飲食店の内部告発、マニュアル問題と企業の対応のスピードについて

おはようございます。

何かのご縁でこの記事を閲覧してくださった方、いつも読んでくださるフォロワーの方々ありがとうございます♪

はじめに

昨今飲食店関連でSNSで問題が起こっております。
会社と現場との剥離なマニュアル、問題発生時の企業の対応の仕方について、タイトルにも書きましたが今現在話題となっている「串カツ田中」の内部告発について個人的な感想を書きます。

内部告発の内容としては入社して1ヶ月で辞めた新人が現場で体感したお話で中身は衛生面の違反行為やパワーハラスメントのオンパレード。

全社向けチャット上で発信されていたとのことですが、書いた本人ではなく、SNS上のUPに関しては全く別の方がしたように見える、外部に漏れているのはコンプライアンス的にどうなのかと思うところありますが・・・。

1.マニュアル通りにやって怒られる現場

私自身も某牛丼チェーン店でアルバイトにて働いたこともあるのでよくわかります。

研修ではマニュアル通りにこなせないと激怒され、現場でも同様。
それが普通なのですが、たまにマニュアル通りにやっているのに現場の先輩に怒られるという理不尽な目に合うこともあります。

なぜ怒られるのか？
理由はあってないようなもので効率が悪い、気分感情、気に入らないからの割合が多いです。

なので新人はきちんと守っていても常に現場には先輩、上司がいる限りおのずと現場に合わせないという空気になる。
自分が波風立てなければ何も言われないという方がマシだからです。

効率が悪いという方もいますので指導した本人がやる分には構わないですが、やらないと怒るというのは根本的に間違っているのですがこれが通るのが現場です。

また教わることに関して同じ職場でも、AさんとBさんどちらも作業手順が違い片方の真似をしてもう片方に怒られるというのも現場ではよくあり厄介な問題もあります。

私自身も別店舗にヘルプ対応した際に、やり方が違うとベテランから怒号と指摘をいただく。
そもそも普段勤めている職場と違うので違いがわかるわけがないのでマニュアル順守を徹底した新人はより混乱をするのです。

2.剥離、黙認、個性のマニュアルなら意味なし

ただマニュアルは大事ではあるが問題がもう一つ。
それは現場に即しているか？

現場を知らない幹部、役職もち、管理者が理想論で書いていることもある。
大体のマニュアルは研修などすべて身内がいるときに作成されることが多いので想定外を把握していない、または更新されていなかったりもします。

そのような状態で現場ではマニュアルを守らなければならないと葛藤が生まれます。
だから現場ではマニュアルを無視して行う現場ルールが発生し、黙認されてしまうこともある。
そうしないとお客様をさばけないため。

そして問題が発生、調査があったとしても現場の責任者はマニュアル通りにこなしていましたと言うしかない、していませんでしたと発言した場合自分のクビにかかわる。
いかに現場が見えるかどうかが課題となります。

また飲食チェーン店、FC店においてやってはいけないことがあります、それは「個性」を出すこと。
飲食店のメニューマニュアルは「同じ質のサービス、味を提供する」が大前提。

このお店ではあるのに別のお店に行ったらなかったとお客様に言われることもあります。
お店側としては知らんがなと。
そして良識のないお客様がクレームを入れるという理不尽な展開が発生します。
そこで各店舗独自にマニュアルを作成してしまうと今度は現場が混乱します。

現場を縛るものではなく、現場を守るためにこそあるのがマニュアルです。
なのでWindowsのように逐一アップデートも必要です。

3.昔は隠せたが今はSNSがある

昔は違反行為、パワハラ、セクハラが横行しようが外部に漏れることはなく身内だけの問題になり精神的に病む人もいれば泣き寝入りも多かった。

会社の相談窓口に挙げればいいと思っている方もいるでしょう。
大半は上にもみ消されるか、やった伝えたつもりで終わります。
そして密告した者を晒上げ陰口したということで今度は責められると正直機能していない機関がまだまだあるのも事実です。

昔ならデータも証拠ないので会社側もそのようなことはありません、で強引に周りを黙らせることはできたが、今は個人で証拠を押さえることができる。

ですが企業に勤めている以上、コンプライアンスなどがあるため内部告発はリスクでもあります。
告発された方は自身が訴えられる可能性があったとしても勇気をもって書いたことでしょう。

一部被害妄想、過剰反応がひどい方、自分が悪くないと守りに入る方も残念ながら一定数いるので挙げるにしても裏がきちんと取れているかは大事です。

4．企業の対応次第ですべてが変わる

そしてSNS上で問題が浮きだされた後が大事。
事実確認含め迅速な対応、経過報告をする企業が多くなってきました。

理由は世間、顧客が離れるため。
ただ単に自分都合で告発した人の個人の感想、でまかせ、被害妄想の可能性も無きにしも非ずで信用に値する件なのかという場合もあります。

ただ調査、対応が遅れれば遅れるほど顧客から信用を無くします。
謝罪に関してはスピード感と内容が重視される。
対応が悪ければ同業他社に顧客が流れ淘汰される時代です。

事実確認しないは論外、事実確認したのであれば結果がどうかも真摯に伝え改善を行う会社ほど信用が得られる時代となっています。
プレスリリースのみだけで終わらせているようでは信用の回復に時間がかかると思います。

ましてや飲食店で衛生面がよろしくないということを告知された場合、大問題です。
噂一つでも立ってしまった場合、本当かどうかわからなくても、また行きたいかと聞かれて行くと答える人は中々いないでしょう。

先日似たような形でナメクジだらけの餃子チェーン店の告発がありましたが対応がずさんだったため後に閉店までしている。
しっぽ切りだとしても他のお店でもそうなのかと疑心暗鬼になる。
しっかりと対応しなければお客様が遠のくということに気づくことが大事です。

さいごに

全社向けチャットに書き込んでから辞めるとはよほど問題があったのだなと観ている側は受け取る。
また外部に漏れたというのはTwitter、インスタグラムで鍵垢にしか投稿していないのになぜという現象と似ています。
要は会社と社員とで信用信頼関係がないから起きた問題でもあると予測します。

なので問題にはきちんと向き合う、社員を大事にし現場を理解できる企業が称賛されることが喜ばしいことです。

もちろん相手、企業に対しデマを吹聴、誹謗中傷、ヘイト、差別発言は絶対に許されないことではあるので発言する場合は注意が必要です。

ただこうして問題が浮き彫りにしやすい時代になったということは喜ばしいことです。

正直者が馬鹿を見る時代を終わらせる、それがSNSの力だと思います。

最後まで読んでくださりありがとうございました。
フォロー、スキ、コメントが励みになりますのでもし共感できるないようでしたら何卒よろしくお願いいたします。
ではまた。