今日の気づき_7
昨年末(クリスマス前)から企画を考えていたコラムが何とか形になり、先ほど公開する事が出来ました。
コールセンターではルーチンとなっている負のスパイラルが有名です。
皆さま、どうか現場改善を応援してください。
統計では、コールセンターの88%の利用者は要件を聞き出して貰えずに不満を訴えています。この不満の矛先はオペレーターに向かい約9割のオペレーターが離職していると云われる業界です。
エペレーターの離職→求人→採用→教育→離職→求人→ほとんどデビュー出来できません。離職するオペレーターは、モチベーションを削られ苦しみ傷んで離職していきます。
この負のスパイラルもしくは負のループの改善のために現場をサポートするコンサルティングで周りを見渡すと、足元の時間や教育の仕上がりばかりが気になり損をしているのは離職するオペレーターのみの様に扱われています。
しかし、進撃のWeek28期で経営と投資家の視点を加える事を勉強させていただいたので、こんなバケツの底が抜けているようなループが毎日繰り返されているなんて、時間と費用の無駄遣いだし、ナレッジを積み上げる事も出来ないし、勿論共有も出来ない。投資先の企業の資産価値が低くなっていきます。
もし88%の利用者が全てその企業のサービスや製品をスイッチし離反すると、企業の売り上げは悪化し得られるはずの7.3分の1しか利益が得られない計算です。
コールセンターでは、顧客、投資家(経営者)の関係者の中で、誰も勝者は居ません。
オペレーターが成長できない理由を個人の責任にしていては、誰も勝てない状況が続いてしまいます。オペレーターの応対をAIを使って強化していきましょう。
今後、現場改善が進み100%の利用者が満足すれば、企業の資産価値を試算すると、7.3倍に増える計算になります。
どうか現場改善を応援してください。
以上
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