今日の気づき_5

質問です。

7.3倍とは、なにを指しているのか、分かりますか??

ヒント

取り組んだ努力に対する成果や結果に興味は、お有りでしょうか。

答え

7.3倍とは、
もしかすると、取り組んだ努力に対する成果や結果のリターンが今より7.3倍になるかもしれない??
という数字です。

その根拠を知りたくないですか??

根拠は今開催されている日本経済新聞社主催の『第三回スタ☆アトピッチJapan』に出場しているビジネスコンペでもご紹介している事ですが、・・・。
何年度版に掲載されていたかは不明ですが、
コールセンター白書では、コールセンターの88%の利用者が応対で不満が解消されません。
満足している人は、全体から不満と感じている割合を引いて、
1-0.88%=0.12%
0.12%の利用者しか、コールセンターの応対に満足していません。

だから??

このままでは、掘り下げ方が物足りないですよね。
ご紹介した統計結果を基に関係式を作成すると、
0.12%の利用者が、満足して売り上げに関与していると考えます。
残り0.88%の利用者は、不満が解消されなかったため購買に至っていなかった、
とします。
比例式"内項の積＝外項の積"を応用して、
0.12 : 0.88 =売上高 : 得られるはずの機会
0.12×得られるはずの機会 = 0.88×売上高
得られるはずの機会= (0.88÷0.12)×売上高
0.88÷0.12 =7.3333333・・・・・・・・
よって、
コールセンターの応対で利用者の不満が解消されれば、
得られるはずの機会= 7.333333・・・・×売上高

答えの再確認です。

7.3倍とは、
現在の取り組んだ努力に対する成果や結果に対する得られるはずの機会
でした。

多くの企業は、売り上げをコールセンターに依存しているわけではないので、売り上げの中でコールセンターが売り上げにどれほど貢献しているかは、各企業によると思います。
自社に当てはめて、試算してみてください。
もし、仮に、・・・・
コールセンターの売り上げが、1億円の企業なら
7.3倍しますから、・・・・・・。

7.3倍は計算上の理論値で、他に影響する変数が分からないので、まるまる7.3倍には届かないと思いますが、他に影響する変数が少なければ少ないほど理論値に近づけるのではないでしょうか。

得られるはずの機会を問題解決力に置き換えると

2018年に千葉県柏市に株式会社アクティブ・コーチング・システムを設立してからコールセンターの付加価値を高めるアップサイクルに取り組んでAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』のクラウド化などに取り組んできましたが、今日の気づきでご紹介した『得られるはずの機会は、売上高の7.3倍』や『取り組んだ努力に対する成果や結果の7.3倍』の結果を見つけ、本人もびっくりしています。
今までは、機会損失の額や規模は、試算出来ないのかと思っていました。
このことから、
貴社のコールセンターがもたらす本来期待できる価値 = 7.3 ×売上高
ということになり、今より7.3倍のポテンシャルを持っているとも言えます。
仮に貴社のコールセンターで、直接サービスや商品を販売していなければ、他の指標に置き換えても善いと考えています。
例えば、『問題解決力』
本来の問題解決力= 7.3倍×現状の問題解決力
7.3倍の問題解決力って、
凄まじい、破壊力ですね。
是非、手に入れてください。

更に、コールセンターは約9割のオペレーターが離職しています。
そうなんです。
現状維持のために離職求人採用離職を繰り返しています。採用された多くの新人は、研修期間の後半に辞めてしまうため、欠員を埋める事が出来なかったという採用も少なくありません。
自分も8年もの長い期間のパワハラで、苦しみ悔しい思いをしてきました。そして、会社都合で退職されられた経験は忘れられません。
そのため、採用の知らせを受け取って、家族や友達から祝福されてコールセンターに就職したのに、デビューできなかったオペレーターの悔しさを他人事と思えません。早く支援の手を差し伸べてあげたいです。

今日の気づき

伸びしろ_その1
利用者の不満を解消すれば、売上高の7.3倍の機会を得られます
伸びしろ_その2
約9割のオペレーターの離職を食い止めれば、求人採用に係る費用の流出を止められます。

2つの伸びしろの獲得のご支援は、弊社の得意分野です。
自社や投資先企業のコールセンターの伸びしろのチェックは必須です。
伸びしろ獲得のスイッチが入れば、得られるはずの機会を逃すことは無いからです。この伸びしろ獲得にご興味が有れば、是非以下のサイトでご確認願います。

沖本能道（株式会社アクティブ・コーチング・システム） : プロフィール [マイベストプロ千葉]

以上