技術の掛け合わせで生まれたMiiTelの独自性〜CTOが紐解くレブコムの技術力〜
こんにちは。RevComm（レブコム）PRです。
電話業務の生産性向上からスタートした「MiiTel」は、2022年7月にAI搭載オンライン会議解析ツール「MiiTel Meetings」、2023年7月に対面の商談を可視化する「MiiTel RecPod（α版）」をローンチし、電話、オンライン会議、対面の会話と、ビジネスにおける口頭のコミュニケーションの可視化へと製品群の幅を拡張しています。
創業メンバーでありCTOの平村に、技術・エンジニア組織・カルチャーの視点からMiiTelの独自性についてインタビューしました。
〜プロフィール〜
平村 健勝
東京工業大学大学院修士課程を修了し、アクセンチュア株式会社に入社。データサイエンス部門のマネージャーとして、最先端技術を活用したプロダクトの開発やコンサルティング案件を指揮。2018年6月より、RevCommに創業メンバーCTOとして参画。
MiiTelは技術の掛け合わせで生まれた、唯一無二のサービス
- MiiTelの独自性はどのような点だと考えていますか？
MiiTelを構成する技術はクラウドPBX※、音声解析、CRMと連携できるWebアプリケーション、モバイルアプリケーションで構成されています。これらをすべてを自社開発しているところが強みで、この4点全てを自社開発に成功している会社は世界的にも珍しく、私の知る限り日本ではレブコムだけで、おそらく世界中を見回しても他にないのではないかと思います。全てを自社開発をしていることで、新機能の組み込みや、エラー・障害の発生時の対応スピードが速いといった利点があります。また、お客様にとっても、MiiTelを利用すれば通話、録音、音声解析、CRM連携、全てのサービスを一つの契約で、一気通貫で使える点が業務効率化やコスト削減につながるというメリットがあります。
※クラウドPBX：電話の発着信を捌く機能をクラウド上のシステムで行い、インターネットを経由して通話できるようにしたサービス。このため、専用装置の設置や電話回線の敷設工事が不要で、自宅や工場など、オフィスとは異なる場所から会社の電話番号宛にかかってくる着信や内線での通話に応答したり、オフィスの電話番号を利用した発信が可能。
- 上記4点を全て自社開発しているのは珍しいとのことですが、なぜでしょうか？
レブコムは「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る。」というミッションを掲げ、「ビジネスにおける音声コミュニケーションを可視化し、ブラックボックス化を解消する」「音声データをビッグデータとしてアセット化する」ことに取り組んでいます。
これには、クラウドPBXから音声解析、フロントエンドのWebアプリケーションに至るまで、様々な分野の高度な技術が求められます。もちろん、これらを自社開発せず、他社の通信サービスや、音声認識サービスを利用する方法も検討しました。しかし、外部のサービスを利用すると原価が増えるため、お客様にリーズナブルな価格で提供することが難しくなってしまう点や、細かいカスタマイズを行ってお客様からの多種多様な複雑なニーズに応えるなどのフレキシビリティが失われてしまうのではないかと考え、サービス提供開始時点から自社開発したほうがメリットが高いという判断をしました。
また、RCCB（レブコムカルチャーブック：従業員が同じ方向を向いて日々の業務に取り組めるよう作成したカルチャーブック）にも定義されているのですが、レブコムには「普通の会社がやらないこと、避けて通ることでも進んで挑戦しよう。」というカルチャーがあります。規模の大きい会社や歴史が長い会社ですと、新しいビジネスを始めようとしても様々なリスクを過大に評価してしまい、リリースに至るのが難しかったり、大幅に時間がかかってしまう場合があると思います。しかし、レブコムでは組織が大きくなっても、常に合理的な判断を重視し、懸念されるリスクを差し引いても新しいアイデアや考え方がお客様や自社にとってメリットが大きいのであれば、前例がなくても積極的に進めようと判断するカルチャーがあります。このようなレブコムの常に挑戦する社風がプロダクトの方向性や組織文化にも大きく影響していると感じています。
エンジニアの多様性と、お互いを認め合うカルチャー
- 自社開発する上での難しさや、レブコムのエンジニア組織の強みはどのようなところだと考えていますか？
全てを自社開発するためには、各領域の専門知識があるエンジニアが必要になり、人材集めが一番難しいのではないかと考えています。
レブコムのエンジニア部門には、
・エンジニアリングに加え、営業・コンサルティング・起業などビジネスサイドの経験が豊富なメンバー
・プログラミング言語やフレームワークなど、特定分野の技術力の高いエンジニア
・複数の分野を横断してマルチにこなせる技術や知識を持っているフルスタックエンジニア
など、さまざまな強みを持つメンバーが集まっています。
お医者さんに例えると、
・何かあったら幅広く対応してくれるかかりつけのお医者さん
・より詳しく診てもらいたいときに対応してくれる専門医
・緊急時に応急処置ができる救急医
がいて、様々な要望に対して幅広く対応できるといったイメージです。
エンジニアは専門分野が異なれば、テストの方法やドキュメントの書き方が異なる等、経歴やバックグラウンドによって仕事の進め方が異なります。レブコムのエンジニア組織には、自社サービスを運営している会社、SIer、通信キャリア、ソフトウェアベンダー、コンサルティング会社、フリーランスエンジニア、企業の研究開発部門、大学の研究室出身など、様々なバックグラウンドのメンバーが在籍しています。バックグラウンドの違いを認め合うカルチャーや、お互いのやり方を尊重し、世界中の良いものを受け入れるカルチャーがあり、それが成功していると考えています。
「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る。」ミッションの実現に向けて
- MiiTelの強みや今後の展望について教えてください
まずは技術ごとの強みをいくつか例として紹介させていただきます。
クラウドPBX
基本的な通話機能に加えて、便利な機能を多数搭載しています。
・キューイング（混雑時に音声ガイダンスを流して順番を待つ機能）
・プレディクティブコール（リストに掲載されている顧客に一斉架電ができる機能）
・IVR（電話自動応答機能）
・3者通話機能 など
音声解析エンジン
音声をテキストに変換する音声認識（文字起こし）機能の精度の高さが一番の強みですが、それ以外にも様々な技術を組み合わせて提供しているのが特徴です。例えば、フィラー（「えー」などの言い淀み）除去、句読点の追加、音声と周囲の雑音を分けて認識する技術、留守電判定、話者分離（音声から誰が話したのかを推定する）などの技術を提供しています。
また、レブコムでは独自の音声感情認識技術も組み合わせることで「どのように」話されたのかといった温度感を踏まえた音声データの蓄積が可能となります。
Webアプリケーション
通話履歴や会議履歴の音声データと音声認識結果は、ビジネスの意思決定や、日々の業務に活用できなければもったいないと考えています。この活用を見据えて、管理画面「MiiTel Analytics」には、大量のデータを高速に集計、表示、分析できるダッシュボードを提供しています。忙しいユーザーがストレスを感じないよう、ダッシュボードの読み込み速度の高速化には力を入れています。音声認識結果のキーワード検索機能、該当するキーワードの音声・録画データが一覧表示されるようにする等、検索精度の向上にも力を入れています。
特にPBXと音声解析エンジンを自社開発している点が強みだと考えています。これにより、通話のリアルタイム文字起こし（現在ベータ版を提供中）や、AI IVR（AIが人間の代わりに応答して対話する機能）を開発することが可能になります。
外部サービスとの連携にも力を入れています。最近では、Incoming Webhook機能を提供開始し、既に導入済みのシステムで録音した音声データを送信することで、MiiTel上で音声解析が可能となりました。Outgoing Webhook機能では、応対履歴データを外部のシステムに連携することができます。
今後も世界中の多くのお客様にとって人が人を想う社会を実現できるよう、コミュニケーションを再発明するサービスの研究開発やリリースを進めていますので、ぜひご期待ください。
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