(株)アクティブ・コーチング・システム

コールセンターでは離職率が約9割と高く、誰かが「助けて!!」と叫んでいます。 弊社は、…

(株)アクティブ・コーチング・システム

コールセンターでは離職率が約9割と高く、誰かが「助けて!!」と叫んでいます。 弊社は、①不公平や困っている人を、見て見ぬ振りをしません。 ②犠牲者を減らすためにコールセンターを変革していきます。 https://mbp-japan.com/chiba/activecs/

最近の記事

実務で使える経営リスク対策を大公開

貴社の本業に係る経営リスクの無力化は進んでいますか??代表的な本業に係る経営リスクは、 ①採用が難しい ②人が育たない ③業務スピードが速くならない ④ムダムラムリが無くならない ⑤仕事の間違えが無くならない ⑥納期が守れない ⑦クレームやトラブルが無くならない ⑧人が欠勤し、辞めていく ⑨部門間連携が苦手 ⑩経営目標を達成できない などです。 経営リスク対策は誰の役割??どうして、本業に係る経営リスクは、対策を強化しても何度も出現し、クレームやトラブルになるのでしょうか。

    • コールセンターの運営課題(応対で話すネタを毎回自分で考える)の解決方法を公開_8

      あちゃー、クレーム毎回、AIでコールセンターの運営課題を解決します・・・・・。 と云っている割には、肝心な自社AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の機能説明などの自己アピールが見当たらない・・・・・!! とお叱りのクレームを頂きました。 クレームは、自身を写す鏡その時、このクレームは氷山の一角で、実は機能説明を知りたい方がもっといるのではないかと、気が付き大いに反省しているところです。 クレームを振り返り自省してみると、・・・・・。 特許を取得しているAI人工知能『

      • コールセンターの運営課題(独り立ち基準)の解決方法を公開_7

        はじめにコールセンターの運営課題をクラウド対応のAI『コーチングエンジンⓇ』で解決する(株)アクティブ・コーチング・システムの沖本です。 人の育成は、永遠の課題??コールセンターばかりではなく、どこの事業者さまでも人の即戦力化は難題のようです。 何か『問題』『ミス』が発生したときの対応例として、思い当たる内容が含まれているでしをょうか?? 管理者 またミスした、何度教えても学習しないやつ(ヒト)だ!! 問題やミスを犯してしまったヒト だめだなんて聞いていないよ!!

        • コールセンターの運営課題(クレーム)の解決方法を公開_6

          お知らせ 先日頂いたコールセンター白書の運営課題の解決にともに挑んだ元QAさまから頂いた『お客さまの声』では、ご紹介しきれなかった課題の解決方法を先ほど公開いたしました。 課題の解決方法が分かれば、誰でも解決できます コールセンター白書の運営課題の解決は、簡単ではありませんが多くの問題は解決できます。 経営者、投資家の皆様へ コールセンター白書の運営課題を解決せずに放置していると、企業価値が理想値の7分の1に圧縮されてしまいます。 コールセンターの利用者の88%は、

        実務で使える経営リスク対策を大公開

          コールセンターの運営課題(忙しすぎてトイレにも行けない)を解決方法を公開_5

          助けてあげたいけれど、自分事で精いっぱい コールセンターシステムを作り終えて運営課題を解決する実証実験の事。 コールセンターの品質をご担当されているQAさまから 「応対で泣いているオペレーターが居る」 「助けたいけれど毎日起きるクレームやトラブル対応に翻弄され、泣いているオペレーターを助ける時間が取れません」 「毎日起きるクレームやトラブルを無くせませんか」 と相談を受け、実証実験で解決方法を試すことになりました。 コールセンターで応対業務の品質管理やオペレーターの独り立

          コールセンターの運営課題(忙しすぎてトイレにも行けない)を解決方法を公開_5

          コールセンターの運営課題(平均処理時間短縮)の解決方法を公開_4

          あなたのコールセンターでは、AHT(平均処理時間)の短縮の改善は順調でしょうか?? 何故、AHT(平均処理時間=平均通話時間+平均後処理時間)を短縮する必要が有るのでしょうか?? AHTが短縮できないと、何か問題が有るのでしょうか?? 更に、改善に取り組んでも、なかなか効果が出てこないAHTの短縮!! この難問を解決するコラムを公開 コールセンターの運営課題『AHT(平均処理時間)の短縮方法』 についてコラムを公開いたしました。 改善方法は実証実験で!! 本コラ

          コールセンターの運営課題(平均処理時間短縮)の解決方法を公開_4

          コールセンターの運営課題(事業目標達成)の解決方法を公開_3

          はじめに 運営課題を解決する実証実験で頂いている問題の多くは、 応答率が改善できない 成約の目的達成率が低い(20%前後) 通話時間が長い 配布されているスクリプト通りに会話運び出来ない 配布されているスクリプトに書かれていない事に話が進むと動揺する などが多いです。 コールセンターの運営課題の改善効果が出ない これらの問題を引き起こしている配布されているスクリプトは、引用図の左側の大きなブロックに伝達事項が掛かれているスクリプトを使っている場合が高い事が分

          コールセンターの運営課題(事業目標達成)の解決方法を公開_3

          コールセンターの運営課題(人を入れ替えても業務課題は無くならない)の解決方法を公開_2

          始めに 毎日、誰かがコールセンターに問い合わせや申し込みをしています。 でも視点を変えてコールセンターで応対を担うオペレーターから見ると、毎日まいに同じ問い合わせや申し込みが続きます。 中には、毎日同じようなクレームを受けてしまう事も珍しくありません。 コールセンターの運営課題を解決する実証実験でこっそり教えて頂きましたが、・・・・・。 運営課題は独立していて発生し、CTIシステムなどで解決できるとコールセンター長は考えていたようです。だめですよ、笑ったら。 なぜ、運営

          コールセンターの運営課題(人を入れ替えても業務課題は無くならない)の解決方法を公開_2

          コールセンターの運営課題(応対中に泣いてしまう)の解決方法を公開_1

          コールセンターの運営課題の解決に係った理由 コールセンターの運営課題に係わったのは、コールセンターシステムを設計して組み上げ、不具合が発生したとき迅速に対応できるように、受付フロアーの隅で待機していた時、一人の泣いているオペレーターを発見しました。 竣工したコールセンターシステムを受け取ったコールセンター長から、 「コールセンターシステムが原因でオペレーターが泣いている」 「ぼーっとしていないで、早く解決しろ!!」とお叱りを受け、泣いているオペレーターとお客さまとの応対をヘ

          コールセンターの運営課題(応対中に泣いてしまう)の解決方法を公開_1

          今日の気づき_7

          昨年末(クリスマス前)から企画を考えていたコラムが何とか形になり、先ほど公開する事が出来ました。 コールセンターではルーチンとなっている負のスパイラルが有名です。 皆さま、どうか現場改善を応援してください。 統計では、コールセンターの88%の利用者は要件を聞き出して貰えずに不満を訴えています。この不満の矛先はオペレーターに向かい約9割のオペレーターが離職していると云われる業界です。 エペレーターの離職→求人→採用→教育→離職→求人→ほとんどデビュー出来できません。離職する

          今日の気づき_6

          プロジェクトを組むとき、その中に初めてメンバーとして組む人が居る場合に起こりやすいことが有ります。 それは、プロジェクトとして大切なことと自分が大切に感じている事の違いが分からずに、とりあえずお互いが大切に感じている事を前面に出してしまう傾向があることです。 例えば、締め切りまで時間的な余裕が無ければ、急いでください。 と伝えますし。 例えば、分かっている事が全体の中の少しなら、ここまでは分かるけれど、その先は分からない。 とも伝えます。 そうなんです。 始めの一言は、

          今日の気づき_5

          質問です。 7.3倍とは、なにを指しているのか、分かりますか?? ヒント 取り組んだ努力に対する成果や結果に興味は、お有りでしょうか。 答え 7.3倍とは、 もしかすると、取り組んだ努力に対する成果や結果のリターンが今より7.3倍になるかもしれない?? という数字です。 その根拠を知りたくないですか?? 根拠は今開催されている日本経済新聞社主催の『第三回スタ☆アトピッチJapan』に出場しているビジネスコンペでもご紹介している事ですが、・・・。 何年度版に掲載さ

          今日の気づき_4

          新型コロナ感染症の蔓延で、すっかり在宅勤務が板についてきた感が強くなってきました。 在宅勤務 在宅勤務は、文字通り在宅で仕事をするため、ある意味外出しません。 外出しないとどんな変化があるのか。 電車に乗らない 客先を直接訪問しない(外出による新しい出会いが無い) 自分の世界が広がらない と、考えていた時もあります。 しかし、オンラインミーティングツールを使い始めると、その予想は一変します。 新しい出会い 1項番の電車に乗らない。 事は、予想どおりでしたが、2

          今日の気づき_3

          もう皆さまは、知っていて実践していると思いますが、自分的に大発見をしました。 大発見しましたー!! 何がそんなに嬉しいのか?? 何が大発見なのか?? 創業を考えていたり、新商品の企画をしていたり、業務改善の方法を探したりするとき、皆さまはどうされていますか?? 自分はもっぱらGoogleを使って検索していました。 メリットは このメリットは、調べたい目的を表す単語を入力窓に入れて検索ボタンを押すと、あっという間に調べたかった結果がランキングされて表示されます。 この

          今日の気づき_2

          成長の過程 先週(2022年1月18日)火曜日から、このnoteを使い出して今日初めて図を差し込んでみました。 この図は、全く経験をしたこと無い人が出来るようになり、教えられるようになるまでの成長の過程を表した漫画です。 この図を一番最初に必要となり描いた背景は、自分が前職の会社が運営するスキークラブに1986年に入社と共に所属して、二級、一級、準指導員、指導員を取得するまでに指導していただいた経験と、クラブの合宿で寝泊まりを共にする仲間とのスキー教室に於ける成長(上達)を

          今日の気づき_1

          昨日まで『進撃のWeek28』に参加していて、この講義を受講するプログラムの一環として学んだことをnoteにアウトプットする決まりになっていました。 昨日『進撃のWeek28』が終了したので、今後のアウトプットのためのnoteのタイトルをどうしたら良いのか?? 問題に直面 昨日のnoteにも書きましたが、問題が解決しないのは取り組んでいる時間が足りないのではなく、問題の解決方法が分からないから前進できない事が分かりました。 その経験から、他の方々はどんなタイトルを付けて