渡部弘毅

コトラーのリテール 4.0を徹底解剖【第2回】~神様コトラーが説く、デジタルトランスフ…

2020年4月に日本で発売された、「コトラーのリテール4.0」の読書討論会をしました。相手は、コールセンターのコンサルタントとしてご活躍のCCサロンホストの澤田哲理さんです。 マーケティングの神様と呼ばれるフィリップ・コトラーの最新書籍「コトラーのリテール4.0」 デジタルトランスフォーメー…

コトラーのリテール 4.0を徹底解剖【第1回】~神様コトラーがデジタル時代にどのように…

2020年4月に日本で発売された、「コトラーのリテール4.0」の読書討論会をしました。相手は、コールセンターのコンサルタントとしてご活躍のCCサロンホストの澤田哲理さんです。 マーケティングの神様と呼ばれるフィリップ・コトラーの最新書籍「コトラーのリテール4.0」 デジタルトランスフォーメー…

ロイヤルティを構造化する

前回の投稿では、現在、ロイヤルティを測る指標として多く使用されているNPS(Net Promoter Score)の問題点、それを解決する新たな指標NRS(Net Repeater Score)の概要を紹介した。今回は、NPSやNRSを活用し、ロイヤルティ向上施策につながる「構造化」について解説する。 ロイヤルティとは、 顧客…

生協のお兄さんが提供する「真実の瞬間」【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

毎週水曜は、生協から日用品や食品が配達される日で、カミサンが外出しているときは受取担当を任されている、わたちゃんです。 最近新しく担当になったお兄さんは「働き盛りのオヤジが、なんで平日家にいるんだろう?」と思ってることでしょう。 家でワークをしている時はヒゲも頭もボサボサという身な…

アドラー心理学に学ぶ「褒められて伸びるタイプ」のモンダイ【わたちゃんの、まったりビ…

週1回通っている「ヒーリングヨガレッスン」に加えて、今年から「やさしいエアロ」もはじめた、わたちゃんです。先生から「ワタナベさん、今日は、だしてチョン、だしてチョンのステップがしっかりできてましたよ!」と褒められると、俄然モチベーションが向上して「次回もレッスンに参加しよう!」と…

NPS(ネットプロモータースコア)に代わるロイヤルティスコア NRS(ネットリピータース…

現在、ロイヤルティを測る指標として最も使用されているのが、アンケートで顧客の推奨度合いから算出したNPS(Net Promoter Score)である。しかし、多くの指標が万能でないのと同様にNPSにも問題点がある。本稿では、それらの問題を解決する新たな指標として、顧客の継続利用意向から算出するNRS(Net…

お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング

カスタマーサポート大学でのプレゼン 書籍「お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング」のコアの方法論を30分で解説してます。 書籍のアマゾンURL:https://amzn.to/2P9wNGF

ベンチマークは有効だけど注意点もあるのだ!!【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

カミサンは僕に「あそこの旦那さんは一流会社勤務でしかも家事まで手伝っていて偉い!!」と言うくせに、僕が「あそこの奥さんは美人でしかも料理が上手だ!!」と言うと、「じゃー、他で食べてきたら」と言われてしまうのは、なんだか納得いかない、わたちゃんです。まあ、美味しいものは外で食べるに…

“アンカリング効果”の私生活利用は有効?【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

古くなったプリンターを買い換える時は「壊れていないのになんで買い換えるの?!もったいない!!」と言うくせに、毎日飲んでいる野菜ジュースをリーズナブルな1リットルのペットボトルではなく、200mlの紙パック版で大量買いしている神経が理解できない、わたちゃんです。 「アンカリング効果」と…

フランスワイン型ビジネスを目指そう!!【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

「刺身にはやっぱり冷の地酒だよね!!」と通ぶるけど、実は銘柄間の違いが分からない、わたちゃんです。ワインにいたっては、なお一層”違いの分からない男”になってしまいます。 ワイン通の人に聞いた話ですが、お手頃なお値段で人気の高いチリ等のニューワールド系ワインは、口に含んだ瞬間に味がバ…