クレームはありがたいねん。サイレントクレームが怖いねん。
クレーム。お客さんが不満に思ったことを店員に伝えることやね。
これが表面化してくることは、ありがたい話やねん。
なぜなら、クレームには、お店が改善するチャンスが見えるからね。
僕自身も、過去にクレームを受けて対応する中で、沢山成長するキッカケがあった。
クレームをいうてくれたお客さんが、こちらの対応をきっかけにファンになってくれた事例も沢山ある。
まあ、なかにはありがたくないクレーム。
店の決め事やルールの枠を超えて要求してくるなど、、、いわゆる悪質なクレーマーもいてて、そこに対しては毅然とした態度で接してきたけれどね。
それはさておき、ほんまにクレームが表面化しているって貴重なんやで。
だって、１００人が不満を思ったとしても、クレームを店に伝えてくれるのは４人だけ、なんてデータがあるんやで。
９６人の人は、サイレントクレーマーなんやで。
物言わぬ、表に出ない、サイレントクレーマーがほとんど なんやで。
店側で「よっしゃ！今日は忙しかったな～。売上もめっちゃいったなぁ。充実感ありまくりやな～」って言うてても、、、。
お客さんの大半は、「商品提供が遅かったな～。居心地も悪かったな～。もう、この店行くことないわ～」って心の中で思いながら店を出ていってる可能性もあるんやで。
だから、お会計のとき、お見送りのとき。
お客さんの顔を気にするのが大切やねんで。
そういったことに機微を察するのが大切やねん。
しかし、この間のノブからの情報共有は反省もありつつ、嬉しかったね。
サイレントクレームが表面化した例やね。
最初の席案内時に不満があった。
けど、席に座ってからの印象が良かったから、あえてのクレームをアンケートで伝えてくれたんやで。
最初の印象が悪く、そして、席に座ってからも印象が悪ければ、アンケートも書かずに「あの店無いわ～」のサイレントクレームで終わっていたはずやで～。
「満太郎のことが好きやから、この不満は伝えてあげないとな～」って、お客さんに思ってもらえる関係性が築けていけるよう、今夜も積み重ねていこうや～。
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