【インサイド トラック】 クリス・ベディ、サービスナウのCIOとしての進化を語る 〜 電子機器メーカー2社でCIOを務めたクリス・ベディにとって、社内のインフラ整備からより総合的なデジタル業務への転換期を迎える
クリス・ベディが来週来日します。お客様やパートナー様への訪問を含み、多くの彼の経験が日本で直接語られます。私も月曜日に会食できそうで、今から楽しみです。下記記事の翻訳です。（2022.10.24)
いわゆる名称にはどんな意味が含まれているのでしょうか。2015年9月にCIOとしてServiceNowに入社したクリス・ベディにとっては、多くの意味があります。同社は最近、彼に新しい肩書き、最高デジタル情報責任者(Chief Digital Information Officer; CDIO)を与え、ITチームを「デジタルテクノロジー」と名付け直したのです。
「このブランド変更は、役割がどのように変化したかを認識するためのものです」と彼は言いますが、同時に、チーム全体が採用すべきさまざまな考え方を強化することも目的としています。
ベディが入社した当時の主なミッションは、「成長に合わせたスケール」を実現することでした。当時、同社は従業員数が現在の4分の1の約2,800人で、ワークフロー管理製品もまだ普及していなかったため、ITソリューション企業として認識されていた、と彼は言います。
当時は、ITインフラ、ネットワーク接続、サイバーセキュリティ、コラボレーションやコミュニケーションツールの提供、新入社員が初日から生産性を発揮できるようにするためのプロビジョニングなど、おなじみの業務が含まれていた。
当時の仕事のもう一つの大きな要素は、ビジネスを運営するために必要な情報を「手元に置いておく」ことだったと彼は言います。これらの分析ツールは基本的なアプリでしたが、取るに足らないものではなかったと言います。
AIや機械学習は2015年当時、アナリティクスの議論に入り始めたばかりで、この技術に専念するServiceNowのチームもごくわずかなものだったそうです。
「当時、AIとMLにフォーカスしたチームは3人で、主に、（これは2015年であることを忘れてはいけません）AIとMLの実験を行っていただけでした」とベディ氏は言います。「誰もAIやMLで何をしたらいいのかわからず、また、誰もAIやMLを本格的に導入していなかったのです。しかし、データサイエンティストがデータをいじり、何らかの洞察を得ていたのです」。
もちろん、この数年の間にそれは変わりました。
デジタル頭脳
2018年後半、アナリティクス組織にとって一つの節目が訪れ、ダッシュボードやKPIから、デジタルブレインになることに焦点が移されました。「私たちは、組織のためのデジタルブレイン、中枢神経系という名称を面白半分に使いました。私たちの使命は、組織内で評価や推奨、予測を行うものはすべて、AIやMLの推奨によって実現されるようにすることだと言いました」。
そのミッションはすぐにまた進化し、すべてのペルソナがより効果的な意思決定を行えるようになり、今では1日300万件以上のレコメンデーションに繋がっていると彼は言います。「AIやMLのレコメンデーション（推奨）を表面化させることは素晴らしいことですが、人々に取って欲しい行動を規定し、その提案が有用だったかどうかを教えてくれるクローズドループ（ループ内の人間 Humain in the loop）を与えない限り、的外れなものになってしまいます。」
分析チームが自らのパフォーマンスを分析する方法も進化しており、分析製品の月間アクティブユーザー数から、彼らが受けている提案に対する満足度に焦点を当てるようになりました。「それは『推奨された行動と取られた行動の割合はどうなのか 』ということでなければならない。それが大きな転換点でした。」と語る。
ベディの責任は、他の面でも大きくなった。彼のチームは、同社のSaaSが稼働しているNow Platformのインフラストラクチャを担当していませんが、Now Learningトレーニングプラットフォームや、顧客のデジタル変革を追跡するためのカスタマーサクセスアプリServiceNow Impactのメンテナンスを行っています。
サイバーセキュリティは、もはや企業の IT インフラの保護だけでなく、収益を生み出すクラウドの保護、さらには風評リスクを軽減するために顧客が同社のサービスを安全に使用しているかどうかの確認も重要な課題となっています。
そして、会社のスケーリングは、単に従業員の増加をサポートすることから、既存のスタッフを最大限に活用することへと変化しています。「この目的は、従業員のエンゲージメントと生産性を高めるために、素晴らしい従業員体験を推進することです 。」と彼は言っています。「拡大してみてみると、役割は、主に内部、スケールとリスク軽減から、非常に外部に焦点を当て、当社の戦略を推進するために、そして成長を促進するために重要で、2015年よりはるかに戦略的に見られている。」と進化しているのです。
市民開発者(Citizen Developer)の受け入れ
ベディは、読書家であると同時に、新しいスキルを身につけるためには行動することが重要であると言います。「やってみて、その都度考えよう」。「人は『早く失敗する(fail fast)』という言葉を使うが、私は『早く学ぶ(Learn fast)』という言葉の方が好きだ。」
ServiceNow社内でローコード開発ツールを採用することになったとき、彼はそのようなアプローチをとりました。
「市民開発に関するゴールのない議論の1つをしていました。賛成派はすぐにでも利益を得たいと考え、反対派は組織内に技術的負債が蓄積されることを恐れたのです。」
このような状況では、CIOとして3つの選択肢があるという。「阻止することもできるが、その戦いに勝つことはできない」と彼は言う。「無視することもできる。なぜなら、人々はすでにポイント・ソリューションを持っているからです。これは私のチームとの会話ですが、残された唯一の論理的な選択肢は、これを受け入れることです。だから、私たちはそれを受け入れました。」
ServiceNowの従業員もこれを受け入れており、400人以上が市民開発者として活動し、100のアプリケーションが稼働中で、さらに100のアプリケーションが数カ月以内に稼働する予定であるとベディ氏は言う。
ベディ氏は、市民開発を導入する準備を進めている他のCIOに対して、次のようなアドバイスをしている。まず、ガバナンスは軽量でありながら十分であることが重要だという。例えば、承認を伴うアプリでは組織階層と従業員名簿、支出を伴うアプリではコストセンター階層といったものです。
第二に、プロジェクトを断る理由を限定することで、新規開発者の意欲をそぐことを避けるという。重複するアプリはダメ（より良いアプリと置き換えることは許される）、頭でっかちはダメ（面白いアイデアが市民開発者にとって複雑すぎるようなら、チームメンバーが手助けする）、過度に機密性の高いデータは扱わない（ただしアイデアが良ければ、彼のチームがプロジェクトを引き受ける）。
3つ目は、「簡単に始められるようにすること」。そのために、入門講座を開いたり、市民が気軽に相談できるオフィスアワーを設けたりしているという。
最後に、市民開発者のアプリケーションを賞賛することで、成功を増幅させることをアドバイスしている。「なぜなら、彼らは私の主要な任務の一つである企業のデジタル化に貢献してくれているからです。」
市民開発が正しく扱われ、CIO、CDIO、CTOがこれらの人々を受け入れることができれば、シャドーITという言葉やそのネガティブな意味合いから解放されるとベディ氏は言います。
そして、ベディ氏や彼のようなCIOが直面しているもう1つの問題、すなわち熟練したソフトウェア開発者の不足にも、おそらく役立つだろう。ベディ氏は、「ソフトウェア開発者はいくらいても足りない」と語る。
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