サポートや商談で事例を積みあげる事が「業界の知見」となる

顧客がサポートや商談で、ベンダーに求める事ってどんな事でしょう？

専門的な知識の提供？御用聞きとなり話を聞いてくれる事？

ではないと思うんです。
こういうノリになってしまうと、顧客との認識が少しずつずれてくる気がします。

顧客が、本当に欲しい情報は「提供するサービスを利用したときの業務のイメージ」これに関連する話が殆どではないでしょうか。

例えば業務のイメージを考えたいのに、ひたすらシステムの話をされたら「そうじゃねーんだよ」ってなってしまいます。

また、聞かれた事を全て「確認します」でいつも持って帰る「御用聞き」だと「この人は知識がない」と思われてしまい、ちょっと軽く見られるかもしれません。

サポートでも商談でも、顧客に何かを説明するとき、意識しなければいけないのは「顧客の業務」だと思うんです。専門的な話だったとしても、顧客の業務を意識していないと伝わらない事が多いのです。

この「業務」をイメージするために必要なのが「業界の知見」！

じゃあ「業界の知見」なんかどうやって理解するの？って話になると思うんですが、これは本やネットで調べるものではありません。

業界の知見とは、貴方の会社が、日々の業務から積み上げてきた情報です。

例えば普段を仕事をしてると、顧客が失敗して怒ったり、顧客が成功して喜んだり・・などなど、日々色々な事例が生まれていますよね。

この事例を積み上げていくと、それが「業界の知見」となるのです！

特に商談なんかでは、他社はどうしてるか？などの事例をすごく求められませんか？サポートでも他社の事例があれば、ご期待に添えずお断りするときでも、代替え案を出すためのヒントとなります。

日々の対応から生まれた「業界の知見」を活かして広げていくためには、個人個人が、日々対応した事例を、ナレッジ化してどんどん積み上げるべきなのです。

これを共有してチームで見れるようにしておけば、商談やサポートの引き出しとして、チームが活用できるようになります！

更にこの情報が積み上がっていくと、チームだけではなく、会社全体で活用できる知見へと進化していきます。

そして、このように積み上げた「業界の知見」が基盤となり、会社の「コアコンピテンシー」につながっていくと私は思うのです。

※コアコンピテンシー（Core competency）は「核となる能力」という意味。 核となる能力とは、すなわち「企業の得意分野」や「他社には真似できない独自の技術。

サポートとして積み上げた情報は、地味に思えるかもしれません。でもこれがいつの間にか「会社の強み」になる可能性がある事も知っておいてください！

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よっしーTECH