パーソナライズの力が店舗の販売力を向上する！顧客心をつかむ接客とは。
近年の急速に進化するデジタル時代。小売店舗や接客業、サービス業は常に他社との差別化する事が求められます。この差別化を達成するための最も効果的な戦略の一つとして、パーソナライズ化、すなわちパーソナライゼーションが上げられます。カスタマーサービスやプロモーションへのパーソナライズ化された情報の適用は、これまでの顧客やユーザーとのコミュニケーションのあり方を変え、より高いロイヤルティを提供し、高いコンバージョン率や、顧客満足度の向上をもたらす事ができます。
パーソナライズとは
そもそもパーソナライズ（パーソナライゼーション）とは何でしょうか。小売におけるパーソナライズとは、例えば「顧客の好み」、「行動」、「過去の購買情報」などに基づいて、個々のユーザーに合わせた体験や提案を提供することだと言えるでしょう。それは、あなたの店を訪れる顧客の誰もが決して似通った存在なのではなく、それぞれが独自のニーズや好みを持っていることを認識することから始まります。これらのデータを適切に活用することで、販売シーンやビジネスシーンでユーザー・顧客にとってより個人の趣向に沿った意味のある体験を生み出すことができるのです。
パーソナライズドされたプロモーションの例
小売店におけるパーソナライズされたプロモーションの例を見てみましょう。
１）セグメント化されたメールキャンペーン
すべてのリストに同一のメールを送る代わりに、購入履歴などに基づいて顧客をセグメント化します。例えばファッション小売業であれば、「Tシャツに興味を持つ顧客」と「ビジネスバッグに興味を持つ顧客」に対して、それぞれの興味に寄り添った異なる「おすすめ商品」をメルマガで送付する事によって、より効果的なプロモーション施策を行うことが出来ます。
２）動的なウェブコンテンツ
ウェブサイトでは、訪問者の行動やトラフィックに基づいて商品やコンテンツを表示するように設計することができます。リピート顧客に対しては、初訪問者とは異なる「おすすめ商品」やバナーが表示され、これによってリピート率や購買率の向上に繋がります。
３）ターゲティング広告
GoogleやYahooのようなプラットフォームでは、キーワードやユーザーのweb上の行動履歴に基づいて、より自分たちの商品やサービスに興味を持ちやすいユーザーをターゲットにした広告を表示させることが可能になります。
小売店におけるパーソナライゼーションの課題点
小売業界におけるパーソナライゼーションは、顧客体験の向上や売上の増加を目指す重要な戦略として注目されています。しかしながらその実現には多くの課題が伴います。以下は、主に小売店におけるパーソナライゼーションの主な課題点を記載したものです。
１）データの収集と管理
顧客の購買履歴や行動データを収集し、それを適切に管理することは必ずしも簡単とは言えません。データの品質や整合性を保つためのシステムや環境が必要となり、これらにはお金や時間というコストがかかります。
２）プライバシーの懸念
顧客データの収集や利用に関するプライバシーの問題は、小売業界における大きな課題となっています。特に顧客の同意を得るプロセスや、外部漏洩させないデータの安全な保管・利用方法の確立は、もっとも重要なポイントとなります。
３）過度なパーソナライゼーション
顧客ひとりひとりに合わせた商品やサービスを提供することは重要ですが、過度なパーソナライゼーションはかえって顧客に対して不安や不信感を与えてしまうというリスクがあります。適切な距離感を意識し、バランスを保つことが重要です。
４）コストメリットと技術的な制約
最新のパーソナライゼーション技術を導入しようとしても、その初期導入コストや導入後の運用コスト、あるいは技術的なノウハウの蓄積や、スキル人材の育成に不安を感じている小売店も多いです。
小売店のためのパーソナライゼーションツール
『CRUNCH AI Analysis』 （クランチ AI アナリシス）は、そんな小売店のために開発された、小規模な実店舗やECでも気軽にAIの力を活用することができる、最強のコストパフォーマンスを誇るレコメンドシステムです。
使い方はいたって簡単。購買実績データをアップロードしてボタンを押すだけでデータは暗号化され、あとはAIがわずか数秒で「購入者」と「商品」のそれぞれ二軸で類似性分析を行います。
これだけでユーザーは、自社の膨大な数のお客様ひとりひとりの好みの商品の傾向（そのお客様に対してお勧めした場合、購入してもらえる可能性が最も高い商品）などをデータとして獲得することができるのです。
『CRUNCH』その導入による３つのメリット
１）ファンの育成
店頭での接客時やメールマガジンの送付といったユーザーとのコミュニケーションにおいて、大多数向けのアプローチでは無い「パーソナライズなアプローチ」が可能になります。これにより顧客との関係性がより強化され、ファンの育成につながります。
２）購入率の向上
販売経験にプラスして、過去の購買履歴に基づいたユーザーの好みをデータとして把握する事により、顧客に対してより適切な営業アプローチが可能になります。アプローチの質の改善は、その結果として購入率という数字の改善として表れます。
３）プロモーション費用の削減
これまでは全員に送っていたダイレクトメールなどのプロモーション施策を、ユーザーのセグメント化に基づいて行う事により、発送費やスタッフの作業工数などのコストを大幅に削減します。
顧客パーソナライズによる販売改善。販売・営業の現場でのDXをまずはこのツールから始めてみてはいかがでしょうか。
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