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生産性の効率化！CPH(Call Per Hour)とは？[コールセンターKPI紹介]

RSUPPORT株式会社 | アールサポート

コールセンター運営で生産性の効率化を図る際に重要視される指標のひとつに、「CPH（Call Per Hour）」があります。
今回はコールセンターにおけるCPH（Call Per Hour）の意味や重要性についてご紹介していきます。

コールセンターで使われるKPIについて知りたい方はこちらの記事もあわせて
お読みください。


CPH（Call Per Hour）とは？

コール数（Calls Per Hour, CPH）とは、コールセンターにおいて、オペレーターが1時間に処理する通話の件数を指します。この指標は、オペレーターひとり一人の能力を評価する時や、コールセンター全体の生産性を分析する際に使用されます。
なお、CPHには通話だけでなく通話後の処理業務まで含まれます。
分析を行う際はその点も留意して計算を行う必要があります。

CPH（Call Per Hour）の求め方

CPH（Call Per Hour）の計算方法をご紹介します。

総処理件数（コール数）÷ 総労働時間（時間）＝ CPH（Call Per Hour）

例：総処理件数が120件で、労働時間が2時間の場合、
120÷2＝60
この場合、オペレーターが1時間に処理する通話の平均が60件ということになります。

CPHの数値が大きいほどコールセンター全体が効率良く運営されていると考えられます。また、オペレーター個々の能力を見る際にも、数値が大きいほど、顧客が抱える課題のヒアリング力と解決力の高さに加え、通話後の後処理も迅速に行えていると評価できるでしょう。

CPH（Call Per Hour）低下の原因

コールセンターにおいて、CPHの低下は、業務効率やコストに悪影響を及ぼす可能性があります。ここでは、CPHが低下する主な原因を3つご紹介します。

  1. オペレーターのスキル不足

  2. 使用されているシステムやツールが使いづらく処理に時間が掛かっている

  3. 顧客の抱える課題が複雑でヒアリングや解決に時間がかかり対応が長引く

CPH（Call Per Hour）改善で期待できる効果

CPHは、コールセンターの生産性向上に繋がる重要なKPIであり、現在の運営状況を判断する指標でもあります。これを改善することで期待できる効果を3つ紹介していきます。

  1. 業務効率の向上
    コール数を把握することで、オペレーターひとりひとりの効率を可視化でき、必要に応じてトレーニングやプロセスの改善を行うことができます。

  2. コスト削減
    より多くの顧客への対応が可能になり、CPC（1件の通話を処理するためにかかるコスト）の削減にも繋がります。これにより、必要なオペレーター数やシフト計画の見直しが可能になり、不要な人件費も削減することができます。

  3. 顧客満足度の向上
    より多くの顧客への対応が可能になることで、顧客とオペレーターが接続するまでの待ち時間を短縮することができます。迅速な対応は顧客に好印象を与え、満足度の向上に繋がります。

CPH（Call Per Hour）改善方法

では、実際にCPHを改善するにはどうしたらよいでしょうか？
改善するための３つの方法をご紹介します。

  1. トレーニングとスクリプトの最適化
    コールセンターのオペレーターに対する定期的なトレーニングは、スキル向上に不可欠です。効果的なスクリプトを用意し、オペレーターが状況に応じてアプローチを変えられるようにしましょう。

  2. システムやツールの活用
    最新のシステムやツールを導入することで、CPH改善が期待できます。
    例えば システムやソフトウェアーを取り扱うコールセンターの場合、スクリプトを改善しても、顧客の抱える課題が複雑でヒアリングや解決に時間掛かってしまうことも多くあります。そこで遠隔サポートツールを導入し、オペレーターが顧客の端末画面を直接確認しながら問題解決することで、より迅速に問題を解決することができるでしょう。

  3. フィードバックの収集と改善
    顧客からのフィードバックを定期的に収集し、分析することで、サービスの質を向上させることができます。顧客満足度調査や通話後のアンケートを通じて、具体的な改善策を講じましょう。

まとめ

最後までお読みいただきありがとうございました。
ここまでコールセンターのCPHの計算方法や改善方法などを説明してきましたが、いかがでしたでしょうか？
CPHについての理解を深めることで、オペレーターの適切な評価・指導が可能になり、コールセンター全体の生産性の向上に繋がるでしょう。

またCPHの改善を目指す際には、マニュアルやスクリプトの改善だけでなく、最新のシステムやツールの導入が非常に効果的です。
適切なツールを導入することで、オペレーターは顧客の問題を迅速かつ的確に解決できるようになり、結果的にCPHを向上させることが可能になります。
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