コールセンターの運営課題(応対中に泣いてしまう)の解決方法を公開_1
コールセンターの運営課題の解決に係った理由
コールセンターの運営課題に係わったのは、コールセンターシステムを設計して組み上げ、不具合が発生したとき迅速に対応できるように、受付フロアーの隅で待機していた時、一人の泣いているオペレーターを発見しました。
竣工したコールセンターシステムを受け取ったコールセンター長から、
「コールセンターシステムが原因でオペレーターが泣いている」
「ぼーっとしていないで、早く解決しろ!!」とお叱りを受け、泣いているオペレーターとお客さまとの応対をヘッドホンを二股にしてモニタリング。
その時分かったこと
システムがオペレーターを泣かしているのではなく、
コールセンターに電話してくる利用者が、オペレーターを泣かせている事が分かりました。
システムエンジニアの多くは、システムが原因ではないためその時点で関与しなくなります。
運営課題の解決を提案
その時点からコールセンターの利用者がオペレーターを追い込み泣かしているのか??
仮説を設定して運営課題を一つ一つ解決していく事をコールセンター長から依頼を受け対策を実施していく事で合意しました。
提供しているサービスに何か問題がある
利用者もイライラのはけ口が無いためオペレーターに八つ当たりしている
対策(実証実験)
運営課題をリストアップ
因果関係を分析
分析結果を基に考察(仮説)
追加検証
分かった事
センター長さまの協力を得て実施した実証実験で立てた仮説は、運営課題を解消する効果を確認。
実証実験で獲得した知見を現場に還元
多くのコールセンターでは今までのアプローチでは解決できない運営課題がもう何年間も残っています。
コールセンターに残っている運営課題
お客さまに提供するサービス品質が悪化している
コールセンターの本業、受付業務にムダ、ムラ、ムリが多い
コールセンター利用者の88%が満足できない = 約9割のオペレーターが離職している
これらの運営課題が解決できない理由
コールセンターに残っている運営課題は、人の考え方や振る舞いに起因していて改善では無くならない
効率化を狙う改善では、真の原因を取り除く事が出来ない
弊社は、実証実験で獲得した運営課題の解決を方法を公開
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