ServiceNow、バンクーバー・リリースで業界初のAI一般提供を開始

こちらの記事の翻訳です 9/20/2023
生成AIでのユースケースをアプリに組みこみ、実際に現場で生産性が上がってきています。日本語の本格対応は次期ワシントンDC・リリースですが、先にどんなことができるようになっているのか、確認しておくと今後の展開も見やすいでしょう。

ServiceNow boasts industry-first gen AI general availability with Vancouver release of Now

ほとんどの大手ソフトウェア・ベンダーは、アプリケーションにジェネレーティブAIを組み込むと述べているが、ServiceNowはそのコードを最初に提供するとしています。

ソフトウェア・プラットフォームのバンクーバー・リリースにNow Assistを追加したことで、ServiceNowはサポートする3つの主要なワークフローにジェネレーティブAIを組み込むことになる。IT Service Management、Customer Service Management、HR Service Delivery向けのNow Assistには、作業者がより迅速に関連情報にたどり着けるよう、新しいテキスト作成・要約機能と対話型チャットボット・インターフェイスが追加されている。

ServiceNowは、これらの企業ワークフローを支援するために、独自のドメイン固有の大規模言語モデルNow LLMを開発という。

Now Platformのバンクーバー・リリースには、新しい自動化とセキュリティ・ツールも含まれている。

コマンドラインへの回帰？

現代の企業アプリケーションは、レガシーなグリーンスクリーンから、PC、タブレット、スマホからアクセスできるブラウザベースのインターフェースへと移行している。ServiceNowを含む多くのAI実装で使用されているテキストベースのチャットボット・インターフェイスは、使い勝手の面で一歩後退している面がある。

ServiceNowのプロダクトエクスペリエンス担当SVPであるエイミー・ローキー氏は、「私たちは2つのアプローチを取っています。生成AIにアクセスするためのアプリ内コンテキスト能力と、右側の分析パネルがあり、ユーザーはどちらかを選択することができます。」

コンテキスト能力によって、ユーザーはNow Platformのウェブ・インターフェースのボタンをクリックし、Now Assist for HRSDでこれまでのケースを要約したり、Now Assist for ITSMでエージェントが顧客とチャットしているケース記録を更新するなどのアクションを実行できる。

これらのワークフローで画面の右側にある新しい分析パネルは、ユーザーがチャット・インターフェースと対話できる場所になる。「プラットフォーム上のアプリケーションをナビゲートする際、このレイヤーのヘルプは利用者の手元に残ります。プラットフォームのある部分から他の部分へのナビゲーションを助けることもできます。タイプすることは最速ではありませんが、非常に普遍的な方法です」。

テキストとタイピングのインターフェースの利点のひとつは、音声入力やスクリーンリーダーと一緒に使えることだと彼女は言う。

コーディング支援

独自のワークフローを構築したい企業向けのサポートもあります。Assist for Creatorは、text-to-code機能によって開発チームがより迅速にプロセスを構築できるようにすることを目的としています。この機能では、関数の自然言語による説明を取り込み、コードの断片や完全なコードを提案することもできるのです。

ServiceNowは、独自の構成管理データベース（CMDB）、サービスカタログ、JavaScriptの特定の書き方について、ドメイン固有のLLMを訓練しているため、この点で優位性があるとプラットフォーム担当SVPのジョン　シグラー氏は言う。

「これらのことすべてにおいて、ドメイン固有のLLMがあれば、より良い結果が得られます。より速く、より安く、より安全です。ServiceNowに必要なドメイン固有の知識に関しては、独自にLLMを構築しています。」

コストの問題

新世代のAI機能にはコストがかかる。シグラー氏によると、企業は特定のワークフローに対して "Professional Plus "または "Enterprise Plus "アドオンパックを支払う必要があり、これには "アシスト"、つまり新世代のAI機能への呼び出しが含まれる。

アシストは、企業がServiceNowのLLMを使用しているか、OpenAIのようなプロバイダーがホストしているLLMを使用しているか、独自のLLMを使用しているかに関係なくカウントされ、バンドルを使い切ると、企業は再び支払う必要がある仕組みだ。。

「アシスト数に関しては非常に寛大です。」とシグラーは言う。「80～90％の顧客は、LLMとのインタラクション数は十分でしょう。」

シグラー氏は、残りの10％から20％のServiceNowの顧客は、利用ベースの追加料金を支払うことになるが、ベネフィットは得られると自信を示した。「顧客にとっての価値は非常に大きいものです。」

IDCのクラウドオペレーションとDevOps担当グループVPであるスティーブン・エリオットにとって、コストは大きな障害ではないという。

「CIOは、AIのリスクとベネフィットのバランスを取り、受け入れるための具体的なビジネスとガバナンスの計画を立てる必要がある」とエリオットは言う。「製品の価格設定は議論の一部に過ぎません。その他の部分には、人員配置、スキル・トレーニング、パートナーの関与、法的リスクやリスク軽減などが含まれます」。

また、使用するAIモデルも大きな影響を与えるという： 「一般的なモデルであればある程度の価値を付加することができるが、特定の分野に特化したモデルであれば、大きな価値を付加することができる。」

可用性

Now PlatformとNow Assistアドオンのバンクーバー・リリースは、2023年9月29日に予定されている。

Sigler氏は、ServiceNowが、自社のソフトウェア・プラットフォーム全体で一般的にAIを利用できるようにした最初のエンタープライズ・ソフトウェア企業になるかもしれないと述べた。「アルファ版やベータ版、あるいはその呼び名が何であれ、私たちは多くの企業を耳にします。我々は、29日にこれを一般的に利用可能にし、販売する予定だ。」

OpenAIのようなプラットフォーム・メーカーが以前からAIコンポーネントを提供している一方で、他の企業向けソフトウェア・ベンダーはより慎重なアプローチをとっている。先週Salesforceは、同社のソフトウェア・プラットフォーム全体でEinstein Copilot gen AIアシスタントを利用できるようにする計画について大きな発表を行った。

しかし、IDCのエリオットによれば、先手を打つメリットがあるかどうかを判断するのは時期尚早だという。「これはスプリントではなくマラソンになるだろう」と彼は言う。

バンクーバーのその他の新機能

しかし、バンクーバー・リリースの新機能はGen AIだけではない。医療従事者や人事・財務チーム向けの新しい自動化機能や、アプリケーション・セキュリティへの新しいアプローチもある。

Zero Trust AccessはServiceNow Vaultの新機能で、企業はデータへのアクセスにきめ細かな認証ポリシーを追加し、場所、ネットワーク、デバイス、ユーザーに基づいてリスクを評価し、それに応じてデータへのアクセスを制限することができる。ServiceNowはまた、サードパーティのリスク管理ツールを拡張し、より多くの従業員がアプリケーションのセキュリティを評価するために使用できるようにした。

ヘルスケア企業にとっては、臨床機器管理のための新しい自動化プロセスが、医療機器のメンテナンスを担当するチームが作業を追跡し、必要な部品を注文するのに役立つ。

また、財務担当者向けには、ServiceNowはSource to Pay OperationsプロセスにAccounts Payable Operationsを追加して強化した。これにより、請求書の受領から照合、支払いまでのプロセスのデジタル化を支援する。ServiceNowは、これによって請求書の処理コストを手作業で16ドルから3ドル以下に削減できると期待している、とローキー氏は述べた。