【EC/通販コラム】コロナでどう変わった？アパレル業界とEC
どうも！マーケティングアソシエーション株式会社のボブです。
以前ハワイが舞台のゲームをやっていると書いたことがあるのですが、今は太平洋を飛び越えてトルティーヤ作りにハマっています。
麺棒でせっせと伸ばしていたんですがこいつが中々重労働なんですよね。トルティーヤプレスという生地を伸ばす専用の道具があるので、買えばいいじゃんって話もあるのですが、アルミの安物からそれなりの鋳物までピンキリなんですよ。
かれこれ一月ほどホームセンターやショッピングモールを探し回りつつ悩んでいたんですが、思い切って鋳物の方を買っちゃいました。今週はトルティーヤパーティの決行ですよ！
本来はマサ粉という、なんとも雅やかな専用の粉があるようなので、色々な輸入ショップに行ってみているのですが、中々見つかりません。
オンラインショップだったらすぐにあるんですけど、何となく売ってるお店で選びたいんですよね（トルティーヤプレスの方は見つからなかったから諦めてECで買いました）。とりあえず小麦粉100％とコーングリッツ混ぜて誤魔化したので満足できるか試してみます。
トルティーヤプレスを試しに使って、2枚分くらいの生地を捏ねて伸ばしたら…アラッ、アララララッ、メッチャ伸ばすの楽ちんですよぉぉぉぉお！
餃子や薄いピザなんかにも使えるみたいなので、興味のある方は是非！（試しの2枚は薄いピザにしました）
今回は、アパレルサイトのカスタマーサポートから見たコロナの影響です。探し回っても見つからないならECで、っていう話ではありませんので悪しからず。
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👕アパレル業界はコロナでどう変わったか
さて、大げさな見出しになってしまいましたが、ボブはアパレル業界を見下ろす立場ではありません。あくまで業界の中の一人として書いているので、気軽に読んでいただければと思います。
現場にいると、普段着のニーズが高まり、よそ行きの服のニーズが下がる傾向がすぐに感じられました。あの時は、街中から人が減ったのだから、今思えば当たり前ではありますね。
一方で、カジュアルブランドは用途により違いはありますが、緩やかに売り上げを伸ばしていました。
しかし、高級なブランドが売り上げを落としたかというとそうでもなく、二極化したECのニーズがこれまで以上に盛り上がっていたように感じられました。また、様々なブランドからマスクが販売されたり、部屋着が販売されたりと、多方面の商品を販売する取り組みが行われていました。
ECのポテンシャルが引き出されたとも言えますが、本来の価値以上に市場が盛り上がったとも考えられますね。
👕増えたニーズはどうなっているか
これはコロナ禍の渦中がいつまでなのかという判断にもよりますが、結論として売り上げが拡大したブランドのほとんどは、縮小していません。
とはいえ、ボブがECを担当しているブランドは、オリジナリティのあるブランドの公式サイトが主なので、コロナがオンラインの入り口になったというだけのようには思います。
👕コロナで変わったことと課題
さて、ここからは具体的にコロナ渦に起こったことや課題をあげていきます。
《店舗とECの会員情報の共有》
これまでは、商品を手に取って試着できる店舗で購入していた顧客も、コロナをきっかけにECサイトで商品を購入するようになりました。そのため、ECサイトと店舗で運営を切り分けていたブランドでも、顧客情報やポイントを共有するようになるところが増えました。
これまで別管理していた情報を統合するためには、本人確認情報や、別々になっていたポイントを合わせるなどの作業が必要となり、それなりに大変です。
ブランドによってはECは1Pで1円、だけど店舗は1Pが500円なんてこともあり、手作業になることも頻繁にありました。
これからECを立ち上げようとしている方は、両方で別の会員として管理すると大変ですので覚えておいてください。（ECサイトでは決済の都合上ほとんどのケースで1P＝1円です）
《リモートワークによる連携の弱体化》
皆さんはECサイトに問い合わせたときに、「あれ？ 最近対応遅くない？」って感じたことはありませんか？
こちらは現在も続いている課題なのですが、コロナにより広くリモートワークが普及しました。
カスタマーサポートでもそれは感じていて、これまで会社に連絡すればいつもいた人に連絡がつきにくくなったり、資料作成の手続きに時間がかかったりということが実際に発生しました。
もちろん意図的に遅くしているわけではないですし、リモートワークで効率化した部分を鑑みれば、全体としてはパフォーマンスが悪くなったとは言えないのですが、物理的に事務所で作業しないと対応できないことがスムーズに行えないことは課題になり得ます。
カスタマーサポートでも領収書発行手続きが遅いとか、不良品の確認が遅いといったクレームは以前よりは増えています。こちらはどうしようもないと言ってしまえばそれまでですが、コロナの影響による課題といえるでしょう。（決裁権や書類を自宅に持ち帰るのは難しいので何ともですが）
《特需対策で明暗が分かれた》
アパレルブランドがコロナ特需に備えてやっていたことで挙げられるのが「新商品のマスク」です。皆さんも気に入ったブランドがマスクを販売したということを見かけたと思います。今となっては懐かしいレベルですね。
ただ、このマスク、実は言いにくいのですが、メチャメチャ売れたところと、全く売れなかったところで明暗がハッキリしがちだった商品なんです。コンセプトや機能がしっかりしており、なおかつカジュアルであるか専門的なブランドは概ね前者です。それなりのブランドは…意外とコケていました…
不織布マスクの上からつけるだけとか、マスクには要らない機能を付けるとか、コンセプトがハッキリしなかったことが原因かと思ってます。でも振り切ってガラケーみたいに変な機能がいっぱいのマスクとかだったら逆に大当たりしたかもですね。
👕まとめ
今回はコロナ渦に起きた出来事で、コロナの影響と思われることを題材にしてみました。振り返ってみると、大きな変化がたくさんありましたが、計画的でないと失敗しやすいということは、コロナとは関係ないですね。
コロナ初期頃のボブは、大阪に出張中でした。ミナミから心斎橋まで埋め尽くさんほどにいた外国人観光客がいなくなり、薬局からは中国語の説明が消え、行った時と帰る時とではまるで別世界でした。
さて、それでは次回は皆さんお待ちかねの「トルティーヤ作りについて」です（嘘）
週末まで待ちきれないので、トルティーヤは無いけどコロナビールで乾杯します。 誰かライム持ってきて～
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