余裕のなさは笑顔でカバー
しばらく気遣いについて書いてきましたが、今回はやっぱ笑顔って大事だよ・・・って思ったことを書きます。
noteを始めたころに第一印象の大切さで表情について書いています。
文末にリンクを貼っていますのでよければ読んでみてください。
今回は先日の体験談を書きたいと思います。
ちなみに私は忙しければ忙しいほど、笑顔であると自己認識しています。
条件反射で笑顔になれるって多分CA（だけではないと思いますが）の特技だとは思うんですが、心の中ではめっちゃ焦ってたり動揺していても、笑顔。
時と場合によっては損しているんじゃないかと思うほど・・・
焦りが顔にも口調にも。
先日、元同僚とゆる～く通っているお教室の日、お昼を買いにコンビニに行ったのです。
時間はちょうどお昼のピークも過ぎたくらい。
なので最初はお客さん少なかったんですね。
２つレジが開いていて、１人は振込かなにかだったようでちょっと時間が掛かってました。
元同僚が先に会計をし、私の番になったくらいから、数人並んでる状態になっていたみたいで、焦ったんでしょうね。
「お弁当は温めますかっ？」
中々強い口調です・・・
お弁当買うのに、クーポンがあったので提示ついでに、もう一つお菓子がもらえるクーポンもあったので、使えるか尋ねたのです。
「バーコード出してもらえますかっ」
そして使えるとも使えないともなく陳列棚に走りながら「商品取ってないですよねっ」
最初は「あ～、混雑しているところに申し訳ない」とか「あ、商品持ってこなきゃダメだったんだ・・・」と思ったんですけどね。
私、人間できてないんで、だんだん強い口調にイラっときてしまいました・・・
クレームは不手際より態度から
とは言え、店員さんの焦りもわかるし、文句を言うほどでもないのでモヤモヤしながらお店を出ました。
笑顔は消しましたけど・・・（笑）
どうしても、余裕がなくなると表情は真顔になり、口調にも出てきます。
これについては日頃から意識していくしかないとは思うのですが。
ホテルにはお褒めもあれば、ご意見も多くあります。
施設に関するご意見やホテル側の不手際についてのご意見ももちろんありますが、中でも多いのはスタッフの対応について。
お店選びや病院検索でネットの口コミを見ていても、圧倒的に多いなと思うのはスタッフの態度対応について。
状況的に仕方ないことも多いとは思うのですが、対応次第ではマイナスな気持ちは半減、もしかしたらゼロに近いところになるのではないのでしょうか。
たとえば今回のコンビニの例で言えば、とにかく笑顔であったり、口調がもう少し柔らかかったりするだけで、「逆ギレ」されることも避けられます。
たとえばクーポンが使えるか尋ねているので、「あ、使えますよ。商品取ってないですよね？」という言葉があったら、人によっては「あ、じゃぁ取ってきます！」となり、自分はその間に他の商品のバーコード読み込んだりできるかもしれません。
（自分が取りに行く方が早い場合もあると思いますが）
なんだったら、「次回から商品、レジに持ってきちゃっていいですからね」なんて言えたら、中々の上級者です。
CA時代、国内線はとにかく時間との勝負です。
でもこの時間との戦いを口調や表情に出してしまったら、やり取りをするコックピットクルーや整備士、地上スタッフ、CA同志でも険悪な空気になります。
そんな時は、ちょっと口調を（失礼にならない程度に）崩し、ともに戦う者同士感を出したりしてました。
当然、サービスも時間勝負。
天候でベルトサインも消せる時間が短いフライトで満席なんてなったら、スピード命です。
よくベルトサインの消灯・点灯音がゴングに聞こえる、なんて新人時代は例えてました💨
とにかくスピードが大事、だけどそれをお客様に感じさせないことが求められます。
何で誤魔化すか。
私は笑顔と所作で誤魔化しました。
手元ではワーッと作業しながら、崩れない笑顔、そしてお客様に出す際には指を揃え、手を添え、アイコンタクト・・・そしてハイ！次！！って感じ。
どっしり構えるのもあり
世は忘年会シーズンですかね。
先日、他県から知り合いが沖縄に遊びにきていたので、その方の馴染みの居酒屋さんへ飲みに夫婦で行ってきました。
もうすでにリタイアし、趣味を楽しんでいる方なんですが、毎回の滞在中の夕食場所です。
姉妹がやっている家庭的な食堂のような居酒屋さんなのですが、シーズン的なものでしょう。
平日だったんですが、団体さんも２つぐらい入っていて、満席。
どうやらその時間帯は忙しいから避けて、と毎晩通う知人は言われてたそうですが、そんなこと知らない私たちは、翌日もあるのでド・ピークの時間に「行きま～す！」なんてお願いしてしまったんです・・・
ま、そんな状況だったんで、できる時に作ってくださいとオーダーを通しました。
その日は妹さんがお店を切り盛り。
めちゃくちゃドーン！！と構えている方なのです。
相当忙しかったと思いますし、ただお客さんも馴染みの人も多かったのもありますが、みんなお母さんに従うこども達のよう（笑）
満面の笑みではありません。
ただ動じないお母さんのような雰囲気で、まさに食堂のおばちゃんのような感じ。
忙しかろうが何だろうが、動じない(ように見える)。
だから余裕のなさみたいなものが伝わってこないある種の安心感。
笑顔がなくても（ゼロではないですよ、一応笑って話もします）この圧倒的な存在感のお陰なのか、時々「待たせてごめんねぇ」と声を掛けてくれるからか、とりあえず私たちの心にも余裕がありました。
焦りや余裕のなさは、相手に伝わることで相手の心にも影響を与えてしまうのかもしれません。
笑顔や口調、もしくはそれなくしても相手を圧倒するドッシリ感で、相手の心にゆとりを与えることができれば、winwin かもしれません。
ただそんな肝っ玉母さんを出せる人はそうそういないと思いますので、表情で乗り切れるように出来たらいいですよね。
みんなが笑顔を作れるわけでもない
笑顔、笑顔と常日頃言っている私ですが、あくまでも一般的な印象の話です。
なんとなく、ふと、もしかしたら「笑顔が簡単にできるなら苦労はしないんだよ！」なんて思う人もいるだろうなぁ思ったので、最後にひとつ。
先日、ニュースの特集である地域で障害を持った方が働くパン屋さんの取り組みについて放送していました。
こういう取り組みはすごくステキだし、応援したいといつも思っています。
（なのでホームヘルパーまで勉強しました。詳しくは自己紹介記事へ）
こういった支援施設を利用している方の中には、その障害故に感情を表現することが難しかったり、人とのコミュニケーションが不得意な方もいるかと思います。
責任者の方が「わざわざ障がい者がやっていると掲げる必要はないかもしれない」というようなことをおっしゃってました。
意図は違いますが、掲げることで知っていれば、接客業に求めるスキルとは違うところで見ることができるし、多少のことも受け入れる心がこちらにもできるかななんて思いました。
もちろん普通に生活をしている方でも、笑顔を押し付けられることが苦痛な人もいるかと思います。
いっそのこと先手必勝的に「笑顔が中々作れなくて・・・」なんて伝えてしまうのも、状況によってはアリなのではなんて思ってみたりもしました。
笑顔でwinwin
確かに表情はとても大切ですが、自分の苦手がわかっていれば、それをカバーする口調だったり、行動だったりで誠意を相手に伝えていく工夫をしてみるのもコミュニケーションの中では必要かもしれません。
そんな人のたまに出る笑顔にちょっとキュンとなる・・・かもしれません。
そんな感じの男性スタッフがそういえばホテル時代にいました（笑）
キュンとはなりませんでしたが、「たまに笑うとステキなんだけどね」と。
ただ彼は現場スタッフだったので「もっと笑顔でいてよ」と思いましたが（笑）
ただ、一応私のnoteの主旨としては、笑顔で対応しようよ❗というものなので、ちゃんと結論させてください💦
笑顔は相手を和ませる効果もありますし、心に余裕を持たせてくれるかもしれません。
わ～～っとなってる時に「笑おう！」と立ち止まれたら、自分の心にもゆとりができるかもしれませんね。
接客業に限らず、普段のお仕事や家庭でも、余計な摩擦を避けるためにも意識してみるといいかもしれません。
忙しい時に話しかけにくい人、からの脱却を目指しましょう🎵
🔶🔶🔶
毎回のことですが、あくまでも私個人の感じ方や考え方なので、「そんな考えもあるんだね」とご理解の上、読んでいただければと思います💦
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身に付けるのではなく、「磨く」ことを意識してみてはいかがでしょう✨
❀✿❀表紙写真について✿❀✿
スマホ写真ですが、せっかく帰省中に色々写真も撮ってたので内容とは全く関係ない写真ですがちょっと披露しています。
写真は出雲大社のウサギ。
縦長の写真をむりやり表紙にしたので上下切れてます（笑）
至る所にウサギの石像があります。
とにかく可愛いんです。
見ているだけで和みます
来年はそういえば兎年。
年賀状も書いたので、投函しないとですね・・・
いい加減、固定の表紙を作りたいと思って温め中。
来年の投稿から使おうと思っています。
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