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SlackとZendeskの双方向連携を実現!当社謹製アプリ「Slack Channel Integration」のご紹介!

Hirokazu Terada@eclect

株式会社エクレクト(eclect, inc.)カスタマーサクセスマネージャーの寺田です!

前回のnoteで予告しましたとおり、今回は当社が開発したアプリ「Slack Channel Integration」を使って、Slack - Zendesk連携のより実践的な利用方法をご案内します!

当社が開発したアプリを利用すれば、社内ヘルプデスクの統合だったり営業先で商談中のメンバーからの問い合わせにZendeskで対応するだったり、Zendeskの活用の幅が広がりますよ!

Slack Cnannel Integrationアプリって?

Slack Channel Integrationアプリは当社が独自に開発したアプリで、Zendeskのマーケットプレイスには公開されていません。
そして、有償です😅

ご利用のユーザー様は、当社からご購入いただいたアプリをご自身のZendesk環境にインストールのうえ、初期設定を行う必要があります。
(初期費用をいただき当社が設定を行いますため、本noteでは初期設定については割愛させていただきます🙇🏻‍♂️)

使ってみた - 基本の使い方

とうわけで、インストール・初期設定を終えた段階からスタートです!

Slackで投稿したメッセージに、アプリ側で指定したチケット化するときに使う絵文字を付与します。
ここではチケット(ticket 🎫の絵文字をしているので、早速付与してみましょう!

絵文字を付与したところ、メッセージがスレッド化されて、何やら反応もありましたね。
自動返信されたメッセージによると、以降のやりとりはこのスレッドに集約されるとのこと!

Zendeskの方を見てみると... おー!!チケットができてます!

チケットを見てみると、Slackに投稿されたメッセージ以外にもいろんな情報を引き継いでますね。

・メッセージが投稿されたチャンネル名
・該当メッセージのリンク
・チケットに付与された絵文字

本アプリは複数のチャンネル(パブリックチャンネルでもプライベートチャンネルでもOK!)で利用することができますが、チャンネル名も引き継がれるのでZendesk側でもチケットの整理ができますね。

さてさて、メッセージを受け付けたら返信ですね。
コメントモードを見てみると、通常のパブリック返信・社内メモに加えて「Slackに返信」が追加されています!

「Slackに返信」を選んだうえでコメントを入力して、チケットを送信してみましょう!

先ほどのスレッドに無事返信されました!

そして、今回のテーマはSlackとZendeskの相互のやりとりです!というわけで、同じスレッドに返信メッセージを投稿してみると...

チケットに反映されました!
そして、リクエスタ=エンドユーザーからの返信なので、チケットステータスも自動的にオープンに変わっています。これなら返信に気付かないなんてこともなく安心ですね!

使ってみた - 応用編

Slackのスレッド、複数名の方が会話に参加されることもあると思います。
そんなとき、問い合わせをしてきたユーザー=リクエスタにちゃんと返信を届けたい!って思いますよね??
てなわけで、そんなときは以前のnoteで紹介した方法でメンションしちゃいましょう!

返信コメントの中に、文字列<@SlackメンバーID>を挿入しておきます!
返信してみると...

無事にメンションされました!

どんどんいきましょう!続いてはチケット化の方法について!

本アプリでは、Slackで投稿したメッセージに指定の絵文字を付与することでチケット化できるのですが、対象となる絵文字は1つではありません。複数設定することが可能なのです!
例えば、緊急性の高い問い合わせにはパトランプ(rotating_light 🚨の絵文字を付与してみましょう!

こちらもチケット化されましたが、実際のチケットを見てみると...

こちらは優先度:緊急のビューに表示されてます。
チケットの中身を見てみると...

チケット化に利用された絵文字がタグとして引き継がれていますね!
この引き継がれたタグを条件に優先度を緊急に設定するトリガを動かした、というカラクリのようです!

この仕様を応用すれば、問い合わせの種別・カテゴリーによって付与する絵文字を使い分けてもらう、なんて運用も考えられますね!
例えば、パソコン周りの問い合わせだったらパソコン(computer 💻の絵文字を付与してもらう、みたいな。

情報システムに総務、人事など、社内のあらゆる問い合わせを一元管理する場合には、一役買えそうな機能ですね!

もちろん絵文字を付与するだけではありません。
アプリに対するメンション付で投稿したメッセージだってチケットにできますし...

プライベートな情報、機密情報を含むなどのセンシティブな話題に対応すべく、ダイレクトメッセージ(DM)からだってチケットにすることができちゃいます!
(アプリに対するDMは、絵文字の付与、メンションも必要ありません。)

そして、問い合わせ対応中にはファイルの送受信もつきものですよね?
というわけでファイルも送受信してみましょう。PDFファイルを添付してチケットを送信すると...

ちゃーんとSlackにデータが送信されましたね!

逆もまた然りです。ファイルを共有してもらった御礼を画像添付で行うと...

チケットにもちゃーんと添付されてます。
メッセージだけでなく、データを含めた相互やりとりもクリアしましたね!

最後に

今回はスクリーンショット満載でお送りしましたw
その分、当初お話していたSlack - Zendesk連携のより実践的なイメージを掴んでいただけたものと思います!
前回のnoteの最後に挙げた懸念もクリアできていますしね!

ちなみに、当社謹製のアプリは社員数1,000名を超える企業様の社内ヘルプデスクでもご利用いただいてたりします。
動作も安心ですよ!

さて、こうした他システムと繋げる・連携することで活用範囲を広げる、より便利に使うことは、Zendeskの醍醐味の1つです。
本noteでは、今後もZendeskの可能性を広げる活用事例をご紹介していきますね!

そして最後に。
本noteでご紹介したアプリのこと、「Zendeskでこんなことってできるかしら?」のような疑問、お気軽にエクレクトまでご相談くださいませ!
ではまた、次回のnoteでお会いしましょう!✋

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Hirokazu Terada@eclect
株式会社エクレクト - eclect, inc. / Customer Success Manager / Zendeskを利用するうえでのコツやTips, サービスのアップデート情報などを書きたいと思います!/ https://eclect.co.jp/