話すしごとは聴くしごと

こんにちは！㈱プレステージ・ヒューマンソリューションのやまきです。

今日は「電話応対で大切なこと」を書いてみたいと思います。

わたしは今まで数えきれないほどの電話応対研修をやってきました。

電話応対が苦手だったり、恐怖を感じたりするひとも多いのですが、わたしも最初はその中にひとりでした。

特に最近はスマートフォンなどを一人一台持っているため、自分宛て以外に掛かってくる可能性のある電話にでることができない新入社員が多いのも残念ながら事実です。

ですが、社会人になるとそういうわけにはいきません。

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電話応対は、決まったことを決まったようにただ話すだけなら、練習して慣れてくると徐々にできてきます。

ところが、お客様にとつぜん質問をされると頭が真っ白になり、急にしどろもどろになってしまいます。

落ち着いて考えれば、ただ訊かれたことに答えるだけなのですが、自分のペースを乱されてしまうと混乱してしまいます。

お客様のおっしゃることを聞き取れなかったり、言っている意味がわからなかったりするともう大変！

思いつく限りの言葉を並べますが、それが回答になっていない。

つい自分が覚えていることを１から10まで話してしまいます。

それにもどかしさを感じたり、イライラを感じたりするお客様にはしだいに不満がたまっていき、ついには爆発させたりします。

それでも一生懸命になんとか対応しようとしますが、上手くいきません。

焦りだすと、お客様の言葉に被せながら、早口でどんどん自分が言えることを話していきます。

それで、お客様は満足するはずがありません。

「自分の言いたいことがわかってくれない」「自分勝手に一方的に話される」⇒「自分をおろそかにされた！」となってしまします。

自分をおろそかにされることほど人間にとってイヤなことはありません。

ましてや、お客様自身は最初から「お客様は大事にされるもの」と思っています。

わたしたちの仕事のすべては「お客様を満足させること」が目的の一つです。

もちろん、誰しも「お客様を大切にしよう」という気持ちで接していると思いますが、これでは本末転倒です。

「どうもうまくいかない」とお悩みのあなた。

ここで、マインドチェンジが必要です！

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電話応対の仕事は「話すしごと」だと思われがちですが、実は「聴くしごと」なのです。

「聴く」は「聞く」ではなく、「自分の心を傾けて、相手の心情がわかるようにきく」ということなのです。

耳に十四の心で「聴く」なのです！

ちょっと自分の仕事を違う視点でとらえてみましょう。

「聴くしごと」＝「カウンセラー」になった気持ちで！

そうすると、「話さなきゃ」という気持ちにとらわれず、相手の気持ちに寄り添った「聴く」ができるようになります。

そして、お客様のおっしゃることをオウム返しや復唱をして、「受け止めましたよ」の合図を送りましょう。

「〇〇ということでございますね」と受け止めると、お客様は「自分のことを受け止めてくれた」と安心します。

これは、どんな接客にも使える魔法の言葉です。

わからないことであれば、「確認いたします。少々お待ちください。」と言って保留にして確認するか、「確認いたしますので、折り返しご連絡をしてもよろしいでしょうか」と折り返しのご連絡の許可を得さえすればいいことなのです。

まずはお客様のQ（質問）に対して、A（回答）をすることがコツです。

その他のお伝えしなけらばならないことについては、A（回答）をした後にしましょう。

でなければ、お客様は聴く耳を持ちません。

だって、訊いていることに対して、答えをもらっていないんですもの！

知りたいことを教えてもらえるまでは、他のことは耳に入ってこないものです。

電話応対は話すしごとだと思われがちですが、聴くしごとです。

ぜひ、カウンセラーになった気持ちでトライしてみてください。

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本日は「電話応対に大切なこと」と書いてみました。

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