カスタマーサクセスの目的を見誤るな！【わたちゃんの、まったりビジネスコラム】
最近、夫婦そろってスマホをアップグレードした、わたちゃんです。僕の主要目的はFacebookやInstagramに投稿する写真の画質をあげることで、カミサンはポケモンGOがサクサク動くことでした。お互いの目的を達成できて、今は大満足なスマホライフを送っています。
近年、お客様と企業の新しいWin‐Winモデルとして、サブスクリプション型のサービスが広がりました。さらに短期間かつ広範囲に普及したITソフトウエア業界、なかでもクラウド業界では「カスタマーサクセス」という新たな業務や組織名称が登場しました。
そんなカスタマーサクセスですが、世の中にあふれているさまざまな情報を確認していると、「あれ？ちょっと違うんじゃないの？」と思うような内容も目につきます。それは、カスタマーサクセスの目的に関する内容です。
中には、「カスタマーサクセスの目的は既存顧客の契約維持と契約拡大で、主要KGIは解約率、クロスセル／アップセル、売上継続率だ」と記載されている例があります。
広義な目的としては間違っていませんが、よく考えるとこの定義は、サブスクリプション事業の目的であって、カスタマーサクセスだけが担う目的ではありません。カスタマーサクセスの目的やKGI・KPIを設定する際は、もうひとつ下のレイヤーでの定義が必要となります。さらに、上記の定義をよく見るとカスタマーサクセスであるにも関わらず、お客様の成功が目的になっておらず、自社の事業の成功が目的になっています。
カスタマーサクセス業務や部門は、「自社の商品やサービスを使ってお客様が成功するとはどのような状態か」をつきつめて考え、お客様の成功を定義し、それが達成できたことが証明できるKGIやその支援過程でのKPIを定義していくことが重要です。その結果として契約維持や契約拡大、すなわち自社の事業成功が達成できるという因果関係をしっかり認識することが重要であり、カスタマーサクセスでは自社の成功を直接の目的にするべきではありません。
ということで、僕とカミサンのスマホアップグレードでのサクセスは達成でき、ドコモもドコモショップもアップルも、シャープも契約維持、拡大という自社の成功も達成できたという訳です。でも、iPhoneのこの高価格、次回は躊躇するかもしれません。格安スマホでも十分なお年頃にもなってきたので、今後の各社のカスタマーサクセス活動が見ものです。
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