緩衝材は言葉でも必要
クッション言葉って？
日常生活、何かと人にお願いすることって多くないですか？
家族や友人、同僚、初対面の人、通りがかりの人、居合わせた人・・・
一言あれば気持ちよくやれるのに、言い方が気に入らないと「は？」となることもあるお願いごと。
例えば食事中に人を挟んで向こうにある調味料を取ってほしい時、
「ねぇ、醤油取って」
と言われて、まぁ、基本的には取って渡すと思うのですが、もし
「ねぇ、悪いんだけど醤油取って」
と言われた方がなんとなく優しい気持ちになれません？
当たり前だけど、何かお願いする時って相手の作業を中断させたり、手間をかけさせたりするので、そこの気持ちを汲み取った「前置き」をすることで、相手の不快感や印象を和らげることができると思うのです。
お願いだけでなくお断りする時など、コミュニケーションの緩衝材となるこの「前置き言葉」は、「クッション言葉」と言われてます。
効果
クッション言葉を使う効果って何でしょう。
言葉通り、クッションの働きをする言葉ですから、相手への当たりを和らげる効果があります。
依頼や断る時、また申し出る時や意見をする時など、そのままダイレクトに「やって」「できません」など伝えてしまうと、キツイ印象を与えたり、不快な気持ちにさせたりします。
人って良好な関係が作れていたら、多少目を瞑っても受け入れようという気持ちが働きません？
相手に対して不快な印象、嫌悪感がある場合は、なんだったら出来ることでも断りたいってなりません？
人間ですから、当たり前だと思います。
ここだけのハナシ、いいサービスを受けたいなと思ったら、クッション言葉を使うべし！（笑）
少なくとも気持ちよくサービスをしてくれると思います（個人差あり）
精神論ではなく、人間として多少あると思うんですよね。
もちろん「プロ」と言われる人たちは「そんなことはない！」と言うかもしれませんが、私はそんな仏の心は持ちきれなかったので・・・心の中では「あ～あ・・・」とは思いましたよ。（言葉だけで判断するわけではないですが）
こっそり話なので・・・（笑）
クッション言葉って相手を尊重する言葉でもあると思うのです。
相手の立場を立てつつ、自分の希望を伝えるための言葉。
使わない手はないですよ？
イヤイヤながらやられたら、こっちも不快になるので、お互いのためです✨
クッション言葉は恐らく、日常生活でも無意識に使っている人が多いかと思いますが、ぜひ家族間で使っていただくことをお勧めします。
特にご夫婦間。
「申し訳ないんだけど、今日、夕飯いらなくなっちゃった」とか「疲れているところ悪いんだけど、後で電球変えてくれない？」とか。
気持ちは込めて。
日々の蓄積です（笑）
シチュエーション別
依頼時
冒頭でも書きましたが、人に何かを依頼する時。
CAは依頼ごとが多いです。
どうしても安全を守るためには、守っていただきたい事項を依頼することが業務の一つです。
いきなり「お客様、シートベルトをお締めください」と声を掛けられたり、トントンと肩を叩かれて、「間もなく着陸しますので、背もたれをお戻しください」と言われたらどうでしょう。
なんとも思わない人もいるでしょうが、
「お客様、おくつろぎ中恐れ入りますが、シートベルトをお締めください」や「お休み中、恐れ入ります。間もなく着陸しますので、背もたれをお戻しください」
など一言入ると違いませんか？
お友達にお願いする時、家族にお願いする時、またはお客様や取引先、上司部下など色々、シチュエーションはあると思うのでカジュアルな言い方、改まった言い方は使い分けてください。
カジュアルな言い方はお友達や家族、仲のいい同僚など近しい関係の人に使うようにして、お客様などには改まった言い方をしていきましょう。
恐れ入りますが、恐縮ですが
お手数（ご面倒、ご足労）お掛けしますが
差支えなければ、可能であれば
ご多用中とは存じますが
申し訳ないんだけど（カジュアル）
悪いんだけど（カジュアル）
などなど。
そしてもう一つ。
依頼形にしてみましょう。
「～していただけますか？」「～をお願いできますか？」「～してもらえる？」（カジュアル）など。
もっと下手に出るなら（笑）「～できないでしょうか」「～いただけないでしょうか」
CAバージョンですが・・・
「おくつろぎ中、恐れ入りますが、間もなく出発いたしますので、シートベルトの確認をお願いいただけますか」（ちょっと変えました）
つい「お締めいただけますでしょうか」と言いたくなるんですが、細かいことを言えば、「～いただけますでしょうか」や「～いただけませんでしょうか」は二重敬語なのです。うっかり使うよね・・・
個人的にはこれをさらに「お締めいただけないでしょうか」と否定依頼の形にするのは相手を否定しているようでやりすぎかな、なんて感じてます。
断る時
めっちゃ困っちゃう場面ですよね。
いかに相手を傷つけないで断るか・・・
相手がお客様だった場合は、ちょっと間違えるとクレームになりかねない恐ろしいヤツです。
色々制限ある中で、相手の希望に添えないとき、「できません」「ありません」と一言きっぱり言われたら「は？」となる時ないですか？
そんな時もやっぱりクッション言葉です！
例えば・・・
お店に行って、いつも買う商品がなかった場合、お店のスタッフに尋ねますよね。
「○○ってないですか？」と。
これに対し一言「あ～、ないですね」や「売り切れてるみたいですね」と返されたら・・・「ふぅ～ん」って感じです。
こういう場合に次のように言われたらどうでしょう。
「あいにく、売り切れてしまいまして・・・」
「申し訳ございませんが、在庫が切れていまして・・・」
ま、ここまで来たら、次の入荷を調べてみるなどアクションを取っていただければパーフェクトです✨
お断りはお店だけでなく、友人からの誘いなどもあるかと思います。
そんな時にも一言付け加えてみましょう。
せっかくの～ですが
残念ですが
あいにく
心苦しいのですが
お気持ちはありがたいのですが
申し上げにくいのですが
ご期待に添えず申し訳ないのですが
ここからはビジネスシーンのお話ですが。
CAもそうですがホテル時代も、お客様のご希望に添えないことって多々あるんです。
そういう時は上記のクッション言葉を使ってお断りするのですが、できる限り肯定形で終わるようにします。
「ご希望にお応えできず申し訳ないのですが、私どもではできかねます」
「できない」と否定されるとちょっと印象がよろしくないのです。
もちろん努力を見せる必要もあります。
一度要望を受け取って、ダメでも確認をしてからお断りをするなど。
たとえば「私では判断しかねますので、ご希望をお預かりし確認をさせていただいてもよろしいでしょうか」など。
もしくは別の提案をすることも。
「あいにくその日は予約で埋まっております。差支えなければ別のお日にちでいかがでしょうか」など。
お断りの場合は相手に寄り添った対応をすることで、相手の不満を軽減することができるのでクッション言葉と併せて使ってみてください。
冒頭部分でも述べましたが、個人的にはクッション言葉は相手への敬意でもあると思ってます。
なので相手の立場に立った時に、どう言われると不快かを想像し、そうさせないために言葉を選んでみるといいでしょう🎵
ひとつ注意すべきは、同じ言葉を多用しないこと。
特に「申し訳ございませんが」を連発しがちですので、いくつかバリエーションを持っておくことが大事です✨
そして「よろしければ」や「差し支えなければ」はどうしても従ってほしい、聞いてほしい時は使わない方がいいと思います。
今回で収まりきらなかったので💦続きはまた次回。
ぜひ今日から、身近な人へ使ってみましょう🎵
変化があったら教えてくださいね✨
❀✿❀表紙写真について✿❀✿
素敵な写真を、使わせていただきました✨
ホテルのベッドってどんだけ⁉️ってくらい
枕とクッションがありますよね💦
未だ全てを使いこなす(？)ことができません(笑)
ソファのクッションは気が付いたら
枕になってること高頻度です。✫✬✫✬✫✬✫✬✫✬✫✬✫✬✫✬✫✬✫✬
「役に立ったなぁ」とか「わかる～！」「あるある！」などありましたら、
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