Talking with Store Mgrs ①

ファッション、リテール業界のお店の方と話すのが大好きです。
それは、自分たちの取り扱っている商品を通して、
お客様へワクワクを届けようとしている姿にいつも感動してしまうから。
店頭での接客に絶対的な愛をもっている新井が、
お店の方と話したことをシェアさせてもらいます。

今回お話をさせてもらったのは、セレクトショップ店長のYさん。面積が広く、スタッフ数も多いYさんにお話をお伺いしました。

①スタッフのモチベーション

ファッション＆コスメ店舗のスタッフのモチベーションが6月の営業再開後、かなりシビアな状態になったことは以前のnoteでも話しましたが、その時から4ヶ月が経った今、どのような気持ちで仕事をしているのかお伺いしました。
6月と7月は、お買い物をしたい顧客様と、セール商品による価格的な魅力もあり、お客様の購買意欲も旺盛で「やっぱりリアル店舗って求められているんだ」と感じられることが多かったそうです。
しかし、セールも落ち着いた、8月9月になると、来店数も大きく回復しない中で、買上率や客単価が下がり、本来、商品単価の高い秋冬物で売上をとるべきタイミングで、店頭のスタッフの中には「どのように頑張る気持ちを維持すればいいかがわからない」メンバーが多くいるように感じているそうです。

②店頭で働くスタッフが今、求めているコト

頑張る気持ちを見失っているスタッフが今、会社の上位レイヤーの方に求めていること、それは結論から言ってしまうと、

「一緒に頑張ろう！力を貸して欲しい」という「言葉」と
「頑張ってる？」と、現場に足を運んでくれる「行動」

の2つでした。
僕自身も「部下」として仕事をしてきた中で、「この人（当時の上司）は、なんで弱い部分を見せてくれないんだろうな」と思うことが何度もありました。厳しい局面で、自分が辛くても、その辛さを見せないという姿勢をとることで、「絶対に折れないスタンス」を当時の上司は見せたいと思ってくれていたのかもしれません。
ただ、現在ファッション店舗が置かれている、店舗やブランドが単体でゲームをひっくり返すことが難しい局面において、厳しい状況を乗り越えるために必要な、前向きな気持ちを生み出すのに必要なのは、「この上司と、この仲間と一緒に頑張りたい」という気持ちに火を灯すことだと、改めて感じました。

③Yさんがすごいところ

今現場が欲しいのは「仲間をひとつにする言葉」だと教えてくれたYさんですが、実際に店舗へ本社の偉い方が来て、店頭スタッフたちの前で話す機会があったとき、Yさんが「スタッフに向けて言って欲しい」と思っていた言葉は、本社の方から出てこなかったそうです。
そこでYさんは、「ああ、言ってくれなかったな」と肩を落とすのではなく、「●●さん（本社の方）は僕たちに売上作って欲しいですよね？」という投げかけを自分からされたそうです。
その結果、本社の方も「店舗のみんなの力を貸して欲しい」という気持ちを、投げかけへの返答としてスタッフに伝えることができ、店舗スタッフの気持ちを少しでも前向きに、そして一つにすることができたんじゃないか、とYさんは話してくれました。
上司に言ってもらいたいこと、やってもらいたいこと、をチームメンバーのためにも、自ら動いて誘導する姿勢、がとてもすごいと思いました。
「だから店舗の方ってすごいんだ」と改めて思わせてくれたYさんに感謝です。