SalesからCSに異動して気づいたこと
前回の記事で触れさせていただきましたが、私は長らく営業や企画、組織マネジメントの仕事に従事してきました。なので、CSのことは全く知らなかったです。（CSという言葉すら耳にすることがなかったです。。。）
GA technologiesグループに入社した時もビズデブの仕事をしており、またITANDIに転籍した当初は法人営業を行っていました。
ITANDIに転籍したぐらいからCSという言葉を耳にするようになったのですが、CSについて深く知ることができていなかった/理解できていなかったと今思えば感じています。
半年ぐらい法人営業を行なっていたのですが、
「CSを立て直して欲しい」
と、ITANDI代表の野口さんからいきなり言われ、
「CSってどんな役割なんだろう？」
「どんなスキルが必要なんだ？」
など色々と疑問を抱くようになりました。
それからセミナーに参加したりgoogleで調べまくったり、人に聞きまくったり、本を読みまくったり・・・とりあえずできることを手当たり次第行いました。
いきなりエンタープライズ（大手企業）のCS担当もすることになり（Sales兼CSみたいな感じだったので自分で獲得したエンプラ企業を自らオンボーディングする感じです）、
「よっしゃー。要件定義やってやるぞ！」
と意気込んでいたのですが先方のSEが言っている用語を全く理解することができず。。。
「このままではあかんわ・・・」
と思い、80万円かけてプログラミングスクールにも通いました。（今はコーディングできませんが、この経験はかなり活きています）
プログラミングスクールは高いのでprogate（👇）
などで無料コンテンツで学ぶことをおすすめします。
CSという職につく方はググったりセミナーに参加したり、プログラミング勉強したりすることをおすすめします！
当時のCS組織の話に移るのですが、CSは7人ぐらいで明確なKPIはなく、何を目指す組織なのか定まっておりませんでした。
みんなスキルは低くないのですが見ている方向はバラバラで。。。
チャーンレートは2%超えそうな勢いで急上昇しておりました。。。
約2年前が上記のような状況だったのですが、今では売上は前年比+70%。チャーンレートは0.4%以内というITANDIの急成長を牽引するCSになっています。（とはいえ、まだまだ課題だらけでやるべきこと/やりたいことが盛り沢山です！）今ではサポートを含めると60人を超える組織になっています。
過去も今もまだまだ前途多難な状況ではありますが、私が実務を通じて感じた、
SalesとCSの違い
CSに必要な考え方や能力
について今回記事を書いています。
CSをまだあまり知らない営業の方であったり、新卒の方であったり初学者向けの内容になっています。
今後はCS組織をどのように立て直していったのか、能力を向上するために具体的に何をやるべきなのかなどを記事にしていきたいと考えています。
Sales・CSの役割・業務の違いについて
Salesは新規プロダクトの契約を獲得し、より多くの顧客にサービスを届けることが役割であることはみなさんご存知かと思います。
CSの役割は顧客を成功に導き、長期でプロダクトやサービスを利用してもらい、自社も成功させるためLTV（Life time valueの略語。契約開始から終了まで顧客がどれだけ利益をもたらしてくれるのか判断する指標）を最大化させること。こちらがCSの役割だと私は考えています。
顧客を成功に導くためのCSの主な業務を下記に図式化しています。
CSは契約獲得がスタートであり、長期でクライアントに課題解決のためにプロダクトを活用してもらうための活用支援。プロダクトを磨き込むために顧客の要望をまとめ要件に落とし込み開発にフィードバックをすることなど、幅広く業務に携わることができます。（この他にカスタマーマーケティングやCSOpsという社内運用構築などの業務もありますが、こちらについては別途話をしていきます）
アップセル/クロスセルといったSalesよりの仕事にも関われるチャンスがあるので、契約してもらうための”クロージング能力”を高めることも可能です。
Sales・CSに共通して必要な能力とは
SalesとCSを経験して双方に必要な能力は何か？を考えた時、私は以下3点だと思っています。
問題/課題特定能力
👇推薦図書
深く深く深くヒアリングする能力（課題特定能力に紐づくかも）
👇推薦図書
事前準備を徹底するスタンスと調べる能力
👇オススメの行動（私はこのお題について本を読んだ経験がないのでオススメの行動を記載します
▶︎顧客と会話する前に必ず（100%）顧客のHPや過去の商談履歴などを確認する。事前に他の人と壁打ちすることを必ず行う。
▶︎わからない言葉が出たら100%ググる。ググってもわからなかったら聞くという一連の行為
もちろん他にも様々な能力が必要ですが、個人的に特に必要だな/求められるな/どちらでも活かせるなと感じている能力を記載しています。
ワンポイントアドバイスですが、問題と課題を同じ定義として使っていらっしゃる方もいるのではないと思います。（私も過去そうだったので。）
問題と課題は明確に意味が違います！
問題とは何か？という図を作成しましたので、参考にしてみてください。
こちらを意識し行動を変えること（顧客のヒアリングなど）で問題特定能力や課題解決能力は飛躍的に向上すると思います。
問題：目指す姿と現状のGAP
課題：問題を解決するためにやるべきこと
CSに必要な考え方・能力とは
CSもSalesも本質的に必要な能力は同じであると私は考えています。
ただ、より一層CSが必要な考え方と能力は、
◾️考え方
顧客と自社を成功に導くという強い意志
プロダクト/サービスへの強烈な好奇心
部署間を超えて協力し結果を出すというチームワーク精神
◾️能力
ITスキル
要件定義能力
社内/社外関係なく円滑にコミュニケーションが取れる能力
仕組み化構築能力
チームで結果を出すためには仕組み化が重要
臨機応変に対応できるフットワークスキル（考え方に近いかも）
ディレクション能力
適切なタイミングで適切な人を巻き込む力
上記だと私は思っています。
上記の考え方や能力がなぜ必要なのか？どうやって身につけるのか？については次回以降の記事でアップしていきたいと思います！
最後に
私が強く感じたことはSalesで考えて行動し、常に学び結果を出している人はCSでも活躍できる（逆も然りです）ということです。CSに異動しITスキル向上など勉強する必要はありますが、学ぶことを習慣化できている人は問題なく習得できると考えています。
Salesの方は少し視野を広くし、CSに興味を持っていただくと新たなキャリアをスタートできること。また、自らの市場価値を高めることができると実体験を通じて感じています！
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