試験科目 フルフィルメントCXとは？
はじめに
この春、通販エキスパート協会では試験科目として「フルフィルメントCX」を新設しました。フルフィルメント部門は、通販、EC、D2Cにおいて重要な役割を担う部門です。
多くの中小のネットショップでは、フルフィルメントと呼ばれる、コールセンター、倉庫・物流、債権管理、情報システムなどをアウトソーシングしているところも多いでしょう。
しかし、商品やサービスの注文をお客様から直接お伺いし、商品を梱包して、お客様の手にお届けするのは、このフルフィルメント部門ということになります。
まさに、この部門なくしては事業が成り立たない重要な部門といえます。
フルフィルメントCXについて
フルフィルメント部門と顧客体験価値
今回の試験は、フルフィルメント部門がより良い顧客体験を生み出すために必要なことについて学び、フルフィルメントCXスペシャリストとして活躍するためのものとなっています。この「CX」と付いているのが、この資格試験の付加価値となります。
フルフィルメント部門に必要な感覚
近年、顧客により良い体験価値（CX）を継続的に提供することを目指したキーワード、「LTV経営」、「ファンマーケティング」、「カスタマーサクセス」などが、通販企業のみならずマーケティング全体のトレンドとして紹介されることが増えています。
通販市場は全体的に見れば拡大し続けていますが、新規参入も多く、競争に勝ち残り続けるには、コスパの高い商品や刺さる広告だけでなく、商品の注文から受け取り、その後のサポートなど、フルフィルメント部門が提供する体験価値にも着目する必要があります。
本試験は、体験価値向上の視点で捉え直し、マーケティング活動とも連携した、新しいフルフィルメント部門の姿が学習できます。
試験の目的
フルフィルメント部門が果たす、顧客体験価値向上のための大きな役割を理解し、その役割を果たすための自社（あるいは支援先企業の）課題は何かを明確にできるようになることを目指します。
具体的には、以下の通りです。
フルフィルメント部門が果たす大きな役割を理解する
その役割を果たすための自社（あるいは支援先企業の）課題を明確化できるようにする
課題の解決に向けての考え方を身に付ける
学べること
本試験の公式テキスト（通販エキスパート検定フルフィルメントCX公式テキストEx20 Amazonにて予約受付中）では、フルフィルメント部門が自社内にある企業を想定しているが、アウトソーシングにしている企業、また、通販、EC事業会社から外注を受けているフルフィルメント企業でも事業を行っていく上で、役に立つよう構成している。
＜通販事業会社＞
自社の顧客体験価値向上のためにフルフィルメントとマーケティングの機能をどう連動させれば良いかが分かる。
＜通販事業支援会社＞
自社ソリューションが提案先の通販事業会社の顧客体験価値向上にどう役に立つのかを、フルフィルメント進化の観点から明確に説明できるようになる。
このような方々にオススメ
＜通販事業会社：マーケとフルフィルの連携に悩む方々＞
コールセンター、物流、債権管理、情報システムなどフルフィルメント担当社員
SVなど上記部門の現場監督職レベルのパートタイム社員
商品、マーケティングなどの企画担当社員
CX（顧客体験）推進部門の社員
社内教育担当社員
＜通販事業支援会社：体験価値創造で自社の提案力をアピールしたい方々＞
各種ソリューションを通販事業会社に提案する営業担当社員
各種ソリューションの開発担当社員
具体的な学習内容
フルフィルメント部門が主導するCXのカタチとは？
フルフィル主導のCX推進を妨げている要因は？
新たな顧客体験価値を生み出すためにはどのような準備が必要か？
フルフィルメント部門が説得力をもって社内に情報発信するには？
テキストの目次
第１章 「つながり」で強化する通販ビジネス
〜アクションチェーン・マネジメントという発想
1-1 社内をつなぐと通販はもっと強くなる
1-2 アクション・チェーンマネジメント
1-3 マーケ部門にフルフィル視点、フルフィル部門にマーケ視点を
1-4 「通販版」カスタマージャーニー
第２章 コールセンター／コンタクトセンター
〜価値を生み出す「つながり」の起点
2-1 コールセンターが担う役割の変化
2-2 マーケティング部門から情報を引き出す
2-3 データリテラシーを高める
2-4 コールセンターは通販事業の「ハブ」になる
2-5 「つながり」で応対品質や運営効率を上げる
2-6 アクションチェーン・マネジメント到達レベルチェック
第３章 物流センター
〜顧客の継続率を上げる部門間連携
3-1 物流DXでも「つながり」がキーワード
3-2 社内のつながりで物流は進化する
3-3 物流視点で顧客の継続利用を引き上げる
3-4 アクションチェーン・マネジメント到達レベルチェック
第４章 債権管理
〜データをつなげると債権管理もマーケティングの一部になる
4-1 債権管理も社内との連携で進化する
4-2 あらためて債権管理の勘所を押さえる
4-3 債権管理のマーケティング
4-4 アクションチェーン・マネジメント到達レベルチェック
第５章 情報システム
〜アクションチェーン・マネジメントの影の主役
5-1 通販システムは「つながり」改善のためのヒントの宝庫
5-2 通販基幹システムのリプレイス
5-3 システムの視点でのデータ活用を推進する
5-4 アクションチェーン・マネジメント到達レベルチェック
第６章まとめ
6-1 アクションチェーン・マネジメントの実践
6-2 「つながり」がもたらす大きなビジネス進化の可能性
試験概要
試験日程
試験期間：フルフィルメントCXのみ 5月15日（月）～6月30日（金）
※上記期間内なら都合の良い日程で受験できます
受験申込受付：4月3日（月）から受付開始
テスト会場受験は受験希望日の3日前までにお申込みください
オンライン受験は受験希望日の5日前までにお申込みください
（GWを除く）
受験方法
テスト会場受験 全国約260か所のテスト会場で受験できます
オンライン受験 ブラウザ上で受験できます
（受験前にeラーニングが必修となります）
受験料
テスト会場、オンライン受験ともに 8,500円（税込み）
お申込み、詳細
試験申込が開始しましたら、通販エキスパート協会公式サイトからお申込みいただけます。
▼通販エキスパート協会公式サイト
勉強方法、テキスト
試験問題は、公式テキストから出題されます。
公式テキストは、現在、Amazonにて発売中です。
通販エキスパート検定フルフィルメントCX 公式テキストEx20
開講記念セミナー開催！
フルフィルメントCX試験 開講を記念し、テキストの監修をお願いいたしました、株式会社トリノリンクス 三田栄一郎氏を講師にお招きし、セミナーを開催いたします。
「フルフィルメント部門がリードする次世代CRMのカタチ」と題し、フルフィルメントの新たな可能性と、そのために必要なスキルについて解説いたします。
※終了しました
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