UX改善の第一歩は、"最高"と"最悪"のユーザー体験フローを描くこと
サービスデザインやグロースハックのコンサルをする中で、「自分たちのサービスのユーザー体験を改善するために、まず何から始めれば良いのか」という相談をよく受ける。
そのときによく答えているのが、「まずは最高のユーザー体験のフローと、最悪のユーザー体験のフローを描きましょう」ということだ。
なぜなら「最高の状態」を定義できていなければ、現状とその理想状態を乖離を定量的に測ることはできず、また「最悪の状態」を定義できていなければ、その最悪の状態がどれくらいの割合で発生してしまっているかを定量的に測ることはできないからだ。
そして、意外なことに、この最高のフローと最悪なフローを定義できている会社は10社に1社もない。
したがって、UX改善の第一歩として、以下のような最高のユーザーフロー、最悪のユーザーフローを下記のように描くことが必要になる。
上記のフローを描くことの副次的な効果が、最高と最悪を定義する中で「このサービスのコアな価値は何か？」を自ずとチームで議論でき、再認識・言語化ができる点だ。
そして定性的に２つのユーザーフローが定義できたら、下記のようにそれらに定量的な情報を加えて、どこに手を加えたときに最もUX改善のインパクトが大きいかを話し合う。
フォーカスする箇所を決める際の判断基準としては主に以下の2つだ。
1. サービスのコアな価値を象徴するアクションの利用率が低くないか？→低い場合は優先的に手を付ける
2. コアなアクションに到達する前段のフローで著しく離脱している箇所はないか？ → 顕著な離脱ポイントがある場合は優先的に手を付ける
そうしてフォーカスした箇所の数値をKPIとして設定し、そのKPIを改善するための施策をアイディエーションして検証を回していく。
▼ KPIの前のKGIの決め方については下記記事を参照
▼ KPIを決めたあとの施策アイデア出しについては下記記事を参照
まとめ
問題解決の基本として、理想状態を描き、現状とのギャップを見える化してから、そのギャップを埋める戦略・戦術を考えるというものがあるが、それがサービスデザインになった途端にその基本を忘れてしまう人は意外と多い。
今回紹介した手法はUX改善の第一歩であり、欠かせないステップなので是非まだやっていないチームは実施してみてもらえると嬉しいです。
さいごに
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