生成AIはエモーショナル体験でこそ、真価を発揮する！【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】

店頭のスタッフのアドバイスより、ECサイトで出てくるレコメンドの方が当たっていると思う機会の増えた、わたちゃんです。なにせセンスがなく、ファッション談義もできないのです。でも、お店で「こちらの方がお似合いですよ！」と声をかけられる商品はだいたい高い方だというのはわかります。

AI技術の進化により、我々の生活は大きな変化を迎えています。とくに、ChatGPTの登場による第4次AIブームのキーワードである「生成AI」の可能性は無限大で、その活用方法は日々、増えています。これは顧客対応業務でも同様です。セミナーやビジネス誌でも昨今のトレンドは「生成AI」であり、さまざまな適用指針や事例が紹介されています。

そのような情報から整理すると、生成AIは、第1段階としてバックオフィス的なオペレーション／マネジメント業務、第2段階として顧客とのコミュニケーションの自動化という2つの面で効果を発揮することがわかります。前者では、顧客の声（VOC）の要約やマニュアル作成、教育への適用といった業務を手助けし、後者ではチャットボットやボイスボットの進化を促して、顧客対応を行います。

真に生成AIの能力を最大限に活用するためには、第2段階の顧客とのコミュニケーションの自動化が重要です。従来、チャットボットやボイスボットは「エフォートレス体験」を提供することが求められ、迅速性や正確性を追求してきました。これに加えて、生成AIを使ってその品質をさらに高めるという取り組みは重要です。

もっと重要なことは、生成AIの進化により今まで人が対応すべきだとされていた「エモーショナル体験」の提供が期待されることです。これは、共感性や柔軟性を発揮する対話への適用を意味します。

生成AIがこのエモーショナル体験を提供できるようになれば、自動化がさらに進み、業務の省力化が実現します。「私に似合う服選び」の接客のように、唯一の正解がない対応にも生成AIが適用できるように思えます。もちろん、生成AIの普及により人のサービスがなくなるわけではなく、人はもっと人としての差別化された価値を提供するサービスを提供しなければいけないという新たな挑戦でもあります。

生成AIの可能性は無限大で、顧客対応業務への適用はその一例です。生成AIの進化は、人間の役割を再定義するチャンスでもあります。我々はその機会を活かし、より高いスキルを持つことで、新たな価値を提供していくべきです。

ということで、僕の服選びも、将来は何回つまらなくてセンスがない質問をしても、根気強く、心地よくアドバイスをしてくれる生成AI内臓のロボット店員が対応してくれ、「ここぞ！」という場面で人間の店員さんが登場して、優柔不断な背中を押してもらう、といった買い物スタイルになるのかな。