福岡で体験した天と地ほど違ったサービス
先週末に8か月ぶりの福岡出張があり、毎年ご招待頂いているダイビング・ショップさんのパーティに今年も招待頂けました。アクティブなダイバーが多い元気のあるショップです。
オーナー社長は27年前、京セラを脱サラしてダイビングショップを立ち上げたと言うユニークな経歴で、高齢化が進むダイビンググループのなかで若いダイバーやビジネスパーソンなどユニークなメンバー集まるショップなんです。
コロナの感染対策とソーシャルディスタンスを意識して行ったイベントでしたが、毎年フィリピンへ80人以上がダイビングに行ってくれる団体だけあって、話が弾んでとても楽しい時間を過ごしました。
#ようやくイベントが出来た 。これから頑張る！
#単に経費で飲みたい訳ではない ！
誰が主役で大きく変わるサービス
実は福岡は大好きな街で人もサービスも喜ばせてくれる経験を街中でもラーメン屋さんでも屋台でも沢山しましました。今回も駅からホテルに向かうタクシードライバーも凄く丁寧で気配りのある人ばかりで関心でした。
私はケーキ屋さんで店長として接客をしていたし、ペンションハウスでもゲストリレーションとして、おもてなしを提供する事を仕事にしていました。だからそういうホスピタリティにこだわる所があります。
今回私が明暗をはっきりと感じさせた2つのお店のホスピタリティについて書いてみます。
#彦摩呂を目指している訳ではない (体型も)
#でも 、美味しさの宝石箱や～を体験するのは悪くない
では後味を良くするため「暗」のサービスから（苦笑）
それは中洲近くの如何にも流行っているレストラン。ホテルからタクシーで朝8時の予約して1番客としてモーニングを食べた時の事でした。
その店の良かった所は
１． 店内のインテリアや雰囲気は凄くおしゃれ
２． QRコードを使ったオーダーシステム等IT技術満載
３． 料理の盛り付けも綺麗でヘルシー且つ美味しい
残念だった所
１． スタッフの気配りが低く、説明も雑な事。
２． クレームに対応する誠実さを感じられない。
３． 特に自分は説明したと言い張り寄り添う姿勢がない。
でした。
つまり良いのはシステムで残念なのがホスピタリティ。
きっかけは、5人で入店し4人分のモーニングセットがサーブされた時の事です。2名ずつのシェアプレートになっていたらしいけど、ぽんと置かれただけだったし、1名３千円ぐらいするセットだったので、オージーフードなら1名分のボリュームに見えるプレートでサーブされていました。注文時も人のスマホでオーダーした為しっかり説明も読めなかったです。店員に「グラノーラが2皿しか来ていないので、フォローして下さい」とお願いしたらぶっきらぼうに「2人前シェアーですよ！」と言われ、むっとして「そんなの聞いてないやん！」と言うと「僕言いましたよ」と言い返してきたのです。
いやいや接客業では、言った事が伝わって正解ですよ！
そうなると悪いと感じる事は続くもので、味が薄かったオムレツにケッチャプを頼むと1人前の小鉢１個持ってきたんです。シェアープレートなら最低2人分入れろよと思いつつ、一番客なのに他の席より提供の遅いリコッタパンケーキを催促して、ようやく持ってきてテーブルにサーブされている時、別のスタッフが「食後のコーヒーです」と飲み物を持ってきました。食事中Death！
何故かな？と考えたら、可能性があるのは「教育」だと思いました。スタッフは店長らしい人を含めて全員20代前半に見えます。おもてなしの心ホスピタリティは持ち合わせた個人の資質だけでなく、経験や教育で培われていくものだと思います。IT技術を駆使して効率重視だと、お客様と話したり意見を聞く機会が凄く減っていると仮定してみました。そうなると貴重な接客の機会が減り、経験がない事で苦情を苦情としかとらえられないと言う勉強への意識が育ってないと思ったのです。
凄く流行っていて、あっという間に日曜日の朝8時代なのに、多くのお客様で埋まっていったけど、予約していないお客様が来ると、席に空きがあるのにすぐ案内も出来ていない店だったので流行りの後の廃りを心配しました。
（ただ今はソーシャルディスタンスだからかも？）
Barで癒された疲れに感謝
一方で元気をもらったお店は、5年前にインスタグラマーとして観光省の企画したツアーに招待した30代前半の女性が店長を務める会員制のバーです。
彼女は7年前からバーの店長をしていて、そこで培った人脈でメディアも含め多くの方と繋がっている様です。
福岡出張の度に毎回行けると言う訳ではないので、この5年で片手ぐらいの回数しか私は行けていないのですが、本当に良く覚えてくれています。今回も雑談の中で「先日3年ぶりに来られたお客様がいたんですよ。その前も3年前に来られていて、、」って言っていました。もちろん特徴のあるお客様だったのかもしれないけど、一人一人に向き合い接客するからこそ覚えていられる事も多いはずです。
途中で、一緒に行った観光省のスタッフとちょっと込み入った話になると、自然にそっと席を外したりしてくれてお客様との距離の取り方が心地よかったです。
美人なのにホスピタリティ溢れて話上手。だからこんな入れ替わりの激しい飲食業界で７年間やってこられるのでしょうね。時にお酒は味で差をつけられないどころか、バーで飲んだ３杯のジャックダニエルの料金は、酒屋でボトルが買える値段だから、Barは全部ぼったくりなんです。
でも家で一人Netflixを見ながら飲むより、こうやって色々バカな事も真面目な事も気軽に話せる時間は、今の時代には何物にも代えがたい至福の時間かもしれないですね。事実、お店を出てホテルへの道は幸せな気分で歩いて帰れて、同僚のスタッフに日頃の感謝まで口に出す始末。ご機嫌さーんでした。
世の中が移り変わって、テクノロジーで便利に物事をスムーズに運営出来るようになったとしても、人のふれあいがもたらす幸福感をテクノロジーが再現するのは難しいと思います。又、再現するものでもないとも思っています。人としての原点がコミュニケーションであって、多分一番の地獄が孤独なんじゃないうかとひしひしと感じました。
出張先にこんなお店があると、忙しい仕事も寝不足も成果に対するプレッシャーも頑張って取り組めそう。だってご褒美がはっきり見えているのだから。
僕は決してテクノロジーを軽んじるつもりは無くて、インターネットやスマホは新しい世界の扉を開いてくれたから、出来る事が格段に増えたし、時間を節約して色々な事をやるチャンスが増えたのは間違いない事。でも主役を見失うのは本末転倒だと感じています。便利が主役になるとターミネーターやマトリックスが近づてくる。優しさが主役になれば、未来の扉が金色に輝いて見えると思います。
嬉しい2021年を迎える為にも、今年は美味しいお酒を飲みながら幸せなクリスマスを過ごせたらいいな。
合わせて読んで頂ければ嬉しいです。
もしよければ
（今は深夜0時までの営業となっているみたいです）
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？