ユーザーインタビューで話を引き出す5つのコツと実例

ユーザーインタビューやユーザビリティテストを行う際、うまく会話が進まず「気まずい空気だった」「話を十分に聞き出せなかった」と感じる場面はありませんか?
今回は、そんな状況を改善するためのポイントをご紹介します。

1. アイスブレイクはやっぱり大切

最初にユーザーとの信頼関係を築いておかないと、その後の会話もギクシャクしてしまいます。
事前に会話のネタをいくつか用意しておき、リラックスした雰囲気づくりから始めましょう。
単に用意した質問を連ねるのではなく、1つの質問から会話を広げていくとより自然に話が進みます。

【例】
「今日は電車でいらしたんですか」
↓
「この時間は混んでましたか」
↓
「朝は混んでいて寒かったんですよ、ここまで来る時はいかがでしたか」

2. 前提条件を明確にする

多くのユーザーはテスト自体が初体験なので「大丈夫かな」「これでいいのかな」と不安に思っている場合がほとんどです。
ユーザーが率直な意見を言えるよう、次のような前提条件を伝えると効果的です。

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• 正直な意見を期待している

• 個人情報は限定的に使用する

• この場に直接の関係者はいない

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【例】
「この場にサービスの関係者はおりませんので、率直なご意見をいただけると幸いです」
「〇〇さんの様子は、音声と手元の映像のみをサービス関係者に限定して共有させていただきます」
「率直なご意見をいただきありがとうございます」
「大変参考になります」

テスト中も積極的に感謝の気持ちを伝えることで、心理的な安心感を与えましょう。

3. 質問の順序や表現を工夫する

最終的に聞きたい内容は、段階を経て自然な流れで聞くように設問を工夫します。
例えば「どんなお仕事をされていますか?」ではなく、まず「スマホの使用シーンは?」→「お仕事の合い間でしょうか?」と質問を重ねていくのがポイントです。
初めはユーザーが答えやすい質問から話を広げていくと、より多くのことを話してもらいやすくなります。

【例】
相手の職業やライフスタイルについて聞きたい場合
「日頃スマホを使う時間帯はどのあたりですか？」
↓
「お昼や深夜だと、お仕事の合間や帰宅後でしょうか」
「大変ですね、夜遅くまでのお仕事なんですか」

4. 「不足分」や「もしも」で掘り下げる

サービスに対する評価がはっきりしない場合は「どんな要素があれば評価は上がりますか?」と"不足分"を聞いたり、「もしこんな状況だったらどうしますか?」と"もしも"を聞いて掘り下げると話が広がります。

【例】
「評価を”最高”にするには何か足りませんでしたか」
「もし他のサービスも検索でヒットした場合、何を基準に使用サービスを選びますか」

5. 相槌やリアクションで臨場感を出す

会話に集中していることを相槌や頷きなどのリアクションで示し、ユーザーの発言を肯定的に受け止める姿勢が大切です。
またユーザーの言葉を一度オウム返ししてから質問すると、より耳を傾けている印象を与えられます。
複数スタッフの場合は、司会者以外も頷くなどのリアクションをすると効果的です。

【例】
「わかります」
「なるほど」
「面白いですね」
「参考になります」
「大変ですね」

このように「気持ちよく話せて楽しかった」と思っていただけるような雰囲気づくりをすることで、得られる情報もより有益なものになります。

みなさんもユーザーテストを行う際、今回のコツが参考になれば幸いです。