CS として初めて担当した SaaS 導入で現場からの大ブーイング！「Jtas」の意義を再認識したきっかけとは（EDEYANS Interview）
EDEYANS コーポレート本部人事担当の野口です。
私たちは、ホテル向けデジタル清掃サービス「Jtas」を提供する、今年6期目、ホテル業界の DX を推進するベンチャー企業です。
本日は、ホテル客室清掃管理 SaaS「Jtas (ジェイタス)」カスタマーサクセス（以下、CS）担当として活躍する業務委託メンバー村上さんのインタビューをお届けします。
客室清掃現場のクリーナーさんとのコミュニケーションが “抜群に上手い” と噂の彼女。最近では、CS チームでオフラインの意見交換会を立ち上げるなど、チームの中心となって大活躍されています。
今回は、そんな村上さんが大切にしている仕事のポリシーや、 初めて入った現場でまさかの大ブーイングを受けた体験など、赤裸々に語っていただきました！
EDEYANS に関わり始めたきっかけ
ーー これまでのキャリアと、EDEYANS にジョインしたきっかけを教えてください。
新卒でベンチャー企業に入社し、Web エンジニアとしてコンシューマー向けサービスの開発に携わりました。そのときの同僚で、先んじて EDEYANS に転職した方から声をかけていただき、2022年秋頃より CS として業務委託をスタートしました。
ーー エンジニアから CS へ。なぜ異なる職種に挑戦しようと思ったのでしょうか。
お客様の声に、直接耳を傾けてみたいと思ったからです。Web エンジニアとして働いていると、プロダクトのユーザーからの直接的な反応を感じることはほとんどありません。その点 CS の仕事では、ユーザーの意見や課題を直接把握し、それをプロダクトに反映させることができます。また、一連のプロセスのなかで、開発の知識を活かせることも魅力的だと感じました。
EDEYANS でのやりがいと苦労
ーー いまの業務内容について教えてください。
ホテル客室清掃効率化 SaaS 「Jtas」導入時のオンボ―ディング、導入後のサポートなど、カスタマーサクセス全般の対応を行っています。
ーー CS の仕事のどんなところにやりがいを感じますか？
プロダクトを実際に使っていただき、ユーザーの課題が解決されたときに「ありがとう」「助かったよ」と声を掛けていただくことがあるのですが、心から嬉しい気持ちになりますし、大きなやりがいを感じます。
あと、Jtas はまだまだ発展途上ですので、現行のプロダクトでは解決できない課題が出てくることがあるんです。そのときも、「EDEYANS だったら、きっと解決してくれると思うから、待っているね」と言っていただけることがあります。
ホテル客室清掃業界は歴史も長く、昔ながらの非効率的な仕事の進め方に疑問を持たない人、現状は変わらないと諦めている人も少なくありません。そのような中で、私たちに期待していただけるのは、とても幸せなことですし、いつも身が引き締まる思いになります。
ーー いまの業務で大変なのはどんなことでしょうか。
現場のボトルネックになっている “本質的な課題” を見つけ出すことです。
現場に足を運び、クリーナーさんから話を伺っていると、それはもういろんな声が上がってくるんです。けれども、上がってきた課題を、しらみつぶしに解決していけばいいというものでは当然ありません。
現場で起きるさまざまな問題の根本原因を見極めることは、現場の改善にとって極めて重要です。また、ここでの私たちの判断が、将来のプロダクトの方向性を決定するわけです。その責任を CS が負っていると思うと、非常に責任感のある、簡単な業務ではないと思いますね。
ーー 現場の課題を見つけ出すために、工夫していることはありますか。
基本的なことですが、積極的なコミュニケーションに尽きると感じています。
たとえば、現場から課題を吸い上げる際は、その場で即座に返答したり、深い質問を重ねなければ、なかなか本質に迫れません。「あと1ついいですか？」というフレーズが口癖になっていますが、1つのはずが、3つ、4つと増えてしまうことも度々あります（苦笑）
また、他の施設を担当する CS メンバーとの壁打ちも積極的に行っています。短い5分程度のミーティングをお願いし、現場の課題や対処法について、頻繁に情報交換するように心がけています。
ーー 村上さんは現場のクリーナーさんとのコミュニケーションが抜群に上手だとお聞きしました。チーム内でオフラインの意見交換会を立ち上げたり、直接対話することを重視されているのだと伝わってきます。
それは私に限らず、CS メンバーみんなの力の賜物です。入社して間もないメンバーでも「どんどん壁打ちましょう」と言ってくださるので、仕事はスムーズに進みますし、チーム全体の雰囲気もすごくいい感じなんです。その結果、サービスレベルも着実に向上していると思います。
EDEYANS で一番心に残っているエピソード
ーー これまでに一番心に残っているエピソードを教えていただけますか？
EDEYANS にジョインしてすぐのこと、Jtas 導入のためにあるホテルに赴いた際に、クリーナーさんから大ブーイングを受けたことです。「なぜ、Jtas を使わなきゃいけないのか」「いままで通りの方がいいじゃないか」と、もう荒れに荒れまして…。
ーー それは、どのような理由から反発が出たのでしょうか。
Wi-Fi が重く、操作に手間取ってしまったのですが「こんなに時間がかかることをやりたくない」と言われてしまったんです。生産性が上がるという実感を、目に見えて伝えられなかったことが敗因だったと、振り返ってみて思います。
いきなりの反発に戸惑ったのと同時に、これが多忙を極めるクリーナーさんたちの本音だということも、すごく理解できました。現場の痛みや課題を強く実感した、センセーショナルな体験になりました。
ーー プロダクトユーザーの声を直接拾えることが魅力だと感じて CS の仕事をスタートした矢先の、いきなりの洗礼。すごいですね…
いやー、正直すごくへこたれました。
けれども、執行役員で CS チームのマネージャーである舞原さんに相談したら、「常にギリギリで戦っているクリーナーさんだからこそ、急に何かを変えようとしたときに反発があるのは、いたって普通のことだと思う」と言われたんです。
「それだけ大きな反応があるのは、現場の課題が大きいことの裏返しでもあるわけで、その課題を解決すれば、きっと Jtas を使ってもらえる」「そう考えると、今回の経験はむしろありがたいことなんじゃない？むしろ燃えない？」と励ましていただきました。
そのときの言葉は、ストンと腹落ちしました。だからと言って、すぐに立ち直れたわけではなかったですが…。場数を踏むなかで、少しずつへこたれない精神力を身につけてきたと思っています。
EDEYANS に興味がある方へのメッセージ
ーー 村上さんから見て、 EDEYANS のメンバーにはどんなタイプの人が多いですか？
真面目な人が多いと思います。決して堅苦しいわけではないのですが、やっぱり根は真面目というか。みんな仕事に真剣で、メンバーで飲みに行っても、結局は仕事の話になることも結構ありますね。
あとは、職種にかかわらず、誰に対してもリスペクトの気持ちを持った、心優しい人が多いです。相手への賞賛を、率直に声に出して伝えられる人がたくさんいるのは、すごく素敵だと感じています。
ーー 最後に、EDEYANS に興味をお持ちの方に向けて、メッセージをお願いします。
今期、EDEYANS は Jtas 導入施設を3倍に増やし、その結果売上高も3倍成長させる見込みです。しかし、そのプロセスで整理しなければならない課題も、たくさん出てきています。
客室清掃の現場を始め、何がどうなっているのかを自分でつかみ取り、自分の手でどんどん作り替えていける方を求めています。CS チームも新メンバーを絶賛募集中ですので、この記事を読んで興味を持ってくださった方は、ぜひご連絡ください！お待ちしています。
取材企画・協力 / 世界線株式会社
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