一般社団法人通販エキスパート協会

基幹事業として「通販エキスパート検定」を実施することにより、広く通販に携わる人材の育成…

一般社団法人通販エキスパート協会

基幹事業として「通販エキスパート検定」を実施することにより、広く通販に携わる人材の育成に貢献していくことを目指しています。

新人D2C、EC担当者が知っておくこと

いきなりD2Cがはじまったここ数年の通販ECの伸びは、相変わらず続いているようです。 伸び率こそ、2020年のコロナ禍の影響からの反動で落ち込んだ年もありますが、市場規模の推移は右肩上がりです。 ここ数年、これまで店頭小売がメインだったメーカーが、通販ECにも力を入れ始めるケースが多くなってきました。 このような状況の中、D2C、EC事業に新たに携わるようになった方も多いのではないかと考えます。 中には、いきなり会社が通販EC事業部やD2C事業部を立ち上げ、急に担当に抜擢

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    • 「通販CX」のマネジメントスキルの高め方（２）ソリューションを選定する通販事業者の視点

      当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 前回に引き続き通販／D2CにおけるCX（顧客体験）をマネジメントするスキルの高め方について、当協会で実施している検定試験「通販CXマネジメント」とも関連付けながらお話したいと思います。 CX＝顧客体験の進化は、各種ITソリューションの活用が不可欠です。ざっとそのジャンルを挙げただけでも、顧客データ統合データベース、BI、CRM、MA、カスタマーサクセスなど、通販業務プ

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      • マーケティングにフルフィルメント視点を、フルフィルメントにマーケティング視点を！

        前回投稿で、当協会がこの春、試験科目として新設した「フルフィルメントCX」のご紹介をしました。内容に関する問い合わせも頂くようになったので、今回から何回かに分けてテキスト（アマゾンで販売中）の中でも触れている重要な概念についてお話していきたいと思います。 今回は「マーケティングにフルフィルメント視点を、フルフィルメントにマーケティング視点を！」です。 いかに快適に継続購入してもらえるかが生き残りの鍵 昨今の新規顧客獲得コストの上昇は、定期購入をデフォルトにしないと、通販

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        • 試験科目 フルフィルメントCXとは？

          はじめにこの春、通販エキスパート協会では試験科目として「フルフィルメントCX」を新設しました。フルフィルメント部門は、通販、EC、D2Cにおいて重要な役割を担う部門です。 多くの中小のネットショップでは、フルフィルメントと呼ばれる、コールセンター、倉庫・物流、債権管理、情報システムなどをアウトソーシングしているところも多いでしょう。 しかし、商品やサービスの注文をお客様から直接お伺いし、商品を梱包して、お客様の手にお届けするのは、このフルフィルメント部門ということになります

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        新人D2C、EC担当者が知っておくこと

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          似ているけどちょっと違うマーケティングキーワードについて考える（全3回）：第２回　「マーケティング」と「ダイレクトマーケティング」

          当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 前回は「顧客起点」と「顧客中心」の違いについてお話しました。今回取り上げるのは「マーケティング」と「ダイレクトマーケティング」です。 １）「売れる仕組み」を作るという共通点 かつて、ドラッガーは「マーケティングとはセリング（売込み）を不要にすること」と言いましたが、よくマーケティングで「○○の仕掛け人」などいう言い方をするのは、商品やブランドへの知名度、共感度を上げ、

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          似ているけどちょっと違うマーケティングキーワードについて考える（全3回）：第1回　「顧客起点」と「顧客中心」

          当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 これから3回に分けて、同一視されることもあれば、違うものとして区別されることもあるマーケティングキーワードについて、個人的な見解も織り交ぜながら整理したいと思います。今回取り上げるのは「顧客起点」と「顧客中心」です。 １）「顧客起点」とは？ それではまず顧客起点について、いくつかの「用法」を見てみましょう。 ◯リクルートマネジメントソリューションズHPより 「顧客起点

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          「通販CX」のマネジメントスキルの高め方

          当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 今回は通販／D2CにおけるCX（顧客体験）をマネジメントするスキルの高め方について、当協会で実施している検定試験「通販CXマネジメント」とも関連付けながらお話したいと思います。 １．CX進化を加速させる３つのD 見出し画像で、通販CXを「Digital」「Direct」「Data」の３つの領域に分けて表現していますが、通販CXマネジメントを考える際に、まずこの３つの「

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          チャンスに満ちた成長産業「通販業界」でキャリアを築こう！（５）〜複数の専門分野を身に付けて価値を高める

          当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 前回は「通販の特徴と新たなビジネスモデルの共通点」についてお話しました。今回は複数の専門分野を見に付けて価値を高める方法についてお話します。 皆さんは、キャリアにおける専門性の持ち方についての分類で、I型人材、T型人材、Π型人材という言葉を聞いたことが有りますでしょうか？ 通販人材としてのキャリアを築く上でも重要な考え方なので以下説明します。 １）人材の分類 ・I型

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          ゼロから学ぶ継続（リピート）顧客の育て方vol.9〜「カスタマーサクセスの実践」

          皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。 当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 前回は「カスタマーサクセス」についてお話しました。今回は様々あるカスタマーサクセスの実践方法のうち、従来の通販業務との親和性の高さと実践時の効果の高さとの観点から、テキストマイニングとナレッジ・マネジメントについて取上げます。 ◯テキストマイニング 恐らく、この技術の進歩がもたらしたカスタマーサクセスに対するインパ

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          顧客中心主義の視点で「吉野家のメニュー多角化」を考える

          皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。 当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 今回は「吉野家のメニュー多角化」についてです。 だいぶ前から、顧客中心主義の視点で本件を題材にしたいと思っていたのですが、役員の大失言事件が有り、見送っていました。発言内容は到底許されるものでは有りませんでしたが、本人の解任も有りましたので、改めて上記テーマについて解説したい思います。 さて、実は私は学生時代、吉野

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          改めて資生堂「Oputuneオプチューン」のチャレンジを通販の視点で振り返る

          皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。 当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 今回は資生堂「Oputuneオプチューン」についてお話したいと思います。 以前、マーケティング関連のセミナーでよく見かけたのでご存知の方も多いでしょうし、実際にユーザー体験をされた方もいるのではないかと思いますが、資生堂「「Oputuneオプチューン（以下オプチューン）」の取組みは、通販業界に長くいる者にとっても、非

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          「◯◯はなぜ失敗するのか？」の共通点〜CRM、DX、D2C・・・プロジェクトの頓挫

          皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。 当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 通販業界は情報システムが不可欠なので、数年に一度は大きな規模のシステム投資を行います。その中でも、90年代後半から2000年前後のCRMブームは、その後のシステム投資における費用対効果の考え方について大きな影響を与えたと言われいます。 当時、CRMは通販以外の業界でもバズワードになっており、世界中で安くて数千万円、

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          結局のところD2Cとは何なのか〜直販オンラインストアを立ち上げたら全部D2C？

          皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。 当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 以前からD2Cの用法について「違和感」を感じていたのですが、最近立て続けに「それは単なる直販オンラインストア開設なのでは？」という記事を見かけるようになったので、少し概念を整理しておこうと思います。 D2Cは、Direct to Consumerの略で、言葉そのものの定義はメーカーが中間流通を通さず、消費者と直接取

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          間違いだらけの顧客中心主義（17）〜メディア／チャネル統合の考え方

          皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。 当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 前回は「３つの価値要素」とそれを特定の重要顧客セグメントでどう具体化するかについてお話をしました。今回は創造した価値を「体験」として提供するメディアやチャネルについてお話したいと思います。 顧客中心主義については、下記の構造図をよくお見せしていますが、この中で「メディア／チャネル統合」に該当する部分が今回のテーマで

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          ゼロから学ぶ継続（リピート）顧客の育て方vol.8〜「カスタマーサクセスとは」

          皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。 当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 前回は「仮説の検証」についてお話しました。ここまで、データや仮説といった施策立案の前提のお話が続きましたが、今回は具体的な顧客育成施策立案の際のコンセプトである「カスタマーサクセス」ついてお話したいと思います。 カスタマーサクセスという考え方は、従来のカスタマーサポートが「問い合わせ、クレーム対応」などの受け身の姿

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          後輩指導（いわゆるOJT）をしなければならない先輩社員の皆さんへ〜自分も楽になる３つのポイント

          皆さんこんにちは。通販エキスパート協会事務局です。 当協会は文字通り「通販のエキスパート」を目指す方々に向けた資格「通販エキスパート検定」を実施しています。 秋は春に次いで、人事異動や新人入社が多い時期です。 春入社組がいる場合もまだまだ指導が必要な状態で、後輩指導をしなければならない方々はご苦労されているのではないでしょうか。 そこで今回は、指導役の先輩の方々のお役に、少しでも立つようなお話をしたいと思います。 新人の三大お悩み事項は「職場に馴染めない」「仕事が覚え

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