スーツからジーンズへ。おもてなしスタイルの変化と客層の反比例
「客層にも変化がありました。最近では『安くてもいいから家を建てたい』という方はあまり来なくなりましたね」
そう語るのは６ヶ月間の個別コンサルティング『LEGACY』導入で経営の体質改善に挑んだ 株式会社にいむの杜 永井会長とご子息の永井社長。前回に引きつづき、今回は【お客様の変化】ついてご紹介します。
■ スーツからジーンズに変えても客層は反比例します。
Q.住宅会社経営の体質改善プログラム『LEGACY（レガシィ）』の参加後、具体的に変わった部分を教えてください
「実は、LEGACYに参加してからジーンズを履くようになったんです。それまではずっとスーツだったので、最初はジーンズで出勤するのが怖かったんですけれど、お客様に合わせて服装まで変わりました。
今まではリフォームや建て替えを希望する中高年のお客様が中心だったこともあり「デザインにはこだわらない」「住宅ローンも組まない」という方がほとんどでした。今は30〜40代がメインターゲットになり、事務所の雰囲気もずいぶん変わりましたね。
会社を知ってもらうためには、お客様からの見え方を変えていく必要があると考えました。会社の外観やロゴ、ホームページや資料といった細かい部分もそうです。かたいイメージをなくすためにロゴも変更しましたし、印象的なウェルカムボードを設置するなど、お客様を迎え入れるという意識がより高まったと思います」
■ 劇的に急増した50倍の来場者数
Q.『LEGACY』への参加前後で、集客にはどのような変化がありましたか？
「これまでは業者に頼んでチラシをポスティングしていましたが、お客様からの問い合わせはほとんどない状態でした。かつては耐震のチラシを打てばある程度の集客はできていたのですが、ここ数年は右肩下がりで。借り入ればかりが増えてしまい、どう集客したらいいかわからず焦っていたんです。
そんな時にカーサプロジェクトの『建築家と建てる家 design casa』を取り入れることになって。息子の自宅を『design casa』で建て、それをモデルハウスにしようと考えました。
InstagramやFacebookで建築中の様子を公開したり、LEGACYで紹介してもらった会社にホームページの制作もお願いしました。同様に、LEGACYでの情報を参考にアドバイスをもらいつつ、チラシの作成と月１のポスティングも続けました。
その結果、モデルハウスオープンから３ヵ月間で50組近く新規のお客様の来場がありました。本当に劇的に変わりましたね。以前は、来場がゼロの日も多かったので」
■ セールススキームの明確化で確実な次ステップへ
Q.セールススキームに変化はありましたか？
「いまは【資金勉強会】と【品質勉強会】を二軸に、にいむの杜の品質の良さと『design casa』のかっこよさをどんどんアピールしています。そこでは、いわゆる営業トークはせずに、正直に材料の良し悪しをお話しています。
我が社が建てる家がどんなものかをご覧いただいた後で【資金勉強会】を開催。そこで事前審査の用紙をお渡します。次の【品質勉強会】にその審査用紙を持ってきてもらい、審査結果をお伝えした上で、土地選びなど具体的な話を進めていくというルールです。
これまで色々なコンサルを受けてきましたが、具体的なアドバイスはほとんどなかったんです。LEGACYは、売れる方法やお客様に伝える術などを具体的に教えてくれるので、今まで何となくやっていたこともしっかりとルール化することができました。
たとえば『見学会にきた時の出口は勉強会』というように、ひとつひとつ出口を作るようにしています。以前は、我が社がどんな住宅を建てるのか伝えないまま【資金勉強会】をやっていて、そこで終わりになることも多くありましたね」
■ デザインの魔法はお客様にも作用する
Q.『LEGACY』によって提供する住宅にも変化がありましたか？
「品質や構造など基本的な部分は変えていませんが、新しい部材やこれまでにない動線のつくり方などを知る事ができています。衝撃的だったのは『デザインが良ければお客様は見にきてくださる』ということ。これまでは、目に見えない構造などをオモテに出してアピールしていましたが、お客様には伝わりにくかったのだと思います。
また、デザイン性が高い=価値のある住宅だと考える人も多いようで、客層にも変化がありました。最近では『安くてもいいから家を建てたい』という方はあまり来なくなりましたね。
内部的なコスト面でも人件費はそのままで、部材や設備についてはメーカーさんにお願いしてコストダウンを進めるようにしています」
６ヵ月間のLEGACY研修により、経営の体質改善に挑んだ にいむの杜。おもてなしスタイルと住宅のデザイン性の変化に伴い、お客様の層は『自然に』かつ『劇的に』変化したと話してくださいました。
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