《リーダーの仕事》顧客の意見はどこまで受け入れる？ SNSの「いいね！」を聞き入れすぎるとサービスは破綻する

フリーゲームプロデューサー、うきょうです。

今日は
外部の意見を聞きすぎることはいいのか？
聞くとすればどこまで聞くべきなのか？
という点について少し書いてみたいと思います。

結論からすれば、
顧客の声を逃げ道に使うな。
断固として自分で責任で決めること。
収益を上げることから逃げるな、です。

クソみたいな大義名分１

たとえば、こんなこと聞いたことありますか？

「オンラインゲーム はみんなで作り上げていくものです」

って言う綺麗事。

私はこれを簡単に言うプロデューサーって基本的に信用できないのですが、同じぐらい、お客様に一律のサービスを提供したいからっていう名目で、自分の都合や体裁を守るためにサービスを怠る運営担当者も嫌いです。

何を隠そう、昔の僕です。

くそです。

はっきり言って愚の骨頂です。

調子に乗りすぎですね。お恥ずかしい。

これはまぁ極端な実例ですが、
過去そういう人が結構いたんですよね。

あとは本気でそう思っていたこともある。

そういう方の多くは、
だいたい努力の方向性を
間違えていることが多い。

そして、無意識で稼ぐことから
逃げていることでもあったりする。

それに気づいてからは行動を改めた。
そして気づいた。

「収益は後からついてくる」は本当か？

これを口にする人は、その本質をわかっていない人が多いと思っています。
大体この戦略をとる場合、革新的なイノベーションを起こす技術開発を徹底しているか、集客なりトラフィックを集めることを優先するなど、何かしらの一極集中してコストをかけて莫大な赤字を出すことになります。

実際のところ、これを体現しようという人は少なからずいるわけですが、後の回収フェーズにまで信じてやり続けられる人はほとんどいないわけです。ほとんどです。

これ、本当に物凄いメンタリティとビジョナリーの持ち主だと思っています。

事実、これをやっている経営者の株主総会とかに参加するとよくわかりますが罵詈雑言の嵐です。それに耐えに耐えている、というか、むしろほとんど気にしていないw

「いや、これ絶対売れるし」

みたいな。

「今変な収益構造作ったら中途半端になるからやらない」

って言える人。

そういう人がこれを口にできているなと思っています。

私にはできないけど、ゲーム開発やっているときは割とこれに近い感覚でやっているかもしれません。10億とか余裕で溶かせます（汗）。

そしてこれが実際に形になっているものといえば、facebookやTwitter、LINE、サイバーエージェントのAbema事業。それ以外ではcookpadとかC Channelとか、代表的なところではそんなところかなと思っています。

クソみたいな大義名分２

一方で、言い訳の大義名分として利用する人もいます。

具体的には、今のサービスがあまりにもイケてない（利益が出せるものでないプロダクトに自信がなく続けるために）にもかかわらず、やめるにやめれないところまで来てしまうが、上層部やステークホルダー（利害関係者）に対して、「いや、これは今は投資フェーズだから、もう少しまってください」とか平気で言っちゃう人。

「PVやユニークユーザーがKPIだから、課金率とかARPPU（一人顧客単価）はまだ考えていません。」とか言う人。

これ典型的なダメな事例ですね。

素直に失敗だから諦めます！って言った方が赤字も少ない。

そういう点で考えると、ゲーム事業で「収益は後からついてくる」を体現できているのは「Fortnite」ぐらいなのかなとか感じています。

過去Douts社の「Tokyo 7thシスターズ」なんかは、割とそれを体現しようとして１年間無料運営を続けていましたが、そういう投資ができるのも他に収益源があるから。

しっかりと利益を上げていることをやっているからできている芸当でもありますね。

Tokyo 7th シスターズ

先に挙げたAbema事業においてもそうですが、ブログもピグも今はAbema TVも最初は大赤字を出し倒して投資をしていましたが、広告事業で売り上げを上げつつ投資をしていましたので、やはり戦略的にはしっかりと組み立てていたわけです。

収益を最初に度外視した事業展開は、しっかりとした業務基盤や戦略、またはビジョンに乗っ取った経済活動ができていることが前提であり、相当な覚悟と戦略と実行力も必要です。

それを取ってつけたかのように「収益は後からついてくる」から、とか。「今は無料の施策に舵を取れ！」っていうのはあまりにも早計だしペラいなと思うわけです。

顧客の声を保身に使うな

「収益は後からついてくる」からとか「今は無料の施策に舵を取れ！」などを口にする人は、比較的に顧客を言い訳に使いたがります。

いや、顧客がそう言ったからとか

顧客のクレームが怖いからとかそうしたとか。

「は？」なわけです。

そもそもその顧客ってどういう人なの？ってことですよね。

さも匿名のSNSの声が大多数であるかのような考えは本当に危険ですね。

あなたの言う”みんな”って
大体３〜４人でしょ？

みたいな感じです。

だいたいそういうことを言う人って、今の自分に自信がなかったり、やっていることに自信がなくなっている証拠の裏返しだとも思っています。

そんな時こそ、

１：しっかりとデータなどを参考にして、できる限り成功確率の高いことを積み上げていくこと。

２：大成功はしないけれどヒットが打てる施策を積み上げること。

３：どういう結果になっても、それを次の活動へつなげる覚悟を持って決めていくこと。

４：収益プランを考えた上での部分的な戦術を行っていくこと

などが大事ですね。

結局のところ、
収益はどこかで必要ですから、
短絡的な考えで無料施策だけを
継続することは破綻します。

収益を上げない限り
内需が潤わないので、
長期的には顧客への還元や活動が
制限されてしまうことになります。

活動が制限されることが
誰にとってもデメリットなので
やはり断固とした決意と意思で
コツコツと積み上げていくこと、

顧客の意見は参考にするけど
最終的にどうするのかは
リーダーが責任を以って取り扱うこと。

がとても大事ですね。

【執筆者：うきょう】
ゲームプロデューサー ＆ 事業プロデューサー。ソフトバンク、LINE、NHNを経て２回目の起業。オンライン、オフライン問わずに幅広い職種でも対応できる事業戦略や商品、集客企画が強み。

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