様に響くコミュニケーション設計 #1
「対談・質問」スタートアップから10億越えまでにするべきこと #2
についてお話しをお伺いして
スタートアップから、10億超えのD2CブランドのCRMについてのアウトラインについてアドバイスをいただきました。
シナブルの曽川さまには、CXに関する対談シリーズを通じて
顧客購買体験の重要性や
オムニチャネルコミュニケーションの在りかた
など、これからのコマースにおいて、顧客主体であるべき理由と、それを実現するために、「脱丸投げ＝インハウス化」を目指すべき理由など、対談させていただいています。
お二方とも、
「CX CRMの重要性」と、
「インハウス化」がこれから求められる体制であることを
強くメッセージされています。
これらについてより詳しく知りたいというリクエストを、沢山頂いていますので、
既存のコマース事業をグロースされていく担当者の立場からご質問をさせていただき、具体的かつ実践的なポイントについてお応えいただきたいと考えています。
イントロダクション
先ずは、スピーカーのお二方の自己紹介からお願いします。
株式会社KASCADE 執行役員 西部 好範 さん（以下：西部さん）
からお願いします。
西部さん
15年ぐらい通販業界の方におりまして、最初は、テレビショッピングの会社におりまして、そこで事業者側で色々と仕事をしておりました。ここ3年間ぐらいは、通販のご支援というお仕事をさせていただいておりまして、さまざまな領域に取り組んでいます、強みはCRMの領域で、CRMのシナリオを作ったりとか、メールとか、DMとかの制作をしたりとかのご支援しています。
株式会社シナブル クライアントコミュニケーション ＆マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん（以下：曽川さん）
曽川さん
大阪出身で、現在は東京に住んでいます。キャリアとしては一環して企業の売上アップをお手伝いする法人営業をしてきました。
現在はSaaSベンダーに勤めており、ECの改善や売上げアップに関わっています。
私はツールベンダーの立場で、ツールをどう使うと売り上げが上がるか、実際に利用する企業の方がどう運用できるかを視点に、MAツールの導入を提案し、アドバイスをしています。今日はたくさんお話ができることを楽しみにしています。
株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也 （以下：吉村）
吉村
私は今回のファシリテーターを務めさせていただきます。通販やコマース系のバックオフィスやフルフィルメントセンターの立ち上げ、通販システムの販売などを行っていました。
最近では、大手健康食品会社の子会社で基幹システムの販売を通じて、昔ながらの通販企業さんとの出会いを増やしていました。デジタルトランスフォーメーションに乗り遅れていることに気づかされました。
今回、古くからお知り合いの西部さんや曽川さんたちと、新しい日本型の通販・コマースシステム、CRMやCXなどを広めたいと考えて、今回この企画を実施することになりました。
よろしくお願いいたします。
私たち３人の役割
曽川さんには
EC IntelligenceのMA導入アドバイザーとして、機能の説明ではなく、実践的な活用方法についてお話しいただきたいと思います。
一般的なノウハウではなく、事例に添った、実際に立ち上げるにはどうすればいいか、クライアントさんの、CＳ:カスタマーサクセスをどうサポートしているのか、どのような問題が、クライアントさんの組織・人材にあるかなど、問題をどのように解決していくのかについてお伺いしたいと思っています。
MA導入アドバイザー
MAツール-EC Intelligenceの実践的な活用の方法について、本音で答えていただく
シナブルが目指す、CS（カスタマーサクセス）
について、機能説明ではなく、実践事例を踏まえてご紹介します。
西部さんには
CRMアドバイザーとして、これまで、数多くのクライアントが抱えている背景に合わせた企画から実施された施策で、メールだけでなく、LINEやWebコンテンツの作成など、さらにはオフラインでの運用についても豊富な知見と運用方法に関するアドバイスをいただければと思っています。
CRMアドバイザー
いままでの、顧客の課題ケースを基に
このような背景で
このような施策を、アドバイス、企画・実施して
メール・LINE・WEBコンテンツ施策を
どう運用するのかについてアドバイスいただきます。
吉村は
実際に導入したり、導入したいユーザー側の担当者の立場として、聞きにくいことを、ぶっちゃけでご質問させていただく形で、お話を進めていければと思っています。
デジタルコマースの新任CX担当者
として、課題テーマをお尋ねしていきます。
オムニチャネル・OMOを推進する、小売事業者のデジタル部門の新人の担当者になりました。
CRMの設計と運用・改善
ＭＡの選定・ＲＦＩとＲＦＰを依頼して業務改善をします。
ぶっちゃけ 本音トークをお届けします。
西部さんは、さまざまなMAツールやCRMツールを使用しているため、曽川さんに対してツールの使いやすさについて厳しい質問がでるかもしれないと思います。
曽川さんも、ITベンダーを複数経験されていますので、カスタマーサクセスには、何が重要か、クライアントの体制が必要かという経験も踏まえつつ、ご質問にお答えいただけると嬉しいです。
クライアント・ユーザーが
「こんなことをしたいけど、どうすればいいですか？」
といった質問をまとめています。
よろしくお願いします。
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