渡部 弘毅/心理ロイヤルティマーケティング塾

心理ロイヤルティマネジメント コンサルタント。お客様の企業や商品に対する愛着度合いの構…

渡部 弘毅/心理ロイヤルティマーケティング塾

心理ロイヤルティマネジメント コンサルタント。お客様の企業や商品に対する愛着度合いの構造化＆定量化に基づいたマネジメント方法論を追求しています。 方法論のガッツリ系コンテンツと、「わたちゃん、のまったりビジネスコラム」の息抜き系コンテンツを楽しんでください。
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ファンをつくる顧客体験の科学 「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本

＜内容紹介＞ 多くの企業は「ファンづくり」の重要性を認めているものの、日常は「購買者づくり」のマネジメントに終始しています。これはファンづくりの科学的なマネジメントができていないからです。本書では、顧客ロイヤルティの定義からはじまり、構造化、定量化、分析、考察するロイヤルティアセスメント手法を、事例を交えながら解説しています。ファンづくりを、「思いのマネジメント」から「科学的なマネジメント」に変革するための知見が凝縮しています。 ＜コンテンツ 216ページ＞ はじめに 第１

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    • 「サステナブルな経営」の目的を考察する【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

      3人目の孫が誕生した、わたちゃんです。嬉しい反面、経済成長のみで突っ走ってきた我々の負債を背負って生きていかなければいけないこの子の将来は大変だろうな、と思い、じいじとして何ができるんだろう？と考えしまいました。 サステナブルな経営とは、経済的な成功だけでなく、社会的・環境的な観点も含めた長期的な成功を実現することを意味します。何よりも重要な視点は、サステナブルな経営の目標とは、ただ単にSDGsの目標を達成することや二酸化炭素を減らすこと、差別や貧困をなくすことだけではない

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      • 生成AIはエモーショナル体験でこそ、真価を発揮する！【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

        店頭のスタッフのアドバイスより、ECサイトで出てくるレコメンドの方が当たっていると思う機会の増えた、わたちゃんです。なにせセンスがなく、ファッション談義もできないのです。でも、お店で「こちらの方がお似合いですよ！」と声をかけられる商品はだいたい高い方だというのはわかります。 AI技術の進化により、我々の生活は大きな変化を迎えています。とくに、ChatGPTの登場による第4次AIブームのキーワードである「生成AI」の可能性は無限大で、その活用方法は日々、増えています。これは顧

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        • ファンづくりを目指すなら「ペインポイント」を探そう【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          自分のいいところだけ見せてモテる男より、ダメなとこをさらけ出して好きになってくれる女性を探すことが重要だと思う、わたちゃんです。でも、これはモテない男の言い訳にもみえるんですよね。 ファンづくりの施策を立案するために満足度調査は欠かせません。しかし、その際によく陥るワナがあります。自社や自社商品を購入した理由や満足している点ばかりを問う設問になってしまうことです。 ファンづくりのマーケティング施策を練るのであれば、顧客が何を理由に購入したか、どのような点に満足しているかを深

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        ファンをつくる顧客体験の科学 「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本

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          「社会課題解決型ビジネス」の成功要因を探る【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          家から歩いて３分のスポーツジムが２カ月後に閉店することになり困っている、わたちゃんです。お気に入りの先生のヨガとエアロビのレッスンに行けなくなるのはもちろんのこと、毎日夕方、銭湯のようにサウナ＆風呂に通うライフスタイルが途絶えると思うと、人生の喪失感が激しくて残念でなりません。代替案を考える必要があります。 現代社会にはさまざまな課題が存在します。それは、環境問題や貧困だけでなく、高齢化社会とその支援インフラの維持も含まれます。社会課題解決型事業は、これらの問題をビジネスと

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          「ファンづくり活動」が精神論で終わる理由【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          「あの方いい人で、私、ファンなんです」と言われている男は、本当には付き合う相手として見られていないケースが多いことを知っている、わたちゃんです。ちょっと危ない感じのする男の方がモテるのです。 企業にとってファンづくりが重要であることは誰も否定しません。企業方針や社長の年初メッセージにも「顧客第一主義」「お客様満足度向上」「ロイヤルティ向上」「LTV（Life Time Value)重視」といった、ファンづくりに関連したキーワードが多く登場します。一方で、こうした活動は精神論

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          「ファンづくり活動」が精神論で終わる理由【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

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          シンガポールのデジタル技術を活用した事例に見る「CX」のポイント【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          日中ひとりで仕事していると、ついつい部屋が汚くなってしまいます。カミさんが帰ってきたら叱られる！と思い慌てて部屋を片付けている、わたちゃんです。アドラー心理学の「課題の分離」の考えでは、「褒められるから」「叱られるから」という理由でゴミを拾うのではなく、自分の課題として自発的に拾わなければいけないのです。まだまだ修行が足りません。 2023年10月に、海外小売事情の視察でシンガポールを訪問しました。繁華街の商業施設は、お洒落でゴージャスなつくりをしており、物価もそこそこ高く

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          バンコク視察で感じた“Used in Japan”の価値【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          誰も住んでいない愛媛の実家を取り壊し、更地にして近所の人に引き取ってもらった、わたちゃんです。廃墟になって近所迷惑にならずに済んだことにホッとしている半面、生まれ育った実家、帰省先がなくなった寂しさがあります。まだ使えそうな家具や食器、雑貨を処分したのはサステナブルではなかったと、少し引け目を感じました。 昨年10月に、海外の小売り事情の視察でバンコクを訪問しました。最先端の商業施設は、お洒落でゴージャスな造作で、そこだけ見ると日本以上の繫栄と豊かさを感じました。とても「発

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          エフォートレスとエモーショナルのちょうどいい関係【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          「売上達成できないんなら、飛び込み１００件まわってこんかい！」と冷徹に檄を飛ばす、懐かし昭和の営業経験のある、わたちゃんです。そんな上司に限って人情味があって涙もろくて、当時は「この人、二重人格じゃないか？」と疑っていました。 企業の競争力の源泉が、モノからコトにシフトし、企業と顧客のさまざまなタッチポイントにおいてカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上が重要になってきました。顧客満足やロイヤルティ向上には、CXを２つの視点で施策を講じていくことが効果的です。 そのうち

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          ブランディングとブランドロイヤルティ活動は別モノ【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          昔、「第３の居場所に行ってくる」と言って、スタバに出かけることが続いたある日、「そんなに我が家の居心地が悪いの？」と浮気疑惑を持たれた、わたちゃんです。そんな近所のスタバもちょっと前に閉店してしまいました。 ブランドとは、消費者の頭の中にある「識別記号」と「知覚価値」が接続して成立する概念です。知覚価値とは、そのブランドのカテゴリー、イメージ、ベネフィットなどを想起、保証する価値です。例えば「コカ・コーラ」という商品名やビンといった、いわゆる識別記号は「スカッと爽やか」とい

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          カスタマーサクセスの目的を見誤るな！【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          最近、夫婦そろってスマホをアップグレードした、わたちゃんです。僕の主要目的はFacebookやInstagramに投稿する写真の画質をあげることで、カミサンはポケモンGOがサクサク動くことでした。お互いの目的を達成できて、今は大満足なスマホライフを送っています。 近年、お客様と企業の新しいWin‐Winモデルとして、サブスクリプション型のサービスが広がりました。さらに短期間かつ広範囲に普及したITソフトウエア業界、なかでもクラウド業界では「カスタマーサクセス」という新たな業

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          江戸の昔から「三方よし」はSDG’sの発想【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          魚はどちらかというと赤身より白身が好きな、わたちゃんです。マグロに代表される赤身の大型回遊魚よりも、カサゴやメバルみたいな近海でうろうろしていることの多い白身のお魚がいいんです。 「三方よし」とは、近江商人の心得をあらわしたもので、「売り手良し」「買い手良し」「世間良し」の三つの「良し」を達成して、売り手と買い手がともに満足し、また社会貢献もできるのがよい商売だという考え方です。 ビジネスの世界ではよくWin-Winの関係として、企業とお客様がともに利益を享受する関係、す

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          『カスタマーサクセス』には段階がある　【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          今の生活の一段上を目指そう!!」と言われて、それは天国に近づくことか、と解釈してしまったお年頃の、わたちゃんです。若い頃はまったく興味が無かった寺院や仏像に興味が沸いてきたのは、「一段上」を目指しているということなのかな。 近年、サブスクリプション型のサービスが広がり、ITソフトウエア業界、なかでもクラウド業界はこの変革に対応すべく「カスタマーサクセス」という新たな業務や組織名称が登場しました。 カスタマーサクセスは、最近ではIT業界のみならず小売りなどのコンシューマビジ

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          賛否両論も需要拡大の可能性を感じた「Amazon Style」【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          アパレルショップに入って接客を受け、「こちらの方がお似合いですよ！」と言われると必ずそっちを買ってしまう、わたちゃんです。しかもその選んだのは、たいがい値段が高い方です。本当にこちらの方が似合っていたのか不安になることもあります。 昨年秋に米国の小売業視察で、Amazon Styleを訪問してきました。Amazon Styleとは、最新テクノロジーを活用したサービスとオペレーションにより、よりパーソナライズされたショッピング体験を提供するアパレル店舗です。2022年5月にロ

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          Amazonに学ぶ「DX」がもたらす利便性【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          日常はGAFAに支配された生活を送っている、わたちゃんです。これにAEONとNAS（スポーツジム）が加われば生活、仕事、趣味のほとんどがカバーされてしまいます。なんとステークホルダーが少ない人生なのでしょうか。 昨年秋、米国小売業視察に行ってきました。今回の視察は、企業のオフィスを訪問して説明を受けるというものではなく、店舗現場を訪問し、消費者の視点で購買体験をする自主的な視察です。約30店舗の現場を回りました。その中でも非常に印象に残ったのがアマゾンの運営する実店舗でした

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          米国で生活者に根付いたピックアップサービスは日本で流行るのか？【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

          15年ぶりに海外出張にいった、わたちゃんです。米国の物価高と円安が相まって、ラーメン一杯3000円超えにはビックリでした。 コロナ禍で消費者の外出頻度が少なくなった時期に、小売業や飲食業の救世主サービスとして盛んに取り上げられたのが、宅配サービスです。これまで、ネット通販に力を入れてこなかったスーパーなどの小売り業が、ネットで注文したものを自宅配送するサービスを急速に立ち上げました。また、Uber Eastや出前館などの宅配デリバリーは、完全に市民権を得たサービスとしてコロ

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