【マネジメント】トラブルが続いた時がマネージャーがすべき対応とは？

2021年4月17日 23:24

前回までは、企業ごとの報連相の違いについて紹介しました。

今回は、マネージャーがトラブル時にすべき対応についてご紹介します。

私は4年間大手予備校講師として、年間100回以上の面談を実施し、中小企業に転職してからは10店舗以上を経験して、現在店舗長を担当しております。

この記事を読んでいただくと、冷静に現場環境や状況を判断することができ、一目置かれる上司となりますので、参考にしてください。

トラブルは「トラブル」を呼ぶ

タイトルの通り、悪いこととは連鎖するものです。

例えば、ある店舗に新入職員が配属されたとしましょう。

その新入職員が、思いの外優秀で、次々と言われた仕事をこなせるようになりました。

すると指導する側が、用意していた以上の指導をどんどん求められてしまったため、準備不足になってしまい、指導するたびにあれこれと調べ物をするようになりました。

その結果、どうなるでしょう？🤔

その指導係が、日頃から行っている日常業務に支障をきたしてしまい、ミスが連発したり、期限ギリギリの業務になってしまったり、雑な業務内容になることがあります。

そして、その業務に関連している周りの人たちにも影響が出てしまうのです。

さて、これって誰が悪いんでしょうか？？😎

話を聞いただけでは、指導者の能力不足じゃないかと考える人がいると思います。

当事者だった場合、

「もっと早く仕事してくれよ💦」とか「仕事の効率悪くないか😑」と思うかもしれません。

ですが、管理者はそのように思っても声に出してはいけないのです。

私もつい最近、同じようなことが起こりました。

しかもそういう時に限って、印刷機などのマシントラブルが続いてしまったり、お客様の機嫌が悪かったりなどの運の悪い出来事が起こるものです。

サービス業では「謝罪をさせていただくこと」でなんとかお許しをいただきますが、正直自分のミスでもないのに謝り続けることはメンタル的にキツいこともあります。

（憤りのないモヤモヤってやつがありますよね笑）

それでも、管理者はグッと我慢をします。

なぜなら、できない相手やミスしてしまう相手を批判したり野次っても何も解決しないから(*‘ω‘ *)

だったら、現状分析をして、改善策を考え方がはるかに効果的です。

では、どうやって現状分析し、サポートしていくか？

それは、「チームメンバー全員で考える」ということをオススメしています。

確かに、人によっては、前述した例のように”指導係”に対して、管理者が注意することもあるでしょう。

（よっぽどのチームワークを乱すような人であれば個別に注意することもあると思います。

しかし、指導係として頑張っている人にもっと頑張れと、具体的な手法も伝えないで注意するのはナンセンスです。）

それに、ハインリッヒの法則というのがあります。

ハインリッヒの法則
…1つの重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常（ヒヤリ・ハット）が存在するというもの。

もしかしたら、指導者のミスの原因は、朝満員電車にのったせいかもしれないし、体調が悪かったせいかもしれないし、家族に不幸があったせいかもしれません。

結局、原因を特定することは難しいことが多いのです。

ですので、もしミスがあった場合は、対応できるようなチームワークを作っておくことが重要ですし、事前にチーム内に起こりうる問題を情報共有することが大切なのです。