返ってこないボール

いつもお世話になっております。「わたし・みらい・創造センター（企業教育総合研究所）」専任講師の齊藤です。

営業は企業の最前線で行われる活動です。この活動がなければ企業は売上や利益を創出することができません。したがって優秀な営業パーソンの育成はどの企業にも重要なテーマとなっています。

そんな中、多くの企業様で“課題”となっているのが営業プロセスにおける「ヒアリング」です。

実は約8割近くの方々が「ヒアリング」が苦手、というデータがあります。特に、営業経験の浅い若手に「ヒアリング」を学ばせるのが非常に難しいとよく聞きます。

今回は、企業の営業部門を対象とした営業研修を実施している私が、営業シーンでのヒアリングがうまくいかない理由をお伝えします。

■「ヒアリング」が成立する大前提とは？

「ヒアリング」はお客様のお話に耳を傾け、適宜質問をしながらご要望や課題を引き出していく行為ですが、大前提として“会話のキャッチボール”ができていないと成立しません。

しかし、これがなかなかうまくいかないのです。たとえば、

お客様：
「いまね、〇〇が足りなくて困っているんだよね…」（と気持ちを吐露）
営業パーソン：
「そうですか。わかりました。で、弊社のほうでいまおススメしたいのが△△でして、いまキャンペーンをやっているんです。」

…おいおい、わかりましたって言ってるけど、私が言っていること、全然受け入れてくれてないよね。

私がお客様ならそう思います。

■受け取ったボール返してますか？

上の会話では、お客様の困っている気持ちを受け止めることもなく、
「そうですか。わかりました。」
とさっさと話を切ってしまい、自分が推したい商品・サービスをアピールする会話が突然始まります。

お客様の悩みを解決できるかどうかもわからないのに、です。

このコミュニケーションの問題は、“会話のキャッチボール”が「未完了」となっていることです。投げたボールが返ってこない状態に対して、相手は不全感を感じてしまうのです。

■キャッチボールにならない理由

上記のような会話ともつかないやりとりは、実はそこかしこで行われています。どうして、こんなやりとりになってしまうのでしょうか？

それは、目の前にいる対象者に集中できていないからです。

自分のことだけに精いっぱいで、相手の気持ちや、いま目の前にいる人との間に起こっていることを感じ取るほうに感受性を向ける余裕が持てないのです。

営業シーンで言えば、
「次にどんな質問をすればいいんだろう…」
「なにか気の利いた業界の話でもしないとバカにされるな…」

など自分の“欲”が働いていて、本当の意味で相手を知ろうとするプロセスが
抜け落ちてしまうのです。

■キャッチボールがすべての基本

日常生活で他者を理解することも、営業のシーンでお客様と向き合うことも、すべて“会話のキャッチボール”ができて初めて成立します。

営業場面でのヒアリングが苦手な方は、いきなりうまくなろうとしても無理です。まずは普段のやりとりで会話のキャッチボールをきちんとするようにしてみましょう。

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