コールセンターの運営課題(事業目標達成)の解決方法を公開_3
はじめに
運営課題を解決する実証実験で頂いている問題の多くは、
応答率が改善できない
成約の目的達成率が低い(20%前後)
通話時間が長い
配布されているスクリプト通りに会話運び出来ない
配布されているスクリプトに書かれていない事に話が進むと動揺する
などが多いです。
コールセンターの運営課題の改善効果が出ない
これらの問題を引き起こしている配布されているスクリプトは、引用図の左側の大きなブロックに伝達事項が掛かれているスクリプトを使っている場合が高い事が分かりました。
配布されているスクリプトの特徴
この配布されているスクリプトの特徴
伝達事項があらかじめ書かれて指定されている
お客さまに質問して要望を聞き出すアクションが全くない
事が分かりました。
この姿勢から読み取れる事
作成者の意図は、企業のブランド力を信じ、コールセンターにわざわざ電話してくる人は、サービスや商品を購入したくて我先にと慌てている。
自分の事情に合うのかなどの疑問を解決する細かいフィッティングを不要と考えている事です。
例えば
多くの人は、所要時間やシチュエーションによって食事を選択しているようです。
時間が無ければ、簡単に食べられるモノを選択し、時間が有れば注文してから多少待たされても我慢できるモノを選択します。
更に、その時の状態に合わせてメニューの中から「どれにしようかな??」と知らないうちにフィッティング作業をしています。
しかし
多くのコールセンターでは、電話を架けてきたお客さまが希望する内容になっているのかを試すフィッティングを省略しています。
理由は簡単
多くの企業はお客さまが置かれている心境を以下の様に決めつけていました。
自社はブランド力がある
数量限定などに弱い
お客さまは、現状何かに困っているはず
困っている事を解決するために自社が提供するサービスや商品が欲しくてたまらない(我慢できない)
成約率は20%どまり
その結果、せっかくお客さまがコールセンターに電話してくれても、フィッティングが省略されることで、自身の見立てが正しかったのか検証作業が出来ずに、約80%の見込み顧客が申し込みをせずに電話を切ります。
対策は簡単
前述のように成約率が低い理由が分かりました。もう、対策は簡単です。多くの実証実験で成功している対策を公開いたします。
引用している図の左側のブロック単位になっているスクリプトを右側のスクリプトの様に要素ごとに分解して『原始スクリプト』を作成します。
応対練習で『原始スクリプト』を使って文脈がおかしい所を直します。
応対に於いて、直した原始スクリプトのどこでお客さまとの会話運びが順調だったのか、一方で直した原始スクリプトではお客さまと納得できる会話運びが出来なかったのかをメモリ識別できるようにします。
メモを見て、直ぐに修正を掛けます。
原始スクリプトに残っている問題を一つひとつ解決していき、納得できる流れを増やしていきます。
コールセンター全体でお客さまの反応を反映したスクリプトを共有して、全員で成功体験を増やしていきます。
行動しなければ何も変えられません
もし、貴社コールセンターで使用している応対用のスクリプトが、引用している図の左側の様な伝える事と確認する事のみのブロックに分かれたスクリプトなら、引用している図の右側の原始スクリプトに書き直すことはそんなに難しくありません。
このコラムを読んで、成績は違うけれど目標を達成できない原理が同じかも??と気が付いたら、もうすぐにでも目標達成できる日が近づいています。
しかし、行動しなければ今と何も変わりません。
コールセンターの運営課題の解決方法が分からない時は、現状維持でもよかったかもしれません。
しかし、もうこのコラムを読んで現状から脱出する方法が分かりました。
現状から脱出する方法が分かっているのに対策を打たなければ、それは単なる機会損失の期間を長引かせてしまう事になります。
機会損失は文字通り損失です。
お問い合わせ
会社が得られるはずの収益を獲得するのは、誰からも非難されません。
原始スクリプトの作成支援と原始スクリプトを機械学習で磨き、応対で収集したお客さまの拘りとニーズを全社で共有する仕組みについてのお問い合わせ先です。お気軽にお問い合わせください。
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