仕事でミスコミュニケーションが起きるメカニズム

こんにちは。「わたし・みらい・創造センター　（企業教育総合研究所）」の頼木(よりき)です。

「オンラインツールには慣れてきたけど、伝えたいことが間違って伝わってしまう」

最近、そんな相談を受けます。

思い通りに伝わらなかったり誤解してしまったりするのは、オンラインコミュニケーションにおいてとくに起こりやすいです。なぜ、そんなコミュニケーションの齟齬（そご）が起きるのでしょうか。

今回は「ミスコミュニケーションが発生する原因と回避する方法」を解説します。

■原因は「情報の変換」

ミスコミュニケーションは「情報の変換」によって起こります。

情報を発信する「発信者」と、それを受け取る「受信者」の間で情報が変換されてしまうのです。

■ミスコミュニケーションの3パターン

情報はどのように変換されてしまうのか。代表的なパターンは３つあります。

１．歪曲化
得た情報に自分の解釈を加え、本来の意味を変えてしまうことです。主に受信者側で起きやすく、伝えられたことを自分の視点で理解してしまいます。普段なにげなく使う言葉で起こりがちです。

２．省略化
情報の詳細を省いて伝えることです。情報を理解するときにあるべき前提が伝わっていないと、歪曲化も同時に起こってしまいます。発信者が急いでいるときはとくに起こりやすいです。

３．一般化
入手した特定の情報を、その他の一般的な情報と同じものとしてとらえることです。常識にとらわれて情報を大きくひとくくりにしてしまうことで起きます。発信者と受信者の双方で起こり得る現象です。

■ミスコミュニケーションを回避する方法

ミスコミュニケーションを回避するには、お互いに認識を合わせるしかありません。

発信者は、相手が理解しているかを確認すること。

「いつ」「どこで」「だれが」「何を」「なぜ」「どのように」の5W1Hを中心に、自分が言ったことがちゃんと伝わっているか、やり取りの中で確認します。

相手の言葉の端々でわかることもありますが、わからないときは質問して反応を見るのも効果的です。

受信者は、丁寧に質問することを心がけましょう。

不明なところがあれば、疑問点を明らかにしていきます。その際、相手が答えやすく質問する配慮が必要です。また職場では余裕を持ってやりとりができるよう、早めに仕事を依頼することも大切です。

以上がミスコミュニケーションに対する取り組みのポイントでした。

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