【売上をあげるために】クレームを味方につけろ①

皆さん、こんにちは。宮口紫苑 (しおん)です。

本記事では、売上をあげるためにということで、クレーム対応について書いていきます。

皆さん、もし、クレームがきたらどう思いますか？

非常に残念な気持ちになりますよね？

しかし、実は、このクレームはお店もしくは会社にとって、非常に重要で、将来的には価値のあるものなのです。

この記事はこんな人に読んで欲しいです

・お店の店長またはスタッフ、運営に関わる人
・コールセンターで働く人、運営に関わる人
・営業力をつけたい人
・自分磨きをしたい人

クレームについて紐解く

本記事では、「クレーム」と「苦情」は同意義で使ってます。

不満をもったお客様のうちクレームになっているのは4%と言われています。

これについては、「サービス・マネジメント」という書籍に書かれています。

「不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになります。」
参考：『サービス・マネジメント』（カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社）

例として、あるお店の接客の乱雑さに対して100人のお客様が不満を持っていたとしましょう。
しかし、その中で実際にクレームとしてお店に伝えてくれる人は、4人だけで、残りの96人は何も言わないのです。

つまり、何が言いたいのかというと、たった1件のクレームの裏には不満を持ったお客様が多くいることを認識することが大事なのです。

これはプライベートでも同じことが言えます。

例えば、「しおんって全然人の話聞いてないよね」というフィードバックをもらったとします。たった1人にしか言われてないので、あんまり気にしないかもしれません。でも、実はその裏には24人が同じことを感じているのです。

だから、私はこのようなフィードバックは大切にしています。

クレームは売上につながる

一番伝えたいこと、それは、クレームを申し立てた人は大切にしてください。

グッドマンの法則より、クレームを申し立てた人は、不満あったけどクレームを申し立てなかった人に比べて、ファンになる可能性が高いことが、下記の調査からわかっています。

「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの際購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
〔参照：顧客ロイヤルティ協会「グッドマンの法則」〕

顧客ロイヤルティ協会というNPO法人が調査したデータから見ても明らかです。

クレームを申し立てた人は将来のファンになる可能性が高く、迅速に解決することが大切なのです。

今日は、ここまで。

次の記事では、実際にクレーム対応において重要なポイントについて、私の体験をもとに書いていきます。

ここまで読んでいただき、ありがとうございました。