作成してみてわかった、カスタマージャーニーマップのすごいところ
こんにちは。
ベクトルnote運営・編集チームの勝又です。
実は個人的なことですが…
ベクトルに入社して1年を迎えました！
新卒からいろんな業界、職種を経験していますがこの1年が一番自分で考え行動し、何度も悩んだ期間だったと感じています。
研修コンサルタントとして入社をして
まさか1年後に自分がマーケティングやインサイドセールス構築のために勉強したり、noteで発信をするとは思っていませんでした。
とはいえ決して会社から強要されたのではなく、今の部署にとって必要な事は何か考えてたどり着いた道でした。
それって必要？
ベクトルに入社をして
・少人数のため戦略を立てて役割分担が必要
・顧客に選ばれ続けるために時代の変化を理解し新しい取り組みを行うことが重要
ということを感じていました。
そのために、何をしたらいいのか？
ヒューマンディベロップメント部の事業がより良くなるためにはどうしたらいいのか？
本を読んだり、セミナー受講したりと手探りでやっていくなかで見えてきたのがマーケティングとインサイドセールスでした。
しかし今まで取り組んだことがないだけに、マーケティングやインサイドセールスの必要性を訴えても
「今は必要じゃない」「重要な事は他にもある」と言われる日々…
転機は突然訪れる
そんな中で出会ったのが「はじめてのカスタマージャーニーワークショップ」という本です。
’’カスタマージャーニーとは、自社の製品・サービスに、人々がどのように出会い、興味を持ち、購入や利用に至るのかを「顧客の旅」にたとえた言葉です。 それを時系列で可視化することによって、顧客の視点でその体験を把握し、改善することを助けてくれるツールがカスタマージャーニーマップです’’
「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性
今まで漠然としていたことがこの本を読んで、
１．取り組むべきこと
２．目指したい姿 が明確になりました。
カスタマージャーニーマップを作成したら課題がたくさん見つかった
自分一人でカスタマージャーニーマップを作成してみたところ、思考は整理されましたが新しい視点で見る事が出来ず
ならば「ヒューマンディベロップメント部でやってみよう！」ということで実際に私を含めて４名でワークショップを開催しました。
まずはペルソナ設定から。
どんな顧客に研修を届けたいか？
それぞれの考えを出し合って１つのペルソナに設定したら、いよいよカスタマージャーニーマップの作成です。
■カスタマージャーニーマップ作成の流れ
１．顧客の行動を洗い出す
２．１の行動をグルーピングする
３．顧客との接点を考える
４．顧客の感情変化を予想する
作成中は和気あいあいと、時にお菓子を食べながら４人の意見をまず付箋に書き出し、それをまとめていきました。
書き出してみると、顧客行動や感情変化に対して接点が偏っていること、もっと顧客の視点で考えると「これがあると安心する」という材料が不足している事に気が付きました。
共通認識が出来て、それぞれが自分ごとになる
カスタマージャーニーマップワークショップを開催して良かった点は、現状の課題や、対応策が明確になったことはもちろんですが
メンバーそれぞれが顧客視点に立って考え、
課題を自分ごととして捉える事ができた点だと思います。
世の中の変化が激しい時代で、
１人の知識や経験だけでは乗り越えられない事でも、ワークショップを通じて共に考え、解決策を見出すことが出来たと感じました。
カスタマージャーニーマップは１回で終わるのではなく、定期的に更新していきます。
うちの会社のカスタマージャーニーマップはこうだよ！
実際にやってみたらこんなに変化したよ！
などエピソードあればぜひ教えていただけると嬉しいです。
最後まで読んでいただきありがとうございました！