サポート経験はコミュニケーションスキルの基礎が身に付きますよ！

私はもともと、IT業界にはサポートから入りました。今ではその経験を活かし、テクニカルサポート部門の立ち上げなどもやらせていただく事があります。

若い頃、面接でサポートの経験を軽く見られる事って結構多かったんですよ・・。当時面接官には、サポートなんて、マニュアル通りによくある質問を答えてりゃいいだけでしょ？・・みたいな事よく言われました。

いやいや、そんなマニュアル通りにいくわけねーだろ・・お前エアプだろ・・みたいな事、心の中でよく思ってたんですよねｗ

サポートの仕事は、ノウハウのない人だけでやると、高確率で顧客とのトラブルが増加します。

当時、サポートとお客のトラブルが多いのは、ITの世界では普通に「あるある」でした。今考えると、当時はサポートを甘くみてる企業が多かったのかもしれません。

サポートの基本は、お客からの問い合わせに対し、相手の目的を見極め、簡潔に返す事。でもこれって簡単な事ではないんです。例え技術的な知識がある人でも、実際やってみるとうまくできなかったりします。

よくあるのが、ダラダラと長文を書いて、言いたい事が伝わらず、何度もやり取りを繰り返し、お客の温度感をあげてしまう事。逆に言葉が足りず、意思疎通ができていないケースも多いです。

問題が、プロダクトにあるのか、お客の環境なのか、操作方法なのか、検証環境で再現させて、どこに問題があるのかを見極める。

そして、相手の目線と温度感を意識した言葉で、簡潔にまとめ返信をする。

相手が混乱していて、何を言っているか解らない場合は、１つ１つヒアリングをして話の整理を行い解決に導きます。

ときには炎上の火消し役になったり、製品の機能が足りないなら、代替え案をアドバイスしたり、開発チームに要望をあげたりする・・などなど。

このようにサポートって接客スキル、交渉力、技術スキルなど、あらゆるコミュニケーション力が求められる仕事なのです。

なのでサポート経験のあるエンジニアは、コミュニケーションスキルの高い人が多かったりします。

ちなみに、今どきはカスタマーサポートから、カスタマーサクセスへ！みたいなキーワードが流行ってますけど、カスタマーサクセスは、まずサポートとしてのコミュニケーションスキルがなければ、成果は出せません。

失敗事例としてよく見かけるのが、カスタマーサクセスという部門はありつつも、実態はただの「営業」だったり、そもそもサポートのスキルが不十分なため、話を整理する事もできず、お客を成功に導くなんて二の次・・みたいな「中途半端なサポートチーム」になっているケースです。

サポートを経験する事で、コミュニケーションスキルの基礎が身に付く事。これは多くの人に知ってもらいたいです！

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よっしーTECH