お客様の本音を丸裸にするアンケート法
ワタナベさんです。
【見られ方が変われば人生が変わる】
をテーマに、ホテルマン時代に300人以上の億万長者のお客様から教わったブランディングをデータ化し、集客法に体系化して10,000人以上の店舗経営者や個人事業主に提供しています。
お客様へのリサーチやアンケートって、実施していますか？
商売をする上で、お客様の悩みや本音を知ることは、とても大事です。
まずアンケートを取る前に、お客様とは大きく分けて２種類おられます。
1.潜在的なお客様
2.既存のお客様
１はこれからお客様になる見込みのある方で、２は俗にいうリピーターですよね。
同じお客様という単語でもこの2つは別なので、分けて考えないとしっかりとしたお客様の本音を知ることができません。
しかし潜在的なお客様の欲しているものを知るためには、既存のお客様の心理を知ると新規のお客様獲得方法がわかるので、今回はその方法をお伝えします。
ではその顧客分析をする上で、アンケートを取るのが1番効果的です。
ビジネスに使えるアンケートには、大きく分けて種類が２種類あります。
一つ目が販促物やHP、LPなどに掲載するための集客用のアンケート。
もう一つが商品改善改良や、マーケティング活動のために実施するアンケートです。
お客様の本音を知るためのものは、後者になります。
ではお客様の本音を知り、売れる切り口を見つけるためのアンケートとは、どのような内容が必要なのでしょうか？
まず自分の商品やサービスの売れる切り口を見つけるためには、既存のお客様にアンケートを取ります。
既存のお客様が購入してくれた理由の中に、売れる切り口やヒントがあるのです。
あなたの商品サービスは、なぜ買われているのか？
その理由を明確に答えられるでしょうか？
これが答えれなければ、今購入していただけているのはたまたまかもしれず、今後大きく売れていくことは難しいかもしれません。
ではそれを知るために、既存のお客様に取るアンケート項目としては、以下の項目が有効的です。
1.〇〇の悩みに関して、一番辛いことは何か？【悩みの分解】
2.〇〇の悩みを一番気にする時はいつか？【悩みのタイミング】
3.〇〇の悩みはいつからなのか？【悩みの深さ】
4.○○の悩みを解決するために、今までしたことは何か？【悩みへのアプローチ】
5.〇〇の悩みは何が原因だと思うか？【悩みへの固定概念】
6.〇〇の悩みを解決したら何をしたいか？【悩みによる行動障害】
7.〇〇で本当はやりたくないが、イヤイヤやっていることは何か？【強制行動】
8.当社の商品サービスを購入しようと思った一番の理由は？【購買動機の確認】
9.当社の商品サービスを利用して一番良かった点は？【強みと価値の確認】
これらの質問をする上で、一番重要なものが7の【強制行動】です。
アンケートで注意しなければいけないのは、お客様は本音で答えない場合があるということです。
人には、本音と建て前があります。
特に女性においては、本音と建て前が凄い違います。
その本音を引き出すことが出来なければ、アンケートを取る意味がありません。
その本音が一番顕著に現れるのは、行動になります。
願望は嘘はつきますが、行動は嘘をつきません。
なので、その行動を観察することが、本音を見分けるための重要な要素になります。
その本音を引き出すためには、何をしているのかの行動に注目して、アンケートを取る必要があります。
〇〇で本当はやりたくないが、イヤイヤやっていることは何か？【強制行動】という7番の質問は行動を聞く質問です。
この〇〇には、シーンを限定したものを入れましょう。
例えばエステを経営されている方でしたら
ダイエットで
メイクで
などです。
占いとかスピリチュアル系だったら
日常生活で
婚活で
とかになる感じでしょうか。
これにより、お客様が抱えている潜在欲求が分かります。
よく、どんなものが欲しいですか？などとニーズを直接聞くようなアンケートがありますがこれはあまり意味がありません。
お客様自身もどんなものが欲しいのかを、正しく理解していないことも結構あるからです。
だからこそ、イヤイヤやってることや、やりたくないけど仕方なくやってることをお客様に聞き本音を探ることが大事になります。
夢はなんですか？と聞いても夢なんてないと言われるけど、やりたくないこと、なりたくない自分は出てくるのでその反対が夢、みたいな話ですね。
それは物質的なことよりは行動を質問して本音を探り、潜在欲求を見つけるのが1番効果的です。
そんなことをアンケートに加えてみて、お客様のことを理解すると、この人は自分のことをよくわかってくれているという、信頼にもつながると思いますよ。
ぜひ試してみてくださいね。
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