「ありがとう」が働くを変える（koko tip開発背景）
今日もお客様から接客スタッフへ嬉しいメッセージが送られてきました。
゛ひまわりをプレゼントしたいと相談したところ、予算を考慮した上で素敵なブーケを作って下さいました！ラッピングもとてもお上手で、人に渡すものなのに自分が気に入って写真に収めるほど綺麗な花束でした。自分にとっては過去一番の花束です✨またお願いしたいと思いました☺︎”
こんにちは、株式会社Challenge Fund（株式会社チャレンジファンド）代表の根本です。今回は弊社のサービス業向け業務改善システム「koko tip（ココチップ）」がどのようにして発想され、開発に至ったかの経緯と今後の展望（は次回のnote）をご紹介します。
＊koko tip（ココチップ）って何？
https://39.kokotip.jp/
開発理由その１：シンプルだけどとても大事な言葉「ありがとう」を増やしたい
組織支援の事業を通じてたくさんの成長企業に関わってきました。そのなかで気づいたことがありました。組織がうまくいっている組織といっていない組織、その差って意外と当たり前のことを当たり前にできてるかどうかが原因じゃないかな。その点に気を付けて見るようになると、社内に「ありがとう」の言葉が聞こえてこない。上司と部下でも同僚同士でもお互いに感謝の言葉が少ない。依頼した仕事をやってもらったのに「ありがとう」がない。物を取ってもらったのに「ありがとう」がない。コミュニケーションがうまく取れてない、組織が円滑にまわらない。そんな組織ほどうまくいっていないことが多い。
もしかして「ありがとう」を増やしたらそれだけで解決されることがあるんじゃないかな？感謝の気持ちを相手に伝えること。「ありがとう」のたった５文字、ひと息で言える短い単語です。この「ありがとう」を伝えることで職場の雰囲気は変わるんじゃないかな。もっと言えば、それだけで世の中いろんなことが良くなるんじゃないかな。そんな単純な想いが発端でした。
「ありがとう」を増やそうと考え始めた当初は、企業の組織内で「ありがとう」がいきかう仕組み、いわゆるぴあボーナスを作ろうと思いましたが、どうしても、「スタッフ同士でありがとうを送ってそれに対してインセンティブがでるって、本当の”ありがとうを送る”ことになるかな？」という感覚が頭から離れませんでした。
「本当の"ありがとう"がいきかう場所ってどこだろう？」ということを考えた結果、お客様からスタッフの”コミュニケーション不足”に行き着きました。
スタッフからお客様へ「ありがとうございました」というのは接客マニュアルに当たり前にあります。ですが、お客様からサービス提供者へありがとうを伝える機会は少ないと感じました。お客様だってサービスを受けたとき心の内にうれしい気持ちが生まれます。
ぼくだって気が利いたサービスを受けたら嬉しくなります。でも実際には、「さっきの店員さんにありがとうを言いたいな」と思ってもチャンスを逃すことがけっこうあります。もう一度テーブルに来た時に言おうと思っていたら、他のお客さんの接客をしていて二度と声をかけることができなかったり、お会計の時に言えたらいいな、と思っていてもレジで別の店員さんに代わってしまって、最後に顔すら見れなくてほんちょっと寂しい気持ちになる。じゃあ、お客さんから店員さんへありがとうを伝える機会や手段をつくるというのはどうだろう？
好きなこと得意なことを仕事にできてる人って楽しそうに働いています。輝いてるし、かっこいいと思います。例えば「やりたかったことでお客様が喜んでくれて嬉しい。だからこの仕事をやっててよかった」って話してくれた人自身が本当にうれしそうで、カッコいいと思ったんです。でもせっかく好きなことを仕事にしているのに、やりがいを感じなくなって辞めてしまうというのは絶対いやだな、と思ったんです。
「ありがとう」を見える化する。さらにいうと、これまで潜在的にあった「ありがとう」も顕在化したい。良いサービスを提供してくれた人へ気持ちを伝えるハードルを低くしたい。
あとは「ありがとう」って意外と恥ずかしくて言えなくないですか？ふだん家族や友達にも言い慣れてなかったり、思ってても言葉にしてなかったりすると、面と向かって伝えるのってけっこうハードルが高い。あるいは、ありがとうは言えるけど、どういうところに感謝してるかってところまで言わない人は案外たくさんいるんじゃないかな。koko tipを使うことによってありがとうが言いやすくなってほしいんです。
開発理由その２：報われるべき人がちゃんと報われる世界にしたい
接客業ってそもそも接客が好きな人が集まってる職種だと思います。他の職種よりも特に接客はその仕事をしたくて入ってくる人が多くて「好きなことを仕事にする」ことができて本当に素敵だなあと思います。その一方で嫌いになって辞めていく人、やむを得ない理由で辞めていく人もすごく多いと感じています。好きな仕事に就いたのに辞めていく、もったいないし、とても残念だと思いました。
- 頑張ってる人が評価されるようにしたい
前職時代、様々な業界の組織支援をする中で、販売サービス業に違和感を感じました。例えば、30歳目前で結婚するから辞める、この販売職のキャリアだと店長以上にはなれないとわかってしまったから辞める、子供が生まれるから今のままのシフトだと続けられない。本当は続けたいけど取り巻く状況や将来を考えて辞めることを選ばざるをえない人がいる。
販売から別のキャリアへ転向を目指すと、未経験でできる営業職や未経験のエンジニア職など企業側からすると忙しいけど人が足りないから未経験でもいいから人が欲しい職種になるんですよね。そっちもそんなに簡単になれる職種ではありません。入ってみたら結局やりたくもない仕事で苦痛になる。その後自分にできることを探すため転職を繰り返すジョブホッパーになった人もいました。それって本当にもったいないことだと思ったんです。
だからこそやりたい仕事をしている人が報われるようにしたい。接客が好きな人は接客の業界で報われて、認められてちゃんと金銭的にも潤うし、チャレンジし続けられるような業界にしたいと考えました。
- 接客業界の課題ってなんだろう？
ぼくなりに分類してみました。
１．構造的な収益構造
２．厳しい労働条件（低賃金、長時間労働、体力を要する仕事内容）
３．画一的な仕事によるスキル形成のむずかしさ
４．評価承認を受ける機会の少なさ
・販売職は立ち仕事だったり、営業時間に合わせてシフトを組むため不規則な生活になったり、体力仕事になることもしばしばあります。年齢や、妊娠出産、ライフステージの変化によって続けていくことがむずかしくなる場合も多々あります。
・アルバイトやパートなど、雇用形態が他の職種よりも幅広いから、評価制度も整っていないことが多いです。評価承認を受ける機会も他の業界に比べて圧倒的に少ないし、ほめられる、認められる、評価報酬を受ける機会が少ない。
あくまでもぼくの定義なんだけど、これらのために、接客業が好きなんだけど、将来のキャリアアップが見えなかったり、体力頼みの仕事でやむをえなくて続けることができなくなってしまうのって、本当にもったいないと思ったんです。
4つの課題のうち1番の「構造的な低収益構造」、3番の「スキル形成のむずかしさ」の改善ってぼく個人が入っていきなり変えられるようなものじゃない。今の自分ができることってなんだろう、と考えました。
-「評価承認を受ける機会の少なさ」を解決する
4番「評価承認」について、お客さんからの「ありがとう」をスタッフにちゃんと届くネットワークを作れば、評価承認ってもっと増えるのではないか。お客さんから直接スタッフへメッセージや評価を送るというのはどうだろう。
従来お客様がお店へレビューを書き込む仕組みはありますよね。料理がおいしかった、掃除が行き届いていて気持ちがよかった、気がきいていてよかった。お店というチームに対して評価をつけたりレビューを書くことができるサービスはあります。でもスタッフ個人への同様のサービスはありません。スタッフが提供するサービスによってお店が評価されているのに。どのスタッフのどんなサービスが評価されたのかわからない。スタッフ個人の力量にお店が支えられているのに。
接客スタッフはお客様ひとり一人に相対しながら気を配りサービスを提供し、日々追われています。自分のサービスのどの部分が喜ばれたり改善の余地があったりするのかわかりにくいです。
だからこそお客様からスタッフ個人へ評価やメッセージを届けることができたら、評価承認が目に見えたら、スタッフ個人のモチベーションアップやサービス向上のきっかけになるんです。企業のサービスレベルが底上げされます。販売サービス業こそ個人への評価、承認を受ける機会が必要です。
開発理由その３：おじいちゃんに言えなかった言葉
自己体験の話ですが、ぼくはものすごくおじいちゃん子だったんです。小学校時代はおじいちゃんの家にひっきりなしに遊びに行っていました。小学校6年生でおじいちゃんが亡くなって、そのときに思ったんです。
”もっとありがとうって言っておけばよかった。ありがとうって思ってるだけじゃダメなんだ。伝えなきゃ。おじいちゃんが好きで好きで大切だったのに…”
おじいちゃんがいなくなってからありがとうを言ってなかったことに気づいたんです。
「言葉にして形にして相手に届けないとなんにも伝わらないんだ。」これが強烈な原体験になりました。そういうことがあったから今の僕はもしかしたらありがとうを人よりも多く言ってるかもしれません。だからこそ今思っていることは形にしよう。感謝の気持ちは伝えよう、自然にやっているかもしれません。
koko tip（ココチップ）に込めた意味
「koko tip（ココチップ）」はこれらの意味をふまえて作った造語です。一番最初の発想はチップでした。チップとは、ホテルやレストランで受けるような、サービスに対して感謝の気持ちを示すために払うご祝儀です。コンセプトを表現するのにわかりやすいので入れました。
大事なのは「ココ」
2つの意味を込めています。チップを一言で和訳すると心付け（こころづけ）です。日本っぽい表現で、心がこもったサービスに対して「ありがとう」という気持ちを「形で渡す」ことを表現しているいい言葉だな、と思って。ただ心づけっていうサービス名にすると直接的だしインパクトが弱い気がしました。そこで言葉の一部だけ「ココ」を使うことにしました。
もうひとつの意味は先述のおじいじゃんに伝えられなかった経験から、今ここで感謝の気持ちを伝えることの大切さという意味を込めています。今ここで、感謝の気持ちを伝えよう。今という時間的な瞬間の「ここ」、この場所の「ここ」を示しています。これらの意味をかけてkoko tip（ココチップ）という名称に決めました。
以上がkoko tip開発の想いになります。
次回は、今後の展望について書きたいと思います(^^)
ご一読頂き、ありがとうございました！！
＊koko tip（ココチップ）サービスサイト
https://39.kokotip.jp/
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根本雄輝：株式会社Challenge Fund（株式会社チャレンジファンド）代表取締役／CEO。2019年12月に会社を設立し、人事・採用・組織構築などの人事顧問サービスを提供しています。このnoteは事業の紹介や組織論、日々の雑記などを記しています。
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＊自己紹介「初めまして。根本雄輝です」
https://note.com/yukinemoto0324/n/nb15e1187cdc6