大手飲食店で顧客満足度一位を三度獲得した私のマーケティング方法

こんばんは。りょうへいです。

コロナウイルスの影響がいよいよ強まり、特に飲食店での大きな影響が懸念されています。今日はそんな向かい風にある飲食業界の皆様に、少しでもお役に立てることはないかと思いまして、記事を書かせて頂きます。

私は今、個人事業を営んでいるのですが、過去には某大手飲食店で、顧客満足度全国1位を三度獲得する店舗のマネージャーをしており、売り上げは120％を三年連続で記録しており、元の売り上げからは180％上昇した実績を持っております。

そんな私が、顧客満足度を上げ、売り上げを上げていった方法について、マーケティングを通して、分かる範囲で解説していければと思いますので、よろしければ最後まで読んでみて下さいね。

１.マーケティングとは何か？

ところで、マーケティングとは何でしょうか？

数字を分析してデータを取って、そのデータを元に意思決定をして…
うん。何だか難しそうですね。
でも、そんな難しいことは考えなくても大丈夫です。マーケティングは一言で表せますので、是非このことを覚えていて下さい。

マーケティング＝売れる仕組みを作ること

マーケティングとは、売れる仕組みを作ることです

つまり、マーケティングをする目的は、「売り上げをあげるため」であって、どんなに優れた分析が行われても、その分析が施策に反映されておらず、売り上げが上がらなければマーケティングは失敗です。

逆にマーケティングのことなんか何も分からなくても、しっかりと行動をして「売り上げを上げる」ことに繋げている人は、マーケティングが出来ているんですね。

マーケティングをただのお勉強だと考えている人は、優れたマーケターにはなれません。
優れたマーケターとは、データや数値を考えながらも、「しっかりと具体的な行動に落とし込める人」であると言えるでしょう。

では、データや数値を考えて、具体的な行動に落とし込むためにはどうしたら良いでしょうか？そんなことを次の章に書いていきたいと思います。

２.３Cと４P

売れる仕組みを作るために、何をしましょう？ということがマーケティングでしたね。そのためにフレームワーク（枠組み）となるのが

・お客様はどんな人がいるの？
・自分のお店ってどんなお店？
・ライバルになるお店ってどんなお店？

ということと

・自分のお店の商品やサービスはどう？
・価格はちょうど良いのかな？
・立地、仕入れる場所、売る場所は間違っていない？
・広告やイベントはそれで合ってる？

ということです。何だかよく分からないですね。

これは３C4Pと言って、マーケティングを考えていく上での枠組みとなる考え方ですが、お店でいきなりこれを全てやる必要はありません。

一つずつ実際の施策と照らし合わせながら、適正かどうか判断していけば良いので、いきなり全部やるというより、一つずつ疑問を投げかけて、一つずつ疑問を潰していく。という考え方で良いでしょう。

３.SWOT分析

次はSWOT分析？何だか難しい言葉が続きますね。ここでは、枠組みとなる考え方がわかったので、その中でもまず最初にやっていくべきことを解説します。

それは、「己を知る」ということです。

どういうことか具体的に言うと、

・自分のお店にはどんな年齢、性別、地域のお客様が来るのかな？
・何で自分のお店はこの層の人からの支持が多いのかな？
・逆に何でこの層の人たちからはあまり支持されていないのかな？

こういった疑問を皮切りに、自分たちの強み、弱み、脅威やチャンスを探っていくと言うことです。

こういった分析のことをSWOT分析と言うのですが、まぁ名前は覚えなくても良いと思います笑

ちなみに、お店の中で調査をすれば、小さな範囲での自分たちが扱っている商品のデータは取れますが、大きい範囲で自分たちがやっていることがどのような評判を持っているのか知る方法があります。
それが、Yahooリアルタイム検索です。

Yahoo!リアルタイム検索

yahooリアルタイム検索で、気になっているワードを打つと、twitter,Facebookで、その単語が使われている人の投稿が見れますので、どんな人が、どんな時に関心をもち、どう思っているのかをリアルタイムで見れたりしますよ。

もう少し詳しく知りたい方は、googleトレンドやgoogleアナリティクスも無料で使うことが出来ますが、ここでは割愛させて頂きます。

３.具体例

ここまでマーケティングの方法について簡単に解説をしましたが、では、飲食店では具体的にどうやって行動に落とし込み、売り上げに変化をもたらせば良いでしょうか？

例えば、顧客層を調査した結果、平日のお昼に来る、OL風の女性客が一番多いと感じるような飲食店を例にあげてみましょう。

この場合

・実際にどれぐらいの割合の人が女性客なのかな？
・なぜ女性客には支持されるのかな？
・逆にそうじゃない人に何で支持されないのかな？
・売り上げを助けているものと、邪魔しているものは何かな？

こういったことを調べていきます。大まかに言えば、これの答えを出していくことがSWOT分析だと思って下さい。

そして次にやることが、

「その中でも、もっとも伸び代のありそうな場所を特定する」

と言う作業です。一般的には新規顧客は、異なる層の顧客を獲得するのにより多くのコストを要しますので、ここでは「女性客をもっと取り込む」（強みを活かす）ことと、コロナの影響（脅威）によってお客様が減っているので、脅威を打ち消す。と言うことに伸び代があると特定したとしましょう。

そうしたら次はこの決定の元に具体的に何をするのかを決定します。例えば

・ターゲット層はインスタグラム、twitterをやっている人が多いので、SNS割引を実施する
・ランチできたお客様に、レシート提示でディナーのデザートサービス
・そもそも外に人がいないので、宅配サービスを開始する

などの施策が考えられますよね。

ここで、具体的な、「何をするのか？」が少しずつ見えてきましたね。

でも、ここで終わりではありません。次は、この施策についての効果測定を行っていきます。

効果測定をするためには、数値を集める必要がありますので、上記の内容で言うと、

・SNS割引で何人来て、いくらの売り上げがあったのか？
・デザートサービスのレシートは何人提示したのか？
・どんなプロモーションに対して、何人が宅配開始に気付き、利用してくれたのか？

こんなことを調べていきます。それが分かったら次は、「このやり方より良い方法はないわけ？」と、疑ってみます。

全てのイベントをコロコロ変えては正しい効果測定ができないのでここは難しいところですが、基本的には最善の方法と思える所までこのサイクルを繰り返して、その中でより効果のある行動を選択していきます。

私の話になりますが、私のマネジメントしていたお店では、主婦層のお客様と、家族層のお客様のリピートを増やすことが売り上げに影響する一番大きな課題でしたので、「お店に来て食べてもらうこと」ではなく、「お店に来て、また来てもらうこと」をゴールに設定しておりました。

そのため主眼は、「また来てもらうためには何が必要か？」と言うことに置かれ、そのためには顧客満足度が至上課題となり、満足度を上げるための様々な施策を取り組んでいきました。

私の場合は結果として満足度が売り上げに直結したのですが、この課題は店舗によって大きく変わってきます。

例えばコロナウイルスの脅威により、既存の営業手法が全く効果を発揮できなくなった場合、脅威を打ち消すための施策を考えていくことが直近の大きな課題となりますので、そのために、具体的に何をしたら良いのかを考えるべきですし、新規顧客の取り込みに課題があるお店ももちろんあります。

ぜひこういった課題設定のために、マーケティング手法を使ってみて下さいね。

４.最後に

いかがでしたでしょうか？かなり長くなってしまいましたが、少しでも多くの方のお役に立てれば幸いです。

先の見えない状況でご不安に感じられる方も多いことかと思いますが、コロナに負けず一歩ずつ、頑張っていきましょうね。

最後まで読んで頂き、ありがとうございました！