接客がブランドにあたえる影響力について

接客とは、高度なコミュニケーション能力を求められる技術職だと思う。

ブランド力をつけるにはファンをより多くつける必要があるというブランディングのお話の延長で、今日は「接客」で受けた個人的体験をもとに、接客がブランドあたえる影響力について考えていきます。
そこで接客とは高度なコミュニケーション能力が必要な理由は以下です。

1.　状況判断力
2.　頭の回転の速さ
3.　柔軟性
4.　引き出しの多さ、つまり豊かな商品知識
5.　豊かな人間心理への理解力
6.　謙遜的態度、思いやり
7.　身嗜み
8.　言葉遣い
9.　人間性
…


いざ挙げてみるといっぱいありますね。結構出てきました。。

接客って、別に国家資格は入りませんし、高校生でもやります。私の教え子でもバイトで接客はしてます。接客と言っても、飲食もあればアパレルもある。BtoBの営業職も接客だし、デザイナーであってもクライアントと直接仕事するのであれば立派な接客です。
この接客という技術は、コンビニの接客でも、「ただこなす」人もいれば「丁寧に仕事をする」人もいる。デザインでもうまい人もいれば、下手な人もいるように、接客にも確実にコミュニケーション能力において、レベルが存在します。

ではこの「レベル」とは何か考えてみたのですが、こんなことじゃないのかなって。

人を気持ちよくさせる能力レベル

ブランド力が上がっていく背景には強力なファンの存在があります。そしてこうした「接客」がメイン業務になる方々は、その接客の仕方でファンを獲得していくのではないでしょうか。

例えば、わかりやすい例だと美容師さん。
お客さんは美容院でなく美容師につくと言われています。私のヘアを担当いただいている方も先月店舗を変えているのですが、継続してやっていただきたいので前職の美容院へはもちろん行かずに、その方の転職先で予約して切ってもらうつもりです。別に髪の切り方だけでない、お客さんとのコミュニケーションが気持ちがいい方が強いと思うわけです。

あとは、カフェとかランチ先はいかがでしょうか？
私は派手目の格好もしているせいか店員さんに覚えられる方です。しかも私は頼むものが毎回ほぼ同じなので、行く先々で

「毎度、ありがとうございます！」

って感じなんですけど、やはり言われると気持ちがいいんですよね。馴染みの場所は。
その中でも外苑前駅近のタイレストランは毎回、頼んでもいないのに毎回ヨーグルトドリンクを必ず出してくれるんです。しかも僕だけに。店員さんも話していて気持ちがいい。席も好きなところ選ばせてくれる。もう通わない理由が見つからない。

あとは、事務所を外苑前に写す前に表参道の骨董通りに事務所があった2年前によく通っていた虎福も素晴らしい。たまに行く今でさえ、挨拶してくれるし名前まで、まだ覚えてくれている。そんな店はまた離れていても、何かあった際に通いたくなりますよね？

外苑西通りにある韓国料理。ハル（※今は休業中らしいです）。
ここの料理は美味しいだけでなく、店員さんやオーナーさんが本当に気持ちがいい。満面の笑みで「ありがとうございます」って目を見て言ってくれる。ちなみにそのオーナーさんに対しては、私は必ず食べ終わってから「今日もおいしかったです！」って、目を合わせて言います。必ず言う。なんででしょうね。多分笑顔に応えたいって思うからなんだと思うんですけど言います。他では滅多にそこまで言わないんですが、あの人には言う。

店員さんの「ありがとう」にもいろいろあるのですが、気持ちの入り具合の度合いの違いって確実伝わりますよね。東京は今も昔も基本の接客はドライでオートマチックな店が多い。だからなのか、こうした挨拶一つしっかりできる店はその中でもひときわ目立ちます。「ただ言うことになっている、ありがとう」ではない「ありがとう」というか。


・ 気持ちのこもった挨拶
・ お客さんへのホスピタリティ
・ 特別扱い（ここでは名前覚えるとかヨーグルトドリンクだったりします）


なんかこうして書いてみると、もしかしたらファンになるコア要素って商品開発とかサービス開発以外の基本的なものに大きく左右される。。どうでしょう？　←これ、ほぼ自分に言ってます。。
なんか、ファンがつく最大で基本的なところって、集約すると以下のことなんじゃないかなって思ったりもしてます。

大切にされている感覚を
経験できるかどうか

人でも同じじゃないですか？
やはり人を大事に扱う人は、大事に扱われますし。

また、例えば「価格」で選ばれるブランドって、それより安い「価格」のブランドが生まれたら「価格」を理由に乗り換えられてしまいます。例えばスマホでしょうか。パケットの質にこだわりはないので、料金次第ではauでもdocomoでもソフトバンクでもどこでもいいわけです。都内では繋がり具合いの違いがほぼない。では安い方に乗り換えたらいい。
ではこの接客技術はどうでしょうか？　接客するご本人がブランドになりえる業態はどうでしょう？


そして、最後に。
もう一件、というかもう一人ご紹介させていただきます。
ドリームベッドの営業をされている立川さんです。渋谷のベッドのショールームで接客をされていて、キャリア30年くらい？でしょうか。接客のエキスパートです。
私はここでベッドとマットレス、この前は肌がけを買いました。まあ、それはどうでもいいのですが、私はこの人の接客を過去に2度受けてきてますが、本当に素晴らしい「接客」でした。素晴らしいという形容が陳腐になるレベルです。この方は私の知り合いのスタイリストに紹介してもらったのがきっかけでした。

接客の神は渋谷にいます

もし皆さん、接客業、あるいは営業職に関わる方で、仕事の仕方や業績に悩まれているのであれば、一度渋谷のショールームに行かれてみることをオススメします。ベッドを別に買わなくても、枕でもシーツでもいいと思います。あるいは立ち寄るだけでもいい。立川さんの接客受けてみてもいいのかもしれません。何かヒントになるものをえられるかもしれない。ホントにオススメです。
ちなみに立川さんは、冒頭にのべた9つのコミュニケーション能力において、私目線ですべて最高点です。ただ毎回褒めても必ず謙遜されますけど。