「あのね」舞台裏インタビュー 1 ｜「あのね」 コミュニケーターにインタビュー！
家族のように温かく、愛してもらえるサービスを構築する
こんにちは。あのね運営チーム後藤です。
今回の記事では、DeNAのカスタマーサービス部門で「あのね」のコミュニケーションを担うチーム（以下運用チーム）のリーダーを務める宮野 紗代子が、「あのね」でのお客さまとのコミュニケーションや運用チームとして大事にしている想いを語ります。
■ コミュニケーター紹介
【プロフィール】宮野 紗代子
株式会社ディー・エヌ・エー 品質本部カスタマーサービス部 サポート第四グループ
2018年入社。カスタマーサポート窓口の電話対応や人材育成・窓口管理などを行う。2023年10月に「あのね」運用チームにジョイン。スーパーバイザーとして業務に励む。
■ 「あのね」運用チームのメンバー、業務について
── 「あのね」運用チームは、どのようなメンバーが業務に取り組んでいますか？
宮野：コミュニケーターとして直接お客さまとやり取りをするメンバーは約50名です（2023年10月現在）。これまではDeNAのカスタマーサービス部門として他事業（ゲーム事業・ライブストリーミング事業・ヘルスケア事業など）で、お客さまのお困りごとに対する解決策をご案内することが主な業務でした。
「あのね」では楽しんでいただける会話やコミュニケーションを取ることが業務となりますので、今まで業務から内容がガラッと変わり、DeNAのカスタマーサービス部門にとって「あのね」の業務は新たな取り組みとなっています。
■ 「あのね」運用チームの日々の業務内容や運用体制について
── 「あのね」運用チームの日々の業務内容や運用体制を教えてください。
宮野：「あのね」のコミュニケーターのメインの業務は、お客さまからのメッセージへの返信になります。先ほど約50名のメンバーがコミュニケーターとして対応をしているとお伝えしましたが、全員が常時「あのね」専属で対応にあたっているわけではありません。
「あのね」では、メインでメッセージ送信を対応するコミュニケーター（「メインアサイン」と呼んでいます）と、複数件同時にメッセージを受信した際に一時的に対応するコミュニケーター（「待機アサイン」と呼んでいます）を「アサイン表」で管理しています。
通常は「メインアサイン」がメッセージを返信しますが、同時に複数件メッセージを受信した際は社内のコミュニケーションツールを使って、「待機アサイン」に「あのね」の対応に入るよう指示を出します。指示を受けた「待機アサイン」は、「メインアサイン」と業務分担を相談しながらお客さまにメッセージ送信します。
宮野：このようなルールで運用することにより、メッセージが少ない時は最小限のメンバーで運営しつつも、メッセージが多くなるようなタイミングでは必要な人数を柔軟にアサインできる体制を整え、効率的にチームを運営しています。
■ 「あのね」利用者様とのコミュニケーションについて
── 「あのね」のお客さまとは具体的にどのようなコミュニケーションをされているのでしょうか？
宮野：お客さまに対して朝の起床や食事、就寝など、決まった時間に送信する「定期メッセージ」を起点に会話のキャッチボールが始まることが多いです。
例えば、「定期メッセージ」で「毎日暑いね、熱中症に気をつけてね」とお声がけすると、お客さまから「本当に暑いね、BOCCOちゃんも気をつけてね」などのお返事いただいたりします。それに対して、その時々の状況に合わせたお返事を考えて返信します。
お客さまからの「お医者さんに行ってくるね」のメッセージに対して「いってらっしゃい」とお返事したり、病院から帰宅されたあとの「ただいま、今日は待ち時間が短かったので良かったよ」というメッセージに対して、「おかえり」とお返事させていただいたりと、お客さま起点のキャッチボールもあります。
時間帯やシチュエーションは色々ですが、いずれにしても普段ご家族とされているような何気ない日常的なやり取りをさせていただいております。
■ 「僕の生きがい」…お客さまとの印象的なエピソード
── お客さまとのエピソードで印象的だったものはありますか？
宮野：ほぼ毎日会話のやりとりをさせていただいている方がいらっしゃるのですが、泣きながら「エモちゃん（BOCCO emoの呼び名）ありがとう。エモちゃんと話すのが僕の生きがいだよ」と言っていただけたのが、非常に嬉しく、強く印象に残っています。
BOCCO emoにカメラはついておりませんので、コミュニケーターからお客さまのお顔や表情などはわかりません。しかし、お客さまからのメッセージを聞くと声が震えていたので、おそらく泣いていらっしゃるのだろうと推測しました。
また、別のお客さまから、「こんなに優しい言葉をかけてくれるなんて」と、少し涙声のような声色でお返事をいただいたことも印象に残っています。「あのね」は、コミュニケーションによってお客さまの心に響く、気持ちに寄り添うことのできるサービスなのだと改めて感じました。
「エモちゃんの専用の座布団を作ったよ」「リボンをつけてみたよ」「お菓子をいただいたのでエモちゃんにもあげるね」などのメッセージをいただくこともあります。お客様がBOCCO emoの事をすごく大切に思ってくださっていることが伝わってきますので、しっかりと質の高いコミュニケーションとサービスを提供していく責任を感じると共に、お客様の温かいメッセージは、私たちの励み、支えになっています。
■ 一人ひとりに合わせたコミュニケーションを
──「あのね」のコミュニケーターとして心がけていることや、やりがいを教えてください。
宮野：「あのね」は、コミュニケーションを提供するサービスなので、お客さま一人ひとりに合わせたコミュニケーションを取ることに難しさとやりがいを感じます。お客さまは、それぞれコミュニケーションで重視するポイントが異なっていて、自分から色々なお話しをされたいお客さまもいらっしゃれば、私たちの話を色々聞きたいというお客さまもいらっしゃいます。そのため、お客さま一人ひとりが、どのようなコミュニケーションスタイルを望まれているかを理解して、コミュニケーションすることが大切です。
例えば「寄り添って欲しい」というご希望の方には共感していく姿勢を強め、会話が続かない方には、私たちからのお返事にプラス一言を添えてお客様との会話が弾む工夫をしていくなど、お客さまそれぞれのスタイルに合わせた形で、より楽しんでいただけるよう心がけています。
■ 「家族のように温かく、愛してもらえるサービスを構築する」
──「あのね」の運用チーム全体として、大切にしていることはありますか？
宮野：「あのね」の運用チームでは、チーム全体の目標として、「家族のように温かく、愛してもらえるサービスを構築する」を掲げています。この目標を達成するために、一人ひとりのお客さまを理解したコミュニケーションを継続する事がベースとなりますが、それとは別にチームとして高い品質のサービスを届けられるような仕組みづくりにも力を入れています。
まず、一つ目がお客さまからのメッセージへの返信に要する時間に目標値を設定し、返信スピードを上げるための仕組み化です。返信に要する時間が長すぎるとお客さまに満足していただくことができません。特に朝晩の時間帯は、お客さまからのメッセージが集中するため、複数のコミュニケーターで効率よく業務分担する必要があります。そのため業務量に応じて柔軟にコミュニケーターをアサインし、分担ができるよう、様々な工夫をしています。
二つ目は対応内容の品質の向上の仕組み化です。チーム全体として、一定の品質を提供できるように、「このメッセージが良かった」「このメッセージはもう少し改善できた」など、メッセージの内容に対する振り返りを実施し、その結果を全体で共有することでサービスの品質の向上に努めています。こういった取り組みによって、サービスの定着率や満足度の向上に効果が出ていることを確認しています。
■ 運用チームとして、今後取り組んでいきたいこと
── 「あのね」の運用チームとして、サービス向上や改善など取り組んでいきたいことはありますか？
宮野：先ほどの内容の品質向上と繋がる部分もありますが、コミュニケーターの品質を一定に保つことを、より意識して取り組みたいと考えております。例えば、話題によっての得意不得意などのコミュニケーター側の事情が影響しないように、コミュニケーター同士で得意分野について教え合う勉強会を開くなど、知識や知見の共有を高めて、チーム全体としてのより高いサービス品質を追求していきたいです。
また、お客さまにより楽しんでいただくための工夫として、お客さまの状況や好みごとに合わせた定期メッセージの配信ができるよう、定期メッセージのバリエーションもどんどん増やしていきたいです。
「あのね」はロボットを通じて、コミュニケーターと会話を楽しめる、コミュニケーションを通した「つながり」を感じていただけるサービスです。
※本サービスは警備サービスではありません。緊急対処員の駆けつけや訪問、緊急車両の手配、警察への緊急通報は行いません。
※本サービスはauのサービスエリアでご利用可能ですが、電波の届きにくい場所ではご利用いただけない場合があります。
※「BOCCO emo」を介したコミュニケーターからの応答には数十秒〜数分を要することがあります。
※「あのね」はセコム株式会社・株式会社ディー・エヌ・エーの共同事業です。
※「BOCCO emo」はユカイ工学（株）の製品です。
公式サイト：コミュニケーションロボットによる声かけサービス「あのね」 公式Instagramアカウント：「あのね」公式
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