クレームを出して去ったお客さんは、本当はもう一度戻って来たい

仕事でこんなことがありました。

あるお客さんの話です。

そのお客さんは、一度、取引がありました。

しかし、注文いただいた商品の納期が指定日時より遅延したために、
キャンセルになった方でした。

「納期の指定をしたから、その日は商品が届く準備をしておいた。
それなのに、なんの連絡もなく、届かないのはどういうことだ！
こっちだって時間をとっていたんだ、その日以外だと時間が取れないんだ！」

その時のクレームは激しかった。

お怒りになって当然のものではありましたが、
非常にエネルギーのいるものでした。

〜〜〜〜〜〜〜
◆一度怒った。けれども、本当は戻って来たいこともある

そのお客さんは、もう二度と、戻っては来ないだろうと思っていました。

しかし、およそ2ヶ月後。

戻って来たのです。

こちらは顧客情報が残っているため、
そのお客様の対応履歴があります。

『あ、このお客さんは、一度激しいクレームになった方だ』

こちらは相手のことがわかっている。
けれどもそのお客様は初期対応時から、
こちらを一度利用したことがあることを、見せないようにして来たのです。

『このお客さん、なにも無かったかのように来てくれている。
そうか、本当は注文したかったんだ。戻って来て利用したかったんだ。
でも、一度クレームを出したから戻りにくい気持ちを抱えていたんだな。』

ぼくはそのお客さんに対して、
当社がまったく初めての利用であるという態度で対応しました。

結果的にそのお客様から、通常通りのご注文を頂くことになりました。

去り際にそのお客さんから。
『はい、じゃあよろしく、ありがとう』

この言葉で、なんの問題もなく終わったのです。

〜〜〜〜〜〜〜〜
◆相手が嫌いなのではない。その時、許せなかっただけだ。

このお客さんの気持ちは、とてもよくわかりました。

ぼくも以前、同じ経験があるからです。

いつも利用しているお店で、
対応が気になったのでその場でクレームを言ったのです。

そのときは、とても不愉快な思いをしたので、
真剣に、お店に対してクレームを言いました。

そのときは、もう二度と利用するのはやめようとも思いました。

でも、そのお店は今まで何度も利用していた。
お店を嫌いなわけでは、まったくないのです。

ただ、その時に、許せなかったのです。

〜〜〜

クレームを出したとき、
相手方に対して全面的に否定することは稀です。

たいていは、その時に（ある個人に）不愉快な思いをしただけです。

でも、クレームを出したら、再びはどうも戻りにくい。

一度、相手側に強く出たから、また同じように行くのも気が引ける。

人間の心理として、
一度怒りを向けたお店（人）に対して、
もう一度戻っていくことはためらいを感じるものです。

〜〜〜〜〜〜〜〜〜
◆人間の、普通の心理を感じよう

一度、離れて行った後に戻るとき。

ためらい、照れ、恥じらい、後ろめたさ、、、
そういう感情を抱きます。

その、感情のひだ、細やかな気持ち、切なさや悲しみ、
これを相手に感じることができたら、少し相手の見方が変わってきます。

クレームを出した人は、ためらいを抱きながらも戻ってきてくれている。

相手は、本当は戻ってきたいのです。

クレームを出したお客さんを受け入れることで、ワンステップ上がります。

相手の気持ちの機微を感じて、何事もなかったかのように接すること。

これが、精神的にワンステップ上がるポイントです。