「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んだ

本書を読むきっかけは、会社のマーケティングを生業とする先輩から勧められたから。マーケティングを知るなら、本書が最もおススメだとのこと。

■刺さったこと
・サービスを超える瞬間とは、お客様が言葉にされないニーズまでも十二分に満たされた時である

・現場の問題をスピードを持って解決するために、従業員は1日2千ドル(約20万円)の決裁権をもつ

■ほぇ～と思ったこと
・リッツカールトンでは、四つ折りの小さなラミネートカードを従業員が常に、持ち歩いている。そこには、下記4つが記されている
①クレド(信条)：お客様が言葉にされない感動を先読みしてお答えする心
②従業員への約束：従業員が最も大切な資源であり、才能を最大限に伸ばす
③モットー：従業員はお客様と同じく、紳士淑女であり、同じ目線＆感性で働くべき
④サービスの3ステップ：余裕がないときでも、心からの挨拶＆先読みサービス＆さよならの挨拶にお名前をそえて。

・Mystique：最高のおもてなし(お客様が言葉にされないニーズをさらに超えた、感動を提供する)
・Empowerment：権限委譲(自身で判断できる・20万円の決裁権をもつ・セクションの壁を越えた連携時に、自分の業務を離れられる)

■感想
・マーケティングという言葉が一切でてこなかったが、マーケティングというHOWに対する、WHAT(何を提供すべきか/したいのか)を知れた気がした。
・CXとEX(Customer Experience とEmployee Experience)は関係しており、EXを上げることはCX向上につながるといったメルカリの言葉を思い出した。ホテルといったわかりやすい事業から、同内容の理解をさらに深めることができた。（感動を提供している現場の例がホテルなのでイメージしやすいた、ため、本書を読んでいると本当に感動できて鳥肌が立ちます）
・最近、データドリブンが強く叫ばれているが、現場で雰囲気感じながら、課題発見することも大事な気がした。
・非常に読みやすい(字が大きく、分厚くない)ので、冬休みの読書にはおススメ。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間