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毎週水曜日はコールセンターの話

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コールセンターのオペレーターからリーダー、SV、企業向け電話応対研修講師へと叩き上げた経験から学んだことを書いていきます。電話応対に必要なこと、コールセンター運営に必要なこと、コ…
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遠入のどか
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電話応対が下手な人

電話応対が下手な人

たくさんのコールセンターで、たくさんの電話対応者を見てきました。
その中には電話応対の上手い人も下手な人もいます。
でも、実際のところ下手な人とは、自分のことを電話応対の下手な人だと決めつけている人です。

そういう人はよく「私、ボキャブラリーがないんです」「私、頭の回転が遅くてパパっと言葉が出てこないんです」と言います。

そういう人に共通している特徴があります。

振り返りをしない電話応対が下

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事実の前に謙虚であれ

事実の前に謙虚であれ

お客さまを立てましょう。

そんな風に言われることも多いのではないでしょうか。

初めて接客業についたとき、「お客さまは社長よりも偉い」と教わりました。何も分からない新入社員が大切なお客さまに粗相をしないようにとこのように教えたのだと思いますが、社長とお客さまでは役割が違います。
そこを分かっていないと、お客さまに振り回されることになってしまいます。

電話応対では、お客さまは嘘をつかないと考える

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新幹線の車掌さんに学ぶクッション言葉のバリエーション

新幹線の車掌さんに学ぶクッション言葉のバリエーション

以前このマガジンで、クッション言葉について説明しました。

以前の記事では、クッション言葉にはバリエーションが必要だけれども、その文脈に合わないバリエーションはかえって失礼に当たることを説明しました。

そこで今回は、比較的簡単に適切なバリエーションを増やす方法をご案内したいと思います。

新幹線にて以前、新幹線に乗ったときの話です。
私は3人がけの窓側に座っていました。

新幹線では車掌さんが、

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