セルフレジについて思うこと
UNIQLOを筆頭に、スーパーなどでセルフレジが導入されてきている。
最初だけ少し戸惑ったが、すごく簡単ですぐに慣れてしまった。
これまでのUNIQLOはレジに行列ができていたが、サクサク買い物できるようになった。
スーパーの方もセルフレジ導入で、混雑は少し減ったと感じる。
セルフレジは優しくない？
僕は完全にセルフレジ推奨派なのですが、使い方がわからないからかえって時間がかかるとか、お店の人とのコミュニケーションが減ってよろしくない、という意見をされている方もいる。特に高齢者の方には不親切なのではないか？という意見が多い。
確かに、その意見は一理あると思うが、僕は逆にセルフレジの方が高齢者に優しい環境を作れるのではないかと思う。
想像してみて欲しい
想像してみて欲しい。めちゃくちゃ混雑しているレジで、高齢者の方が支払いに戸惑っていたり、店員さんに話しかけて流れを止める状況を。
私の住んでいる地域のスーパーは結構ご高齢の方が多いので、上記のような状況が頻繁にある。
人としてダメなことはわかっていても、やはり自分が急いでいる時に、モタモタされると少しイライラするし、「このタイミングでおしゃべりとかやめてくれ・・・」と思ってしまう。
そのイライラはもちろん、相手にぶつけることはないが、顔や態度に出ている可能性はある。
急いでいる人やせっかちな人と
時間に余裕がある人やマイペースな人
キャッシュレスでスムーズに支払いができる人と
金額がわかってから財布を出して小銭を数え始める人
これら相反する人たちを同じ行列の中に混在させるのは、お互いの精神衛生上良くないと思う。
ご高齢の方だけじゃなくて、小さな子供がいる場合も同じ。
僕の子どもも小さいので、子どもと一緒に買い物するときはレジではかなり気を遣う。レジのコードをいたずらしようとしたり、自分のお菓子だけ先に計算させようとしたり、店員さんに自分でお金を渡したがる。
レジが空いている場合はいいが、混雑している中でいちいち子どもに注意していると、その間に店員さんの動きも止まる。しかし、止めないと余計に遅くなる。
自分たちの後ろに「1人で並んでいる不機嫌そうな男性」がいつブチ切れるのかとヒヤヒヤしながらレジに並びたくないので、その人に譲る場合もある。
だから、急いでいる人を待たせない仕組みができたことは単純に助かる。
店員さんとの会話もかえって増える
店員さんとのコミュニケーションについても、「別にレジ打ちしているタイミングじゃなくても良くない？」と思う。
セルフレジが導入しているスーパーなどは店員さんに話しかけやすくなった。
レジに店員さんが張り付いているのは、単純にレジが混雑していたからで、店員さんがレジから離れてしまえば、接客しやすくなる。
コミュニケーションが付加価値になっているかどうか
もちろん、セルフレジや無人レジの導入で、そもそも店舗に店員さんがいなくなる可能性も確かにあるが、それはお店によると思う。
店員さんがいることで、店員さんとコミュニケーションを取ることで付加価値を出せるようなお店は「そこがウリなので、従来通りで構わない」と思う。
そういうお店には接客に長けた店員さんが集まるはず。
しかし、店員とのコミュニケーションが減った方が売上が増えるようなお店は、確実に無人化に進むだろう。
大事なことは実験して確かめること
店員が必要か否か？「そのお店がどっちなのか？」
それは、確かめないとわからない。検証しない限り仮説に過ぎない。
確かめる手段が出てきたのだから、実験してみて検証すれば良い。
僕は、使い分けをしたいと考える方なので、無人のお店と店員さんがいるお店の両方とも存在していて欲しい。両者はたとえ同じものを売っていたとしても「提供している価値が違う」から。
新しい仕組みについて、「頭の中だけ」で考えて否定するのはもったいない。実験思考を持つと確実に視野は広がる。
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