実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する

頭の満足…価格や性能などで合理的に満足した顧客であり、定量的な基準を持つ。
心の満足…接客やサポート体制などで感情的に満足した顧客であり、定性的な基準を持つ。
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自社の商品やサービスを使い、顧客であり続けてもらうには”心の満足”が必要。（頭の満足だけでは価格競争に陥るため）

画像引用元：https://zetacx.com/customer-experience

商品やサービスがいかに優れていて、顧客の期待に応えらていても、それだけでは心の満足は与えられず、結果として良いカスタマー・エクスペリエンスは提供できない。

CXMの目的：顧客に対して提供する体験を改善し、ロイヤリティを創出し、企業の断続的成長や短期的な収益向上を図ること。

・カスタマー・エクスペリエンスが求められる背景
①情報が購買に与える影響の拡大（インターネットの普及）
②購買パターンの多様化（OMO）
③市場成長の鈍化や低減
④激しい競争が前提の経営環境
⑤企業成長と顧客満足の関係実証
⑥調査方法・統計解析・分析フレームの進化
⑦技術進化による運用負荷の低減

画像引用元：https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2016/what_is_cxm

CXMにおいて最も重要視すべきは顧客が自社に対してどのような感情を抱いているか。

カスタマー・エクスペリエンスを計測する

NPSは、日本語で「推奨者の正味比率」を意味します。測定方法は非常にシンプルです。自社の顧客に対して「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」と質問し、0点～10点の11段階で評価してもらいます。
9～10点を付けた顧客を「推奨者」、7～8点を「中立者」、0～6点を「批判者」と分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(％)から、批判者の割合(％)を引いた値がNPSのスコアとなります。

引用元：https://webtan.impress.co.jp/e/2017/03/08/24303

NPSの捉え方として、現在のNPSをどの程度高められるかに集中すること。また、NPSは「収益との相関が高い」。

画像引用元：https://webtan.impress.co.jp/e/2017/11/15/27329

最も優先的に改善すべき体験を聞く

あるアパレルショップでNPSに影響していると考えられる顧客体験。体験を整理するコツとしては来店前の認知段階から購入後まで、顧客とどのような接点があるかを具体的にイメージしながら考える。

回答を集めたら次は何が具体的に影響を与えているのか分析。

引用元：https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2015/nps-vs-cs-whitepaper

・CXを改善するために必要なもの
①調査計画の設計
②十分な回答者
③回答の分析と管理
④中長期的視点

カスタマー・エクスペリエンスに取り組む7つのルール
①収益との関連を可視化する
②リアルな声に触れてもらう
③不安を持たない
④データを共有する
⑤成功事例を生み出す
⑥調査結果や改善行動を周知する
⑦常に声を聞き続ける

良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織

CX＝顧客体験向上
EX＝従業員体験向上

なぜCXやEXに取り組むのか？
◯ 顧客中心＆従業員尊重の組織文化を作り出す
◯ ロイヤルティの高い顧客が増える
◯ 収益と利益が増える
◯ 顧客提供価値を意識する組織になる
◯ イノベーティブな組織土壌ができる
◯ 離職者が減る

引用元：https://trimtab.jp/faq-cxex-reason.html

大友的編集後記

前職でCRMから記載のCXMの業務を行いつつ、NPSの実施を分けての時に行ったことを思い出す。その時もEmotion Tech社のコンテンツを見てからだった記憶がある。
やはりポイントを上げる為になにをするかが属人化してしまっていたので、その顧客のポイントは上がるものの、全体としての影響を出すことまでには至らずだった。（もちろん推奨社の発注額などには一定の傾向を見出すことができた）
PR系の商売の場合は、結局反響に依存するところもあるので、本書に書いてあるような理想的なデータや体験改善を提供するのは難しいと思うが、事業会社への支援者としてサービス提供、コンサルティングの際には活用できる知識なので改めて復習ができて良かった。